isbn 978-983-9827-25-5 hak cipta terpelihara unit pemodenan tadbiran dan perancangan pengurusan malaysia (mampu), 2010 hak cipta terpelihara. tidak dibenarkan mengeluarkan mana-mana bahagian daripada bahan cetakan ini atau memindahkannya ke dalam sebarang bentuk melalui sebarang cara, sama ada secara elektronik atau mekanik, termasuk fotokopi, rakaman, atau sebarang bentuk penyimpanan maklumat dan sistem menyalin, sebelum mendapat keizinan bertulis daripada unit pemodenan tadbiran dan perancangan pengurusan malaysia (mampu). diterbitkan oleh unit pemodenan tadbiran dan perancangan pengurusan malaysia (mampu) aras 6, blok b2, kompleks jabatan perdana menteri, pusat pentadbiran kerajaan persekutuan, 62502 putrajaya, malaysia. www.mampu.gov.my dicetak oleh percetakan mesbah sdn. bhd.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ senarai rajah senarai jadual senarai lampiran glosari prakata ketua setiausaha negara aspirasi ketua pengarah mampu pengenalan mengenai dokumen ini bab 1 hala tuju strategik nasional pengenalan wawasan 2020 misi nasional rangka kerja induk transformasi negara ke arah pencapaian wawasan 2020 dan misi nasional gagasan “1malaysia: rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan” program transformasi kerajaan model baru ekonomi rancangan malaysia kesepuluh empat nilai asas pelengkap kepada empat tiang utama rumusan bab 2 perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara pengenalan evolusi serta dinamika peranan perkhidmatan awam bidang tumpuan semasa keperluan kepada transformasi memacu daya saing negara memberi perkhidmatan terbaik kepada rakyat meningkatkan persepsi umum terhadap sektor awam meningkatkan keupayaan sebagai pemudah cara yang efektif memantapkan pengurusan organisasi membangunkan kepimpinan yang strategik rumusan v vii viii ix x xii xv 3 3 4 6 8 8 10 14 16 19 24 27 27 27 31 33 34 36 39 41 42 44 46 kandungan !!!!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ bab 3 memacu gelombang transformasi pengenalan transformasi dalam sektor awam ciri-ciri transformasi pendekatan pelaksanaan transformasi langkah pelaksanaan transformasi rumusan bab 4 peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian pengenalan bidang tumpuan mampu dalam pengurusan transformasi pemantapan perancangan pengurusan organisasi pengukuhan sistem dan prosedur kerja pemanfaatan ict dalam sistem penyampaian perkhidmatan pemantapan pemantauan dan pengiktirafan pengukuhan budaya organisasi berprestasi tinggi dan inovatif khidmat rundingan dan produk yang ditawarkan mampu a) pemantapan perancangan pengurusan organisasi b) pengukuhan sistem dan prosedur kerja c) pemanfaatan ict dalam sistem penyampaian perkhidmatan d) pemantapan pemantauan dan pengiktirafan e) pengukuhan budaya organisasi berprestasi tinggi dan inovatif maklumat perhubungan rumusan bab 5 merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan pengenalan kementerian pertahanan malaysia jabatan kastam diraja malaysia pejabat setiausaha kerajaan negeri perlis majlis bandaraya kuala terengganu majlis ugama islam dan adat resam melayu pahang rumusan !" 49 49 49 50 51 53 63 67 67 68 69 70 72 73 75 76 81 93 107 145 153 159 162 165 165 166 171 176 181 184 192!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ bab 6 melangkah ke hadapan pengenalan mendukung gagasan transformasi peranan mampu dan agensi sektor awam faktor-faktor kejayaan masa depan rumusan sembilan (9) cabaran dalam wawasan 2020 lima (5) teras strategik utama dalam misi nasional enam (6) bidang keberhasilan utama negara (nkra) lima (5) teras strategik utama rmke-10 12 bidang ekonomi utama negara (nkea) perkaitan di antara keberkesanan sektor awam dan sektor swasta dalam mencapai aspirasi negara jumlah aduan yang diterima dan diselesaikan oleh biro pengaduan awam (bpa) jumlah aduan mengikut kategori bagi tempoh 1 januari hingga 31 oktober 2010 sektor/institusi yang dilihat paling dipengaruhi oleh rasuah ciri-ciri transfomasi model pendekatan transformasi model t-r-a-n-s-f-o-r-m bidang tumpuan mampu dalam pengurusan transformasi model pengurusan pelan strategik komponen utama pengurusan prestasi sistem pengurusan prestasi organisasi pendekatan menyeluruh pengurusan perubahan dalam organisasi ciri-ciri kualiti perkhidmatan pelanggan teras pengurusan perhubungan pelanggan skop pelaksanaan kajian pengurusan organisasi dan perkhidmatan rajah 1.1 rajah 1.2 rajah 1.3 rajah 1.4 rajah 1.5 rajah 2.1 rajah 2.2 rajah 2.3 rajah 2.4 rajah 3.1 rajah 3.2 rajah 3.3 rajah 4.1 rajah 4.2 rajah 4.3 rajah 4.4 rajah 4.5 rajah 4.6 rajah 4.7 rajah 4.8 senarai rajah ! 5 7 12 18 19 33 37 37 40 50 51 53 68 82 85 85 87 88 89 94 195 195 195 197 198 200!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" 98 107 108 112 114 116 117 118 119 120 120 121 122 123 123 125 128 129 131 145 146 154 155 173 184 rajah 4.9 rajah 4.10 rajah 4.11 rajah 4.12 rajah 4.13 rajah 4.14 rajah 4.15 rajah 4.16 rajah 4.17 rajah 4.18 rajah 4.19 rajah 4.20 rajah 4.21 rajah 4.22 rajah 4.23 rajah 4.24 rajah 4.25 rajah 4.26 rajah 4.27 rajah 4.28 rajah 4.29 rajah 4.30 rajah 4.31 rajah 5.1 rajah 5.2 empat (4) fasa pelaksanaan bpr khidmat perundingan dan konsultasi ict proses perkhidmatan perundingan / nasihat ict objektif portal perkhidmatan awam (ppa) komponen dalam kos integrasi screenshot public sector digital dashboard (psdd) screenshot myprestasi screenshot mymeeting screenshot myworkspace screenshot myspamguard screenshot mysurfguard screenshot mysurveillance screenshot e-rating screenshot e-survey screenshot spakew screenshot 1daftar konsep 1gov*net transformasi rangkaian 1gov*net carta aliran proses permohonan talian eg*net model pelaksanaan penilaian star rating asas pemarkahan bagi penarafan bintang jawatankuasa pelaksana amalan 5s pelaksanaan amalan 5s model transformasi kastam model kajian pengurusan organisasi!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"" senarai jadual 16 35 39 40 43 43 43 47 54 55 56 57 58 59 60 61 62 84 95 100 103 126 126 jadual 1.1 jadual 2.1 jadual 2.2 jadual 2.3 jadual 2.4 jadual 2.5 jadual 2.6 jadual 2.7 jadual 3.1 jadual 3.2 jadual 3.3 jadual 3.4 jadual 3.5 jadual 3.6 jadual 3.7 jadual 3.8 jadual 3.9 jadual 4.1 jadual 4.2 jadual 4.3 jadual 4.4 jadual 4.5 jadual 4.6 10 idea utama rmke-10 kedudukan malaysia dalam penarafan daya saing global indeks persepsi integriti nasional (ipin) 2007 kedudukan malaysia berdasarkan indeks persepsi rasuah (cpi) bagi tahun 2000 hingga 2010 hasil penarafan bintang yang dijalankan oleh mampu bagi tahun 2008 hasil penarafan bintang yang dijalankan oleh mampu bagi tahun 2009 hasil penarafan bintang yang dijalankan oleh mampu bagi tahun 2010 tahap prestasi pengurusan kewangan kementerian dan jabatan bagi tahun 2007, 2008 dan 2009 langkah 1 model t-r-a-n-s-f-o-r-m langkah 2 model t-r-a-n-s-f-o-r-m langkah 3 model t-r-a-n-s-f-o-r-m langkah 4 model t-r-a-n-s-f-o-r-m langkah 5 model t-r-a-n-s-f-o-r-m langkah 6 model t-r-a-n-s-f-o-r-m langkah 7 model t-r-a-n-s-f-o-r-m langkah 8 model t-r-a-n-s-f-o-r-m langkah 9 model t-r-a-n-s-f-o-r-m carta gantt khidmat rundingan pembangunan pelan strategik agensi sektor awam carta gantt khidmat rundingan kajian pengurusan organisasi dan perkhidmatan carta gantt khidmat rundingan perekayasaan proses dan prosedur kerja (bpr) carta gantt pengurusan metodologi lab anggaran kos pelaksanaan aplikasi jadual pelaksanaan produk dan aplikasi ict!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ senarai lampiran 203 204 lampiran a lampiran b carta aliran proses permohonan domain name server (dns) dan pengurusan firewall bagi perkhidmatan capaian ke internet model operasi public key infrastructure !"""!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ bpr etp glc gtp ict ilo imd ips ipta isp jitik kik kpi lnpt mampu mbe mpkm ngo nkea nkra oecd oscc pbt pdt pemandu pemudah pkpa rmke-10 ssr suk wef business process reengineering / perekayasaan proses dan prosedur kerja economic transformation programme / program transformasi ekonomi government-linked company / syarikat berkaitan kerajaan government transformation programme / program transformasi kerajaan information and communication technology / teknologi maklumat dan komunikasi international labour organisation international institute for management development inisiatif pembaharuan strategik institut pengajian tinggi awam ict strategic plan / pelan strategik ict jawatankuasa it dan internet kerajaan kumpulan inovatif dan kreatif key performance indicator / petunjuk prestasi utama laporan nilaian prestasi tahunan malaysian administrative modernisation and management planning unit / unit pemodenan tadbiran dan perancangan pengurusan malaysia model baru ekonomi mesyuarat pengurusan kanan mampu non-governmental organisation / badan bukan kerajaan national key economic areas / bidang ekonomi utama negara national key result areas / bidang keberhasilan utama negara organisation for economic co-operation development open source competency centre pihak berkuasa tempatan pejabat daerah dan tanah performance management and delivery unit / unit pengurusan prestasi dan pelaksanaan pasukan petugas khas pemudah cara perniagaan pekeliling kemajuan pentadbiran awam rancangan malaysia kesepuluh sistem star rating setiausaha kerajaan negeri world economic forum glosari !"!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !!"#"%"#"&'%(()"*"",%##"&( )"-"*"'",%(."/(0"#"(012",1*"3 negara sedang berada dalam era yang begitu mencabar dalam menjayakan agenda transformasi yang berteraskan ekonomi berpendapatan tinggi, keterangkuman dan kemampanan. gagasan “1malaysia: rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan”, program transformasi kerajaan (gtp) dan program transformasi ekonomi (etp) merupakan tiga tonggak besar dalam kerangka induk transformasi untuk melonjakkan negara ke arah status negara maju menjelang 2020. rancangan malaysia kesepuluh (rmke-10) yang menyediakan hala tuju strategik pembangunan negara untuk tempoh 2011-2015 juga merupakan instrumen penting dalam menjayakan misi transformasi yang telah dimulakan. merentasi premis utama prakarsa-prakarsa besar ini ialah usaha berterusan pemerkasaan sektor awam selaku pemudah cara yang berkesan kepada sektor swasta dalam menerajui pertumbuhan ekonomi. kejayaan agenda transformasi negara memerlukan pembentukan budaya baharu sektor awam yang memisahkannya dari paradigma masa lalu. penekanan kepada inovasi dan penciptaan; pemerkasaan intelektual dan profesionalisme; dan pengurusan bakat dan kehebatan merupakan antara resipi penting kejayaan transformasi. jika rmke-10, gtp dan etp dilihat sebagai enjin transformasi yang akan membawa negara menuju aspirasi yang dicita-citakan, maka tenaga yang akan meluncurkan enjin tersebut ialah kekuatan semangat serta iltizam yang tinggi di pihak penjawat awam untuk melakukan perubahan khshtjhyhilyärpykhuily[pukhr perubahan persekitaran yang dinamik menuntut pentakrifan baharu ke atas konsep prestasi sektor awam yang menilai pencapaian melalui lensa keberhasilan dan impak. revolusi digital melahirkan masyarakat yang lebih berpengetahuan dan mempunyai ekspektasi yang berbeza ke atas sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan. kejayaan pada hari ini akan menyaksikan penandaarasan baharu diberi kepada takrifan kecemerlangan pada hari esok. prasyarat penting kepada kejayaan agenda transformasi ialah pembentukan sektor awam sebagai sebuah entiti yang mantap dan bertindak berasaskan visi yang dikongsi bersama sambil menyisihkan budaya silo dan keterpisahan. prakata ketua setiausaha negara 4 !!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ saya mengucapkan tahniah dan syabas kepada unit pemodenan tadbiran dan perancangan pengurusan malaysia (mampu) di atas inisiatif menerbitkan buku ‘bersama melaksana transformasi’. penerbitan dokumen ini amat tepat pada masanya di saat perkhidmatan awam negara sedang giat melaksanakan pelbagai inisiatif transformasi dalam usaha membentuk jentera pentadbiran yang berprestasi tinggi dan sentiasa bersedia memberi perkhidmatan yang melangkaui ekspektasi rakyat. saya berharap mampu akan terus gigih menggalas cabaran menerajui pemodenan sektor awam bersama agensi-agensi lain sejajar dengan perubahan persekitaran yang semakin kompleks serta harapan rakyat dan stakeholders yang semakin meningkat. bersama melaksana transformasi! tan sri mohd sidek hassan ketua setiausaha negara disember 2010 !"!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ memaknai transformasi !!"#"%"#"&'%(()"*"",%##"&( )"-"*"'",%(."/(0"#"( 123"#"4!&"5(6"'4",(7&."%#%'"/8( 9:/;""&"/(7&%,""'"/ cabaran global dan domestik serta peningkatan ekspektasi rakyat menuntut kerajaan melaksanakan perubahan besar kepada dasar dan strategi pembangunan negara serta mekanisme pelaksanaannya. belum pernah dalam sejarah negara begitu banyak prakarsa mega digubal dalam tempoh yang singkat. prakarsa-prakarsa seperti gagasan 1malaysia: rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan, program transformasi kerajaan, model baru ekonomi dan rancangan malaysia kesepuluh digubal dalam satu rangka kerja induk transformasi negara bagi mencapai satu matlamat iaitu menjadikan malaysia sebagai negara maju sebagaimana diaspirasikan wawasan 2020. faktor kejayaan kritikal kepada gagasan-gagasan utama kerajaan ini ialah pemerkasaan kapasiti dan keupayaan sektor awammenerusi inisiatif transformasi sistem penyampaian perkhidmatan. matlamat akhir inisiatif ini adalah terbentuknya jentera pentadbiran kerajaan yang inovatif, responsif, berintegriti dan berorientasikan pelanggan. mampu selaku peneraju kecemerlangan pemodenan sektor awam akan terus menerajui misi transformasi ini melalui inisiatif-inisiatif pemodenan sistem penyampaian perkhidmatan dan pembaharuan dalam pengurusan. ini meliputi aspek pemantapan perancangan pengurusan organisasi, pengukuhan sistem dan prosedur kerja, pemanfaatan ict dalam sistem penyampaian perkhidmatan, pemantapan pemantauan dan pengiktirafan serta pengukuhan budaya organisasi berprestasi tinggi dan inovatif. dalam melaksana tanggungjawab ini, mampu turut berganding bahu dengan agensi-agensi yang lain seperti unit pengurusan prestasi dan pelaksanaan (pemandu) dan pasukan petugas khas pemudah cara perniagaan (pemudah). dokumen ini merumuskan pendekatan serta usaha-usaha terkini yang dilaksanakan oleh mampu dalam melaksanakan transformasi sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan melalui pelbagai program yang ditawarkan. penerbitan ini boleh dijadikan sebagai repositori ilmu dan panduan kepada agensi serta penjawat awam dalam mengemudi layar transformasi. aspirasi ketua pengarah mampu !""!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ harapan saya agar dokumen ini dapat dimanfaatkan sepenuhnya dalam usaha mentransformasi agensi-agensi kerajaan. mampu sentiasa bersedia untuk memberi bantuan dalam bentuk khidmat rundingan dan bimbingan serta menjadi pemudah cara bagi mencapai hasrat ini. namun begitu, komitmen agensi-agensi kerajaan adalah kritikal bagi merealisasikan agenda transformasi ini. bersama melaksana transformasi! dato’ mohamad zabidi zainal ketua pengarah unit pemodenan tadbiran dan perancangan pengurusan malaysia (mampu) jabatan perdana menteri disember 2010 !"""!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ hala tuju strategik nasional bab 1 perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara bab 2 memacu gelombang transformasi bab 3 peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian bab 4 merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan bab 5 melangkah ke hadapan bab 6                        ! !                    !"#!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ dokumen ini dihasilkan sebagai rujukan kepada semua agensi kerajaan dalam usaha melaksana transformasi sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan. penerbitan ini juga merupakan kesinambungan kepada buku mampu memacu transformasi (powering ahead for transformation) yang telah dihasilkan sebelum ini. rasional dokumen dokumen ini disediakan dengan objektif-objektif berikut: menerangkan aspirasi dan agenda transformasi kerajaan; menjelaskan hala tuju dan keperluan transformasi dalam sektor awam; menyediakan panduan dan rujukan kepada agensi-agensi sektor awam dalam melaksanakan inisiatif transformasi organisasi masing-masing; menerangkan produk dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh mampu kepada agensi sektor awam; dan membincangkan faktor-faktor kejayaan masa hadapan. isi kandungan dan struktur dokumen dokumen ini mengandungi enam (6) bab iaitu: bab 1: hala tuju strategik nasional bab ini akan membincangkan hala tuju strategik negara secara umum. perbincangan meliputi empat (4) prakarsa utama yang telah digubal sebagai enjin transformasi yang akan membawa negara secara pantas ke destinasi wawasan 2020. bab 2: perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara bab ini menerangkan evolusi peranan sektor awam dalam mendokong aspirasi negara. ia turut membincangkan keperluan dan rasional sektor awam selaku watak utama dalam merealisasikan agenda transformasi kerajaan. bab ini turut membincangkan peranan sektor awam dalam menguruskan cabaran persaingan global khususnya keperluan untuk menyediakan perkhidmatan berprestasi tinggi dan kompetitif. pengenalan mengenai dokumen ini !"!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ bab 3: memacu gelombang transformasi bab ini membincangkan mengenai proses transformasi sektor awam hun tlspw\[p kläupzp lsltlu rvuzlw jpypjpyp khu rhlkho hun kpn\uh pakai. ia juga turut memperincikan sembilan (9) langkah transformasi berasaskan model t-r-a-n-s-f-o-r-m yang dibangunkan oleh mampu. bab 4: peranan mampu dalampengurusan transformasi sistempenyampaian bab ini memperincikan bidang-bidang tumpuan pengurusan transformasi sistem penyampaian perkhidmatan. ia juga turut menerangkan produk dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh mampu dalam usaha mentransformasikan sektor awam serta kaedah untuk mendapatkan produk dan perkhidmatan ini. bab 5: merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan bab ini memaparkan perkongsian kejayaan antara mampu dengan agensi sektor awam dalam merealisasikan agenda transformasi yang telah digerakkan. beberapa agensi kerajaan telah dipilih sebagai showcase dalam melakarkan kejayaan awal yang telah dibina hasil kolaborasi yang telah dirintis. bab 6: melangkah ke hadapan bab ini membincangkan faktor penentu kejayaan serta faktor-faktor kejayaan masa depan dalam mengemudi dan merealisasikan agenda transformasi yang digagaskan. !"#!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ ! hala tuju strategik nasional !"#"%&'&(%)"%*,- ."(,/."# 0"01!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ ! hala tuju strategik nasional bangunan putra perdana, mercu tanda kepimpinan berwawasan!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ ! hala tuju strategik nasional pengenalan malaysia kini berada di persimpangan yang kritikal dalam hala tuju pembangunannya untuk membawa negara menuju wawasan 2020. walaupun pelbagai kemajuan sosioekonomi telah dicapai sepanjang 53 tahun yang lalu, negara kini berhadapan dengan cabaran baharu yang berbeza dan memerlukan langkah yang luar biasa. perubahan persekitaran global dan tempatan memunculkan pelbagai isu yang kompleks menuntut negara meninjau secara retrospektif pendekatan masa lalu dan menganalisis keberkesanannya dalam menangani cabaran semasa dan yang akan datang. sebagai landasan ke arah memacu negara mencapai aspirasi yang diharapkan, kerajaan telah merumuskan satu kerangka induk transformasi negara yang terdiri daripada empat (4) tiang utama dan empat (4) nilai asas pelengkap. empat (4) tiang utama tersebut ialah gagasan “1malaysia: rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan”; program transformasi kerajaan (gtp); model baru ekonomi (mbe); dan rancangan malaysia kesepuluh (rmke-10). manakala empat (4) nilai asas pelengkap yang mendokong tiang-tiang utama itu terdiri daripada pembudayaan kreativiti dan inovasi; kepantasan bertindak dan membuat keputusan; memastikan nilai untuk wang; dan pemantapan integriti dalam setiap segmen masyarakat. bab ini akan membincangkan kerangka induk hala tuju strategik negara dalam memacu transformasi ke arah merealisasikan aspirasi yang dicita-citakan. perbincangan akan ditumpukan kepada empat (4) tiang utama dan empat (4) nilai asas pelengkap yang dikenali sebagai lapan tonggak perdana yang bertindak sebagai enjin transformasi untuk membawa negara meluncur pantas menuju puncak kegemilangan. bab ini akan dimulai dengan perbincangan mengenai dua (2) prakarsa besar yang menjadi visi negara iaitu wawasan 2020 dan misi nasional. ini akan diikuti dengan perbincangan mengenai lapan tonggak perdana yang menjadi landasan pentadbiran kerajaan masa kini. mendasari perbincangan ini ialah penegasan semula peranan sektor awam selaku pemudah cara yang berkesan dan responsif dalam menjayakan agenda transformasi yang telah dimulakan. hala tuju strategik nasional!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ ! hala tuju strategik nasional wawasan 2020 kerajaan telah menggubal wawasan 2020 (1991-2020) untuk menjadikan malaysia sebuah negara maju mengikut acuan sendiri menjelang tahun 2020. wawasan yang dicita-citakan ini mengaspirasikan pembangunan ekonomi negara yang mapan dan inklusif yang bergerak seiringan dengan kemajuan politik, sosial, kerohanian, psikologikal dan kebudayaan. merentasi semua dimensi tersebut, wawasan 2020 mendambakan pewujudan sebuah masyarakat malaysia yang unggul dalam acuan dan etosnya yang tersendiri. selaku prakarsa besar yang menjadi ‘aku janji sosiopolitik negara’, wawasan 2020 berhasrat menjadikan malaysia sebuah negara yang maju bercirikan ekonomi yang dinamik dan kompetitif. wawasan 2020 juga ditegakkan di atas perkongsian aspirasi dan perpaduan rakyat yang berpaksikan keadilan sosial dan budaya saling hormat menghormati. wawasan 2020 turut menghasratkan pembentukan masyarakat malaysia hun wyvnylzpm ily[lyhzrhu i\khh zhpu[pär khu puv]hzp z\tily thu\zph ilytpukh kelas pertama dan masyarakat bertamadun yang bercirikan ketinggian ilmu, moral dan etika. bagi mencapai matlamat wawasan 2020 ini, malaysia perlu mengurus sembilan (9) cabaran seperti dalam rajah 1.1. sejak pelancarannya pada tahun 1991, pelaksanaan wawasan 2020 dizahirkan dalam dua (2) kerangka besar perancangan negara iaitu rangka rancangan jangka panjang kedua (rrjp2: 1991-2000) yang digubal berasaskan dasar pembangunan nasional (dpn) dan rangka rancangan jangka panjang ketiga (rrjp3: 2001-2010) yang digubal berasaskan dasar wawasan nasional (dwn). dpn masih mengekalkan falsafah dan strategi asas dasar ekonomi baru (deb: 1971-1990) iaitu memperbaiki ketidakseimbangan sosioekonomi dengan matlamat akhir untuk mencapai perpaduan negara. manakala dwn pula digubal untuk memacu pertumbuhan dan daya saing negara melalui ekonomi berasaskan pengetahuan dan industri berteknologi tinggi. rrjp3 menggariskan strategi-strategi dalam menghadapi arus globalisasi dan liberalisasi serta kemelut ekonomi ekoran daripada krisis kewangan yang melanda negara pada tahun 1997-1998.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ ! hala tuju strategik nasional hasrat untuk merealisasikan wawasan 2020 menyaksikan peningkatan dan penggemblengan usaha untuk membangun dan memantapkan institusi sektor awam, pengukuhan perancangan sumber manusia serta pemodenan sistem penyampaian bagi menyokong penggubalan dan pelaksanaan dasar, strategi dan program yang dirancang. instrumental dalam usaha pencapaian wawasan 2020 ini ialah pembentukan jentera pentadbiran sektor awam yang kukuh dan kompeten untuk memastikan sistem penyampaian perkhidmatan yang cekap dan berkesan. mewujudkan sebuah negara yang bersatu dan mempunyai matlamat yang dikongsi bersama. sebuah negara yang aman, berintegrasi di peringkat wilayah dan kaum, hidup dalam harmoni dan bekerjasama sepenuhnya secara adil dan didukung oleh satu bangsa malaysia yang mempunyai kesetiaan politik dan dedikasi kepada negara. cabaran 1 mewujudkan sebuah negara yang berjiwa bebas, tenteram dan maju dengan keyakinan terhadap diri sendiri, bangga dengan apa yang dicapai, gagah menghadapi pelbagai masalah. masyarakat malaysia yang mudah dikenali daripada sikap ingin mencapai kecemerlangan, sedar semula kemampuannya, tidak mengalah kepada sesiapa dan dihormati oleh rakyat negara lain. cabaran 2 mewujud dan membangunkan masyarakat demokratik dan mengamalkan satu bentuk persefahaman yang matang iaitu demokrasi malaysia yang boleh menjadi contoh kepada banyak negara membangun. cabaran 3 mewujudkan masyarakat yang bermoral dan beretika, kukuh dalam nilai agama dan kejiwaan serta didukung oleh tahap etika tinggi. cabaran 4 mewujudkan masyarakat yang liberal, bertolak ansur di mana masyarakat pelbagai kaum bebas mengamalkan adat, kebudayaan dan kepercayaan agama masing-masing serta pada masa yang sama meletakkan kesetiaan mereka kepada satu negara. cabaran 5 mewujudkan masyarakat saintifik dan progresif, masyarakat yang mempunyai daya perubahan yang tinggi dan memandang ke hadapan yang bukan sahaja menjadi pengguna teknologi tetapi juga menyumbang kepada tamadun saintifik dan teknologi masa hadapan. cabaran 6 mewujudkan masyarakat penyayang dan budaya menyayangi, iaitu sistem sosial yang mana kepentingan masyarakat adalah lebih utama daripada diri sendiri dan kebajikan insan tidak berkisar kepada negara atau individu tetapi dikelilingi sistem kekeluargaan yang kukuh. cabaran 7 memastikan masyarakat yang adil dalam bidang ekonomi iaitu masyarakat yang melaksanakan pengagihan kekayaan negara secara adil dan saksama di mana wujud perkongsian sepenuhnya bagi setiap rakyat dalam perkembangan ekonomi. masyarakat sedemikian tidak akan wujud jika masih ada pengenalan kaum berdasarkan fungsi ekonomi. cabaran 8 mewujudkan masyarakat makmur yang mempunyai ekonomi berdaya saing, dinamik, giat dan berdaya tahan. cabaran 9 rajah 1.1: sembilan (9) cabaran dalam wawasan 2020!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ ! hala tuju strategik nasional misi nasional bagi memastikan negara terus berada di landasan ke arah pencapaian wawasan 2020, kerajaan telah melancarkan misi nasional (2006-2020) untuk memacu negara menuju aspirasi yang ditetapkan. misi nasional yang dilancarkan bersempena pembentangan rancangan malaysia kesembilan (2006-2010) dirumus untuk memacu negara bergerak dengan lebih pantas menuju wawasan 2020. misi nasional diperkenalkan ketika malaysia berada di peringkat pertengahan dan sedang memasuki fasa 15 tahun kedua wawasan 2020. misi nasional menyediakan rangka kerja dasar dan pelaksanaan bagi mencapai prestasi dan impak yang lebih tinggi dari inisiatif pembangunan negara. misi nasional diperkenalkan atas kesedaran kerajaan tentang kesukaran dan cabaran yang bakal dihadapi oleh negara akibat perubahan persekitaran sosioekonomi tempatan dan antarabangsa yang berlaku dengan pantas. pelaksanaan sepenuhnya misi nasional akan melibatkan tiga (3) rancangan pembangunan lima tahun iaitu rancangan malaysia kesembilan (rmke-9: 2006-2010), rancangan malaysia kesepuluh (rmke-10: 2011-2015) dan rancangan malaysia kesebelas (rmke-11: 2016-2020). misi nasional menggariskan lima (5) teras strategik utama bagi meningkatkan prestasi ekonomi dan memastikan impak yang maksimum daripada usaha-usaha pembangunan negara, seperti yang ditunjukkan dalam rajah 1.2. pencapaian wawasan 2020 dan misi nasional dengan segala strategi dan program yang disusun memerlukan pembentukan sektor awam yang diperkasakan kapasiti dan keupayaannya daripada setiap aspek. faktor kritikal dalam menjayakan misi ini ialah pembentukan sektor awam bertaraf dunia menerusi pembinaan kapasiti yang terancang dan strategik bagi membentuk jentera pentadbiran kerajaan yang kompeten, inovatif, berilmu, responsif dan sentiasa bersedia mengurus perubahan semasa. seperti yang ditunjukkan dalam rajah 1.2, ‘mengukuhkan keupayaan institusi dan pelaksanaan’ yang merupakan teras strategik kelima misi nasional menjadi faktor kejayaan yang paling kritikal serta pendukung utama kepada penterjemahan keseluruhan aspirasi misi nasional kepada realiti sebenar untuk dimanfaatkan oleh semua pihak. di bawah teras strategik ini, kerajaan telah menggariskan secara jelas strategi-strategi yang perlu dilaksanakan oleh sektor awam untuk mencapai wawasan 2020 merangkumi:!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ ! hala tuju strategik nasional wlun\r\ohu[hkipy\y\z" wlthu[hwhuwyvzlzrlyqh" wlun\y\zhuwylz[hzp" wlyilshuqhhuilyoltho" wlthu[h\hukhushunrhopu[ly]luzp" wltilu[\rhuzlr[vyhhthunilypu[lnyp[p" wluhtihoihprhu\ukhun\ukhunkhuwlyh[\yhu"khu wlun\r\ohuwlyhuhutlkphkhuthzhyhrh[ dari segi matlamat pembangunan, wawasan 2020 dan misi nasional kekal menjadi hala tuju dan matlamat akhir pembangunan negara. justeru, segala strategi dan perancangan serta pengagihan sumber perlu dilaksanakan secara strategik untuk memastikan pencapaian matlamat tersebut. rajah 1.2: lima (5) teras strategik utama dalam misi nasional!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ ! hala tuju strategik nasional rangka kerja induk transformasi negara ke arah pencapaian wawasan 2020 dan misi nasional lapan tonggak perdana gagasan “1malaysia : rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan” gagasan “1malaysia: rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan” merupakan satu falsafah induk yang merentas dasar dan pelaksanaan kerana matlamat akhirnya ialah perpaduan nasional dan kestabilan negara. seperti yang telah diterangkan di awal bab ini, gagasan 1malaysia merupakan tonggak perdana yang pertama yang dirumus untuk membawa negara mencapai wawasan 2020 dan misi nasional. gagasan 1malaysia berpegang kepada premis ‘perpaduan dalam kepelbagaian’ yang ditegakkan atas prinsip-prinsip perlembagaan dan rukun negara. gagasan 1malaysia dirangka berteraskan keadilan sosial, keterangkuman dan prinsip penerimaan masyarakat berbilang kaum, budaya dan kepercayaan di negara ini. gagasan 1malaysia dibina melalui pengukuhan nilai-nilai positif yang diperlukan untuk menjadikan malaysia sebuah negara hebat dan dihormati. sumber: booklet 1malaysia!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ ! hala tuju strategik nasional perpaduan merupakan asas yang amat penting dalam pembinaan sebuah negara malaysia yang produktif, berdaya maju dan berdaya saing. kesatuan dan kesepakatan rakyat adalah kunci bagi menangani segala cabaran dan krisis yang melanda negara. gagasan 1malaysia memperlihatkan kepelbagaian budaya yang dimilikinya ini sebagai aset yang memberi kelebihan untuk membentuk sebuah entiti bangsa malaysia yang unik dan kuat ke arah merealisasikan wawasan yang dicita-citakan. “rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan” merupakan komitmen berkembar di bawah agenda 1malaysia. ikrar rakyat didahulukan memberi mesej bahawa kepentingan dan kesejahteraan rakyat akan menjadi penanda aras muktamad dalam perencanaan dasar dan pembangunan kerajaan. prinsip rakyat didahulukan juga bermakna kerajaan akan menumpukan perhatian kepada bidang-bidang yang sangat diperlukan oleh rakyat melalui pengagihan sumber secara bijak dan berhemat. pencapaian diutamakan pula merupakan aku janji kerajaan untuk memastikan segala dasar dan perancangan diterjemahkan kepada program dan projek yang benar-benar memberi impak positif kepada rakyat. pencapaian diutamakan juga memberi penegasan baharu komitmen kerajaan dalam sistem penyampaian perkhidmatan yang berteraskan penglibatan bersama rakyat dan kerajaan (citizen engagement), ketelusan dan keberhasilan. kedua-dua komitmen di bawah gagasan 1malaysia ini akan hanya dapat dizahirkan melalui pembentukan jentera pentadbiran kerajaan yang komited dan mantap berteraskan profesionalisme, inovasi, responsif dan berintegriti. !!!"#%&"&'&"'()&%"#%&*"%('&",#'(",-.&%("""""""""""""" %,&/%&-"0&-."1/)"&)&2&3"4,&2('("0&-."3&4#" )(',4(&!"5-(2&3",46&%&-"',4&#"%,6&)&"%7-#,6" 89&2&0#(&*",-.&%("4,&2('("0&-."&)&")&-""""""""""""""""" ,-/&)(%&--0&"#,:&.&("62&';74"-'%",-&6&(" %,/&0&&-"),("%,/&0&&-! ?"@&'7a"b4("973)"c&/(:"d-":)2"e&f&% g,4)&-&"9,-',4("9&2&0#(&!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" hala tuju strategik nasional program transformasi kerajaan pada april 2009, kerajaan telah memperkenalkan program transformasi kerajaan (ptk) atau government transformation programme (gtp) sebagai penggerak dan pemangkin kepada agenda transformasi negara. pengenalan gtp adalah selaras dengan prinsip “1malaysia: rakyatdidahulukan, pencapaiandiutamakan” yangmeletakkankepentingan rakyat sebagai keutamaan paling tinggi dan sistem penyampaian berasaskan outcome. gtp berpegang kepada konsep perkongsian amanah antara kerajaan dan rakyat \u[\rtluhtwhprhuohzpszljhyhwhu[hzkhuzpnupärhuklunhuth[shth[tlthz[prhu kesejahteraan rakyat dan kemakmuran negara. pelaksanaan gtp terletak di bawah pengelolaan dan pemantauan performance management and delivery unit atau pemandu di jabatan perdana menteri. sebagai pendukung dan penyelaras gtp, pemandu telah menyediakan peta tuju transformasi kerajaan yang memperincikan objektif, pelan tindakan serta petunjuk prestasi yang akan memandu pelaksanaan program-program utama yang dikenal pasti sebagai keperluan mendesak rakyat dan stakeholders. selaku enjin transformasi, gtp memperkenalkan kaedah baharu yang lebih berani dan berbeza dalam perancangan dan pelaksanaan program-program untuk rakyat. berpegang kepada konsep big, fast, result, gtp menggunakan pendekatan penyelesaian secara pragmatik, telus, berorientasikan tindakan dan mendatangkan hasil yang besar dalam tempoh yang singkat. pendekatan gtp berasaskan kepada beberapa prinsip utama seperti penyertaan rakyat dalam proses pencarian idea terbaik; kolaborasi pelbagai sektor dalam membangunkan pelan tindakan; penggunaan metodologi baharu (seperti makmal dan kem kerja) sebagai medan percambahan alternatif penyelesaian; penentuan keutamaan dan fokus kepada bidang tumpuan yang mendesak; penetapan sasaran yang realistik sebagai tanda aras dan asas perancangan serta tindakan; dan pengurusan prestasi sebagai kayu ukur utama pencapaian keberhasilan dan kebertanggungjawaban pihak pelaksana. berdasarkan kepada prinsip-prinsip tersebut, gtp telah mengenal pasti enam (6) bidang keberhasilan utama negara (national key result areas - nkra). bidang-bidang ini dikenal pasti sebagai keutamaan terpenting kepada negara yang memerlukan tindakan penyelesaian segera dan dalam tempoh yang singkat. rajah 1.3 menunjukkan nkra yang telah dikenal pasti berserta sasaran-sasaran pencapaian yang ditetapkan. bagi mengukur keberkesanan pelaksanaan nkra, pendekatan petunjuk prestasi utama (key performance indicator - kpi) telah diperkenalkan. melalui kaedah ini, prestasi!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !! hala tuju strategik nasional agensi-agensi dapat diukur dengan berpandukan kepada beberapa indikator utama dan sasaran yang telah ditetapkan. pelaksanaan kpi ini akan dapat mengukuhkan prinsip kebertanggungjawaban agensi sektor awam terutamanya dalam mengukur kecekapan serta produktiviti agensi tersebut dan seterusnya mengenal pasti kelemahan-kelemahan untuk penambahbaikan dalam diri setiap penjawat awam di negara ini. gtp merupakan program transformasi yang akan dilaksanakan secara berperingkat. fasa 1 gtp yang meliputi tempoh 2010 hingga 2012, akan menumpukan perhatian kepada pelaksanaan dan pencapaian sasaran ke atas enam (6) nkra yang telah dikenal pasti. fasa ini juga akan menumpukan kepada usaha-usaha pemantauan dan penambahbaikan program berdasarkan maklum balas dan pandangan orang awam dan stakeholders. pelaksanaan fasa 2 gtp (2012-2015), dengan andaian perubahan asas bagi masyarakat telah terhasil dengan berjayanya fasa 1, akan menumpukan perhatian kepada penstrukturan semula ekonomi negara supaya berkembang sejajar mbe melalui penerokaan bidang-bidang yang mempunyai nilai tambah yang tinggi. seterusnya fasa 3 gtp (2015-2020) akan menjuruskan usaha ke arah menjadikan pentadbiran negara lebih cekap dan tangkas melalui hubungan yang lebih rapat dengan sektor swasta serta saiz perkhidmatan awam yang lebih pragmatik. penekanan akan turut diberikan kepada pembudayaan kreativiti dan inovasi untuk menghasilkan model tadbir urus negara yang lebih kukuh berteraskan nilai dan aspirasi rakyat.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" hala tuju strategik nasional membanteras rasuah persepsi awam 1 mencapai skor indeks persepsi rasuah transparency international (ti) sebanyak 4.9 1 mencapai 37% dalam kajian global corruption barometer ti terhadap tindakan kerajaan dalam membanteras rasuah bagi yang menjawab “berkesan” agensi pengawalseliaan dan penguatkuasaan 1 jumlah kes didakwa berbanding jumlah tangkapan pengedaran dan pemilikan dadah di bawah akta dadah berbahaya meningkat kepada 80% berbanding 75% pada 2009 1 jumlah saman yang diselesaikan berbanding dengan saman yang dikeluarkan oleh pdrm dan jpj meningkat kepada 61% dan 78% masing-masing berbanding tahun 2009 1 jumlah kes yang didakwa berbanding jumlah tangkapan dan tahanan di bawah undang-undang imigresen meningkat kepada 60% berbanding tahun 2009 1 cukai yang diperoleh semula daripada barangan yang diisytiharkan di bawah harga sebenar meningkat kepada rm21 juta berbanding tahun 2009 perolehan kerajaan 1 jumlah penemuan audit terhadap salah urus perolehan setiap kementerian menurun kepada 10.6 berbanding tahun 2009 rasuah besar (rasuah politik) 1 peratusan perbicaraan diselesaikan dalam setahun meningkat kepada 30% berbanding tahun 2009 1 jumlah individu dalam pangkalan data pesalah meningkat kepada 84 berbanding tahun 2009 mempertingkatkan pengangkutan awam di bandar penggunaan pengangkutan awam # peratus penggunaan meningkat kepada 13% berbanding tahun 2009 # bilangan pengguna pengangkutan awam bertambah kepada 265,000 berbanding tahun 2009 kebolehcapaian dan hubungan # peratusan populasi yang menetap dalam jarak 400 meter daripada laluan pengangkutan awam meningkat kepada 75% berbanding tahun 2009 mengurangkan jenayah mengurangkan jenayah indeks keseluruhan yang dilapor dengan tumpuan kepada jenayah jalanan mengurangkan jenayah indeks sebanyak 5% dari tahun 2009 bagi keseluruhan yang dilapor mengurangkan curi ragut dan samun sebanyak 20% dari tahun 2009 bagi yang dilapor mempertingkatkan prestasi di seluruh sistem keadilan jenayah menambahkan bilangan pesalah jenayah kekerasan yang dihadapkan ke mahkamah sebanyak 2,000 dari tahun 2009!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" hala tuju strategik nasional rajah 1.3: enam (6) bidang keberhasilan utama negara (nkra) mempertingkatkan pencapaian pelajar pendidikan prasekolah & kadar penyertaan ( 4 dan 5 tahun) meningkat kepada 72% berbanding tahun 2009 literasi dan numerasi & kadar literasi dan numerasi tahun 1 meningkat kepada 90% masing-masing berbanding tahun 2009 sekolah berprestasi tinggi (sbt) & bilangan sekolah berprestasi tinggi meningkat kepada 20 berbanding tahun 2009 tawaran baru untuk pengetua dan guru besar & peratus pengetua dan guru besar yang melepasi (exceed) sasaran meningkat kepada 2% berbanding tahun 2009 & peratus pengetua dan guru besar yang tidak mencapai sasaran adalah kurang daripada 10% berbanding tahun 2009 mempertingkatkan infrastruktur asas luar bandar jalan raya * jarak jalan raya yang baru diturap (semenanjung malaysia) bertambah kepada 210 km berbanding tahun 2009 * jalan raya baru yang dibina (sabah dan sarawak) bertambah kepada 192 km dan 145 km masing-masing berbanding tahun 2009 perumahan * bilangan rumah baru dibina / dibaik pulih meningkat kepada 5,819, 4,988 dan 5,819 masing-masing di semenanjung malaysia, sabah dan sarawak berbanding tahun 2009 elektrik * peratusan rumah dengan akses kepada bekalan elektrik meningkat kepada 99.6%, 72.6% dan 80.8% masing-masing di semenanjung malaysia, sarawak dan sabah berbanding tahun 2009 air * peratusan rumah dengan akses kepada bekalan air bersih atau air yang dirawat meningkat kepada 91.8%, 62.1% dan 58.7% masing-masing di semenanjung malaysia, sarawak dan sabah berbanding tahun 2009 mempertingkatkan taraf kehidupan isirumah berpendapatan rendah miskin tegar bilangan isirumah yang miskin tegar mencapai angka 0 berbanding tahun 2009 miskin insiden kemiskinan menurun kepada 2.8% berbanding tahun 2009 isirumah berpendapatan rendah usahawan wanita baru yang terlatih bertambah sebanyak 2,000 berbanding tahun 2009!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" hala tuju strategik nasional model baru ekonomi persaingansertacabaranglobal yangsemakinmeningkatmemerlukannegaramelakukan penstrukturan semula ke atas ekonominya untuk meningkatkan kadar pertumbuhan dan memastikan negara tidak terus terperangkap dalam ekonomi berpendapatan rendah. perbincangan sebelum ini telah menyentuh dua (2) tonggak perdana negara iaitu gagasan “1malaysia: rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan” yang bermatlamatkan perpaduan rakyat dan kestabilan negara serta gtp yang memberi fokus kepada pelaksanaan quick-wins melalui nkra. perbincangan seterusnya ialah mengenai satu lagi tonggak perdana yang telah dirangka di bawah kerangka induk transformasi negara iaitu model baru ekonomi (mbe). mbe yang dirangka oleh majlis penasihat ekonomi negara (mpen) bertujuan untuk melonjakkan malaysia ke status negara berpendapatan tinggi sejajar dengan matlamat wawasan 2020. analisis menunjukkan bahawa walaupun model ekonomi yang lepas telah berjaya menjana pertumbuhan selama tiga (3) dekad yang membolehkan malaysia menyediakan pelbagai prasarana kepada rakyatnya, namun momentum ini tidak dapat dikekalkan. perubahan di dalam landskap ekonomi global menyaksikan kemajuan yang dicapai oleh negara dalam separuh abad yang lalu menjadi perlahan dan prospek pertumbuhan ekonomi menjadi lembap. malaysia perlu membuat perubahan yang radikal dalam pendekatan ekonominya untuk memastikan pembangunan yang mapan dan inklusif. mbe dirumus sebagai pemangkin ke arah meningkatkan potensi negara, mengeluarkan negara dari kelompok negara berpendapatan sederhana dan menggerakkan malaysia ke hadapan untuk menjadi sebuah ekonomi berpendapatan tinggi.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" hala tuju strategik nasional mbe dirangka oleh kerajaan untuk menjadikan malaysia sebuah negara maju yang berpendapatan tinggi, berketerangkuman dan kebolehmampanan menjelang tahun 2020. bagi tujuan ini, mbe telah mengenal pasti beberapa langkah pembaharuan di mana fokus akan diberikan lebih kepada menambah aktiviti pelaburan, mendorong produktiviti buruh dan merangsang kecekapan. keberkesanan mbe akan diukur melalui peningkatan keluaran dalam negara kasar (kdnk) yang dijangka akan meningkat kepada kira-kira as17,700 menjelang tahun 2020. pembaharuan sektor awam merupakan komponen paling penting bagi rlivslothtwhuhu äzrhs qhunrh whuqhun khu tluqhkp rvtwvulu \[hth kp khsht mbe. pembaharuan yang dibuat termasuk penambahbaikan perkhidmatan awam yang berterusan, peningkatan kemahiran dan latihan semula kakitangan yang akan menjadi kunci kepada peningkatan kecekapan perkhidmatan awam dan menjadikannya lebih fokus kepada pelanggan dan stakeholders. bagi merealisasikan objektif mbe, lapan (8) inisiatif pembaharuan strategik (ips) telah digubal. lapan (8) ips yang dimaksudkan adalah menyuburkan kembali sektor swasta; membangunkan tenaga kerja berkualiti dan mengurangkan kebergantungan kepada pekerja asing; mewujudkan ekonomi domestik yang berdaya saing; mengukuhkan zlr[vyhht"[pukhrhuhäyth[pmhun[ls\zkhutlzyhwhzhyhu"tltipuhpumyhz[y\r[\y berasaskan pengetahuan; meningkatkan sumber pertumbuhan; dan memastikan kelestarian pertumbuhan. di bawah mbe, kerajaan menfokuskan kepada ips keempat iaitu mengukuhkan sektor awam. antara inisiatif utama yang dibawa ialah supaya institusi awam yang sedia ada disusun semula agar fungsi yang bertindih dapat diurus dengan baik selain memastikan penyampaian perkhidmatan kerajaan dapat disampaikan secara cekap dan berkesan.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" hala tuju strategik nasional rancangan malaysia kesepuluh rmke-10 telah digubal untuk tempoh bermula dari tahun 2011 hingga 2015. ia menjadi rujukan terpenting dalam mencarta hala tuju pembangunan negara ke arah merealisasikan matlamat wawasan 2020. rmke-10 memperkenalkan 10 idea utama seperti dalam jadual 1.1 yang menggariskan bidang-bidang penting yang perlu diberi tumpuan bagi menjayakan rancangan ini. jadual 1.1: 10 idea utama rmke-10 idea utama penerangan ekonomi dipacu oleh faktor dalam negeri di samping mengambil kira persekitaran luar negara. memanfaatkan kepelbagaian etnik untuk kejayaan di arena antarabangsa. transformasi ke arah negara berpendapatan tinggi menerusi pengkhususan. menjayakan pertumbuhan yang diterajui oleh produktiviti dan inovasi. hala tuju pembangunan ekonomi adalah bergantung kepada faktor dalaman seperti sumber asli, modal insan dan modal serta kepakaran tempatan. kerajaan akan berperanan penting dalam mengawal penggunaan serta pengoptimuman sumber-sumber ini. malaysia adalah sebuah negara yang berpenduduk dari pelbagai etnik utama seperti masyarakat cina dan india. hal ini akan memberi kelebihan dalam usaha kerajaan menjalinkan hubungan diplomatik serta dagangan dengan dua (2) ekonomi yang berkembang dengan paling pesat pada masa kini iaitu china dan india. kejayaan sebelum ini yang telah menyaksikan negara bertransformasi daripada ekonomi miskin kepada ekonomi berpendapatan sederhana adalah berdasarkan kepada langkah kerajaan yang mempelbagaikan sektor pertumbuhan. manakala, bagi menjadi negara yang berpendapatan tinggi, kerajaan perlu mengambil langkah pengkhususan sektor kerana faktor perubahan ekonomi global. keperluan kepada struktur ekonomi berpendapatan tinggi adalah berdasarkan pengetahuan dan aktiviti nilai tambah. oleh yang demikian, peralihan kepada ekonomi berpendapatan tinggi memerlukan pertumbuhan yang diterajui oleh produktiviti dan inovasi. 1. 2. 3. 4.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" hala tuju strategik nasional idea utama penerangan memupuk, menarik dan mengekalkan modal insan cemerlang. memastikan peluang sama rata dan melindungi golongan yang mudah terjejas. pertumbuhan bertumpu, pembangunan inklusif. menyokong perkongsian yang pintar dan berkesan. menghargai khazanah alam sekitar. kerajaan umpama syarikat yang berdaya saing. modal insan merupakan antara faktor utama yang akan menentukan hala tuju ekonomi negara. justeru, pembangunan modal insan akan menjadi asas utama bagi negara dalam bertransformasi kepada ekonomi berpendapatan tinggi. jikalau dilihat kepada konsep 1malaysia, prinsip keadilan sosial adalah menjadi tunjang kepada konsep ini. oleh yang demikian, kerajaan akan memastikan nasib setiap golongan masyarakat akan terbela serta tidak terpinggir daripada arus kemajuan negara. pendekatan kerajaan di bawah rmke-10 akan memberi keutamaan kepada mempertingkatkan keselesaan dan taraf hidup di bandar. pusat-pusat bandar akan dipastikan agar bukan setakat menjadi tempat mata pencarian tetapi juga menjadi tempat yang sesuai untuk tinggal dan beriadah. contohnya, bandaraya kuala lumpur dan kawasan sekitarnya (greater kl) akan dimajukan sebagai bandar bertaraf dunia. kerjasama strategik khususnya di antara sektor awam dan swasta akan berfungsi sebagai mekanisme penggerak agenda transformasi ekonomi. amalan ini boleh ditafsirkan sebagai perkongsian pintar dan berkesan. tanggungjawab menjaga alam semula jadi adalah tanggungjawab bersama. walau bagaimanapun, kerajaan akan menjadi peneraju dalam tanggungjawabnya menjaga khazanah negara untuk generasi akan datang. malaysia dikurniakan kekayaan alam semula jadi dan kerajaan akan menjalankan pengawalan dan pemantauan yang sewajarnya bagi memastikan khazanah-khazanah ini berkekalan. bagi mencapai status negara berpendapatan [punnp 2lyhqhhu wlys\ ilyärpy khu ily[pukhr umpama syarikat yang berdaya saing. justeru itu, kerajaan perlu sentiasa peka dan bertindak balas kepada segala perubahan dalam sektor ekonomi dan sosial di dalam negara mahupun di peringkat global. 5. 6. 7. 8. 9. 10. sumber: rancangan malaysia ke-10!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" hala tuju strategik nasional dalam usaha menerajui hala tuju bagi mencapai aspirasi rmke-10, lima (5) teras strategik utama seperti dalam rajah 1.4 telah digariskan oleh kerajaan ke arah mencapai objektif serta sasaran yang telah ditetapkan dalam rancangan ini. lima (5) teras tersebut adalah seperti berikut: dalam tempoh rmke-10, kerajaan akan memberi tumpuan kepada usaha pertumbuhan ekonomi dalam bidang ekonomi utama negara (national key economic areas - nkea). nkea ditakrif sebagai pemacu aktiviti ekonomi yang berpotensi menyumbang secara zpnupärhurlwhkhwly[\ti\ohulrvuvtp4hshzph lazimnya, negara yang telah melalui perubahan daripada ekonomi berpendapatan sederhana kepada ekonomi berpendapatan tinggi akan memberi tumpuan kepada zlr[vy khu nlvnyhä hun ro\z\z 1\z[ly\ 4hshzph q\nh wlys\ tlu\tw\rhu wly[\ti\ohulrvuvtpkhshtzlr[vykhunlvnyhä[lywpspoilykhzhyrhuz\tihunhuuh untuk mencapai ekonomi berpendapatan tinggi, kemampanan dan keterangkuman. rajah 1.4: lima (5) teras strategik utama rmke-10 mewujudkan persekitaran kondusif bagi menggerakkan pertumbuhan ekonomi menuju ke arah pembangunan sosioekonomi secara inklusif membangun dan mengekalkan modal insan bertaraf dunia mewujudkan persekitaran kondusif ke arah mempertingkatkan kualiti hidup menggubah falsafah dan pendekatan kerajaan ke arah mentransformasikan malaysia dengan metodologi nkra rajah 1.4: lima (5) teras strategik utama rmke-10!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" hala tuju strategik nasional oleh yang demikian, 12 nkea (rujuk rajah 1.5) awal yang berpotensi telah dikenal whz[p 2lyhqhhu [lythz\r zlilshz zlr[vy khu zh[\ rhhzhu nlvnyhä php[\ 2\hsh lumpur. setiap nkea akan mempunyai sasaran khusus dan tindakan yang kukuh untuk memacu pertumbuhan ekonomi. pelaksanaannya akan dipantau oleh kerajaan menerusi economy delivery unit di jabatan perdana menteri. empat nilai asas pelengkap kepada empat tiang utama bagi memastikan usaha kerajaan untukmencapai wawasan 2020 sentiasamenunjukkan peningkatan dalam momentumnya, empat (4) nilai asas yang akan berfungsi sebagai pelengkap kepada empat (4) tiang utama ini telah dikenal pasti. empat (4) nilai asas tersebut adalah: membudayakan kreativiti dan inovasi 7lti\khhhu rylh[p]p[p khu puv]hzp tlu\u[\[ wluqhh[ hht ilyärpyhu ryp[pz khu konstruktif dalam menunaikan tanggungjawab serta amanah dengan mencari penyelesaian kreatif dan inovatif di luar kelaziman. ‘thinking outside the box’ perlu dipraktikkan bagi menghasilkan cetusan idea-idea yang kreatif dalam mana-mana aspek kerja yang dapat meningkatkan kualiti dan produktiviti organisasi. pelaksanaan hasil inovasi ini akhirnya dapat meningkatkan kecekapan dan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan awam serta memberi faedah kepada pelanggan. rajah 1.5: 12 bidang ekonomi utama negara (nkea) sumber: www.pemandu.gov.my!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" hala tuju strategik nasional mementingkan kepantasan bertindak dan membuat keputusan kebolehan penjawat awam untuk membuat keputusan dan bertindak dengan pantas amat penting kerana tindakan sedemikian akan meningkatkan velocity of money atau halaju kitaran wang dalam sistem ekonomi negara. ini penting kerana kepantasan dalam melaksanakan sesuatu tugasan boleh menjadi kayu pengukur daya saing negara yang akan memberi kesan kepada pencapaian ekonomi negara. nilai untuk wang atau value for money penjawat awam perlu mengelakkan pembaziran dalam usaha memastikan setiap ringgit yang dibelanjakan mendapat pulangan nilai paling maksimum kepada kerajaan dan rakyat. selain itu, penyelewengan dan gejala salah urus hendaklah dihapuskan daripada pengurusan kewangan awam. bagi mencapai matlamat nilai untuk wang, kaedah pengurusan berasaskan keberkesanan kos (cost effective) perlu diterapkan dalam semua pengurusan projek kerajaan bermula dari peringkat awal lagi selain sentiasa mencari kaedah pelaksanaan yang berkesan dan efektif melibatkan penjimatan. dengan kaedah ini, ia dapat mengubah kaedah merancang dan melihat sesuatu projek untuk mendapat pulangan optimum kepada perbelanjaan kerajaan. nilai integriti aspek integriti turut ditekankan oleh yab perdana menteri kerana transformasi ke arah menjadi masyarakat maju bukan sahaja diasaskan kepada kemajuan ekonomi dan teknologi malah turut melibatkan kemajuan dalam pembangunan sosial, budaya, intelek dan rohani. yab perdana menteri mahukan nilai-nilai kerja bermutu tinggi, kehebatan bertindak, kesungguhan, ketabahan, proaktif dan komitmen jitu sebagai satu pasukan terus disemai dalam perkhidmatan awam.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" hala tuju strategik nasional yab dato’ sri mohd najib tun abdul razak perdana menteri malaysia majlis perdana perkhidmatan awam kesebelas (mappa xi) 9 mac 2010 ….secara keseluruhannya, harus barang diingat dalam konteks aspirasi nasional untuk menjadi sebuah negara maju yang berpendapatan tinggi ini, kerajaan akan melaksanakan pembaharuan dan perubahan secara lonjakan berganda, bukan lagi secara berdikit-dikit tanpa pula, mengenepikan agenda keadilan sosial. meniti di atas dua prinsip yang saya nyatakan itu, sebagai satu pentadbiran bersifat objektif, jelas dan berhalatuju, kerajaan telah menukilkan 4 tiang utama: pertama, satu falsafah induk sebagai panduan yang bersifat merentas dasar serta pelaksanaan yakni “1malaysia: rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan”. kedua, satu prakarsa teras peranan kerajaan yakni program transformasi kerajaan dan dua inisiatif ekonomi bagi memeta hala tuju jangka panjang, sederhana juga jangka pendek negara yakni model baru ekonomi serta rancangan malaysia kesepuluh. tiang utama pertama: gagasan “1malaysia: rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan” adalah satu falsafah induk yang bersifat merentas dasar serta pelaksanaan kerana matlamat gagasan 1malaysia adalah perpaduan nasional. inilah matlamat yang menjadi cita-cita dan aspirasi semua warga malaysia semenjak dahulu lagi….!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !! hala tuju strategik nasional ybhg. tan sri mohd sidek haji hassan ketua setiausaha negara majlis penyampaian surat kenaikan pangkat jusa dan jawatan gred khas sektor awam bilangan 2 tahun 2010 9 ogos 2010 ....persekitaran masa kini yang dinamik menuntut penjawat awam memberikan perkhidmatan yang berkualiti tinggi dengan menitikberatkan kepantasan bekerja, ketelitian dan akauntabiliti bagi menjayakan aspirasi stakeholders serta memenuhi keperluan pelanggan. penjawat awam perlu membuat perubahan secara berterusan agar terus relevan dengan tuntutan semasa. kita perlu senantiasa tlshr\rhu wltihohy\hu ålrzpils khsht wltprpyhu dan tindakan iaitu menjadi lebih baik, lebih tangkas, lebih strategik, lebih berinovatif dan kreatif, lebih nilai tambah dan lebih mencipta kelainan, agar terus diberikan kepercayaan sebagai pencadang dasar, penasihat dan pelaksana dasar-dasar kerajaan dalam pelbagai aspek. kita tidak boleh lagi berada di takuk lama – therefore the need to constantly challenge ourselves, challenge the status quo – supaya kita terus relevan dengan peredaran masa dan perubahan persekitaran….!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" hala tuju strategik nasional ....dengan usaha-usaha penambahbaikan sistem penyampaian perkhidmatan awam, kerajaan telah berjaya meningkatkan tahap daya saing negara seperti yang dilaporkan oleh imd di mana kedudukan malaysia telah melonjak dari kedudukan 18 pada tahun 2009 ke tangga 10 terbaik pada tahun ini. prestasi seumpama ini boleh dicapai sekiranya agensi-agensi kerajaan mempunyai komitmen yang tinggi untuk melaksanakan transformasi dan meningkatkan usaha pemodenan di agensi masing-masing. dan yang paling penting, seiringan dengan kemajuan untuk memastikan kejayaan pelaksanaan transformasi negara, ia perlulah bermula dengan transformasi mindset penjawat awam terlebih dahulu. penjawat awam dan organisasi perlu bersedia untuk melaksanakan perubahan, mementingkan budaya responsif dan mengutamakan kecemerlangan serta mengamalkan high performance culture sejajar dengan aspirasi untuk melahirkan perkhidmatan awam yang bertaraf world class. di sini, mampu sentiasa berusaha membantu kementerian, pentadbiran kerajaan negeri dan agensi-agensi kerajaan di dalam melaksanakan transformasi dan usaha pemodenan. salah satu program utama yang giat dilaksanakan ialah program outreach yang bertujuan untuk menjelaskan jenis-jenis khidmat runding yang disediakan oleh mampu untuk membantu agensi-agensi kerajaan. antara bidang tumpuan khidmat rundingan dan bimbingan yang disediakan termasuklah khidmat rundingan pemantapan perancangan pengurusan organisasi, pengukuhan sistem dan prosedur kerja, pemanfaatan ict dalam sistem penyampaian perkhidmatan, pemantapan pemantauan dan pengiktirafan serta pengukuhan budaya organisasi berprestasi tinggi dan inovatif.... ybhg. dato’ mohamad zabidi zainal ketua pengarah mampu mesyuarat jawatankuasa penyelarasan pemodenan pentadbiran awam (jpppa) bilangan 2 tahun 2010 30 september 2010!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" hala tuju strategik nasional rumusan usaha kerajaan dalam mentransformasikan negara ke arah mencapai ekonomi berpendapatan tinggi digalas oleh empat (4) tonggak utama yang terdiri daripada gagasan 1malaysia: rakyat didahulukan; pencapaian diutamakan, gtp, mbe dan rmke-10. empat (4) tonggak utama ini perlu dilaksana dengan bercirikan empat (4) nilai asas pelengkap iaitu membudayakan kreativiti dan inovasi, mementingkan kepantasan bertindak dan membuat keputusan, nilai untuk wang atau value for money dan nilai integriti. sinergi antara empat (4) tonggak dan empat (4) nilai asas pelengkap ini merupakan simbiosis yang diharapkan dapat memacu malaysia ke arah pencapaian wawasan 2020. sektor awam, selaku tunjang pelaksanaannya adalah merupakan elemen terpenting dalam agenda transformasi negara. justeru, adalah tidak dapat tidak, proses transformasi perlu dimulakan oleh sektor awam itu sendiri.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara !"#%&'()*),)-)(, ').)(,/*"0,)1"'), *#)02/#()0&,"1)#) 3)3,4!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara jabatan pendaftaran negara kementerian penerangan, komunikasi dan kebudayaan malaysia kementerian luar negeri kementerian pertanian dan industri asas tani malaysia dewan bandaraya kuala lumpur majlis bandaraya shah alam!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara pengenalan perkhidmatan awam merupakan jentera pentadbiran atau kuasa eksekutif dalam melaksanakan dasar dan keputusan kerajaan secara cekap dan berkesan bagi mencapai segala objektif dan matlamat pembangunan negara. berdasarkan perkara 132(1) perlembagaan persekutuan, perkhidmatan awam meliputi angkatan tentera, pasukan polis, perkhidmatan kehakiman dan undang-undang, perkhidmatan awam am dan persekutuan, perkhidmatan awam bersama, perkhidmatan awam negeri dan perkhidmatan pendidikan. fenomena dunia tanpa sempadan yang diiringi cabaran globalisasi dan liberalisasi memerlukan perkhidmatan awam berperanan penting memacu dan merealisasikan agenda transformasi ke arah menjadikan malaysia sebuah ekonomi berpendapatan tinggi dengan segala kemakmuran dinikmati sepenuhnya oleh rakyat. evolusi serta dinamika peranan perkhidmatan awam perkhidmatan awam dalam perspektif sejarah perkhidmatan awam malaysia telah melalui sejarah yang sangat panjang. satu bentuk sistem pentadbiran secara tradisional bagi mengendalikan undang-undang jenayah dan keluarga, penentuan kuasa raja dan pembesar, pengurusan kewangan dan undang-undang maritim telah pun wujud sejak zaman kegemilangan kesultanan melayu melaka lagi. hukum kanun melaka dan undang-undang laut melaka merupakan dua (2) rujukan utama dalam sistem pentadbiran dan perundangan kerajaan pada masa tersebut. kedatangan british pada abad ke-18, telah menukar landskap sistem pemerintahan serta peranan perkhidmatan awam di negeri-negeri melayu. pertapakan pertama british di pulau pinang pada 1796, telah menyaksikan penubuhan penang civil service yang terdiri daripada pegawai-pegawai british yang bertanggungjawab mentadbir pelabuhan yang baru dibuka dalam usaha meningkatkan perdagangan dengan china. penubuhan negeri-negeri selat pada 1826 turut menyaksikan pembentukan perkhidmatan awam british yang lebih mantap untuk menguruskan pentadbiran tanah jajahan british di sebelah timur. latihan bagi pegawai-pegawai british di tanah jajahan disediakan oleh haileybury college, england yang ditubuhkan pada 1806. perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara pengenalan sistem residen pada tahun 1874 dan pembentukan negeri-negeri melayu bersekutu pada tahun 1896 telah memperkukuhkan lagi kedudukan british di negeri-negeri melayu yang memberi kesan langsung kepada sistem pemerintahan tradisional sedia ada di negeri-negeri tersebut. british telah melengkapkan hegemoninya di negeri-negeri melayu melalui perjanjian bangkok 1909. fokus utama pentadbiran kolonial di zaman pra-kemerdekaan ialah penguatkuasaan undang-undang dan kutipan cukai dengan penekanan yang amat sedikit ke atas wltihun\uhu zvzphs khu äaprhs 7luqhh[ hht whkh ahthu [lyzli\[ [lykpyp khyp pegawai-pegawai elit british dari malayan civil service (mcs) yang ditubuhkan oleh pentadbiran british pada 1904. pentadbiran british kemudiannya menubuhkan malay administrative service pada tahun 1910 sebagai perkhidmatan sokongan (feeder service) kepada mcs. bagi memastikan perkhidmatan awam diuruskan dengan baik di tanah melayu, british telah menubuhkan 4hshhu,z[hispzotlu[6mäjl pada tahun 1934 di singapura. pada 1 julai 1954, -lklyh[pvu ,z[hispzotlu[ 6mäjl telah ditubuhkan yang kemudiannya ditukarkan kepada 4hshzphu,z[hispzotlu[6mäjl pada tahun 1967. sejak 1968, nama 4hshzphu,z[hispzotlu[6mäjl telah ditukarkan kepada jabatan perkhidmatan awam hinggalah ke hari ini. peranan perkhidmatan awam pasca-kemerdekaan perkhidmatan awam telah menerajui peranan yang cukup penting dalam menggalas cabaran merealisasikan agenda pembangunan negara selepas merdeka. pentadbiran awam telah mengalami perubahan yang dinamik di mana keseluruhan jentera kerajaan digembleng dan dijuruskan kepada usaha-usaha meningkatkan taraf hidup rakyat di samping menjamin keamanan, kesejahteraan dan keselamatan awam. jentera pentadbiran kerajaan memainkan peranan yang penting dalam merealisasikan aspirasi negara menerusi pelaksanaan dasar, program dan projek kerajaan secara berkesan.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara evolusi peranan perkhidmatan awam dapat dilihat dengan jelas daripada fungsi perkhidmatan awam sebagai penguatkuasaan undang-undang dan kutipan hasil kepada fungsi yang lebih mencabar sebagai regulator polisi kerajaan, peneraju (pacesetter) pertumbuhan ekonomi serta peranan sebagai strategic integrator antara pelbagai pihak dalam membentuk sebuah entiti yang mantap ke arah menjayakan wawasan negara. keupayaan perkhidmatan awam memberikan perkhidmatan yang berprestasi tinggi dan bertaraf kelas pertama adalah cukup kritikal dalam menangani perubahan pantas yang berlaku dalam persekitaran pada masa kini. sebagai tonggak utama pentadbiran dan penggerak pembangunan negara, perkhidmatan awam telah menerajui pelbagai inisiatif dan pembaharuan. usaha strategik ini telah bermula sebaik sahaja negara mencapai kemerdekaan di mana tumpuan diberikan kepada usaha-usaha mewujudkan jentera pentadbiran awam yang berkesan bagi melaksanakan dasar dan strategi pembangunan negara. era 1960an dan 1970an merupakan fasa pengukuhan jentera pentadbiran yang menyaksikan penubuhan dan pemantapan institusi-institusi awam bagi mendukung agenda pembangunan negara serta perubahan peranan perkhidmatan awam kepada pentadbir pembangunan negara dan sosioekonomi. dalam tahun 1970an, peranan perkhidmatan awam telah berkembang dengan pelaksanaan dasar ekonomi baru (deb). pelaksanaan dasar-dasar baharu seperti penyusunan semula masyarakat, pembasmian kemiskinan dan penyediaan perkhidmatan baharu telah meningkatkan fungsi dan saiz perkhidmatan awam. fasa pengukuhan jentera pentadbiran ini diikuti dengan usaha-usahamemantapkan nilai-nilai murni dan sikap positif dalam kalangan anggota perkhidmatan awam. matlamatnya adalah untuk mewujudkan budaya kerja berlandaskan nilai dan sikap positif, seperti mengamalkan etika kerja yang baik serta mematuhi peraturan-peraturan dan disiplin sebagai asas dalam meningkatkan prestasi dan kualiti kerja. di antara inisiatif yang dilaksanakan termasuklah pemakaian tanda nama, penggunaan kad perakam waktu, etika perkhidmatan awam dan konsep perkhidmatan cemerlang, dasar pandang ke timur, amalan bersih, cekap dan amanah, kepimpinan melalui teladan, penerapan nilai-nilai islam dan penerapan etika kerja positif dalam perkhidmatan awam. fasa pembaharuan sektor awam seterusnya dilaksanakan melalui gelombang pengurusan kualiti pada tahun 1980an yang merupakan fenomena global yang turut memberi kesan kepada usaha meningkatkan produktiviti agensi-agensi sektor awam di malaysia. perkhidmatan awam pada masa itu telah mula berperanan sebagai pemudah cara bagi urusan sektor swasta dan badan bukan kerajaan (ngo). agenda pembaharuan ini dimantapkan lagi dengan pelancaran gerakan budaya kerja!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara cemerlang pada tahun 1989 yang menjadikan pengurusan kualiti menyeluruh (total quality management -tqm) sebagai teras pelaksanaan usaha-usaha membudayakan kualiti dalam perkhidmatan awam. antara usaha yang diberi tumpuan termasuk kualiti layanan urusan melalui telefon, kumpulan meningkat mutu kerja (kmk), perkhidmatan kaunter berkualiti, piagam pelanggan, perkhidmatan pengurusan pelanggan, penyediaan manual prosedur kerja dan fail meja serta persijilan ms iso 9001. seterusnya, pada tahun 1992, usaha pembaharuan dalam pengurusan sumber manusia memperlihatkan inisiatif sistem saraan baru (ssb) yang diperkenalkan dengan prinsip ganjaran berdasarkan prestasi. perkhidmatan awam masa kini mulai tahun 2000, sektor awam memfokuskan kepada peningkatan daya saing negara dan pembentukan ekonomi berpendapatan tinggi melalui pemanfaatan teknologi maklumat dan pembudayaan kreativiti dan inovasi di dalam sistem penyampaian selaras dengan tuntutan globalisasi dan liberalisasi dunia pada masa kini. peralihan daripada ekonomi berasaskan buruh kepada ekonomi yang didorong oleh pengetahuan dan teknologi menyebabkan peranan sektor awam tidak lagi tertumpu kepada penyediaan penyampaian semata-mata tetapi turut memberi penekanan kepada pengaplikasian idea-idea baharu, inovasi dan pengetahuan bagi tujuan penciptaan nilai atau nilai tambah. ini adalah kerana pengetahuan menjadi faktor penentu kejayaan persaingan dan kerelevanan perkhidmatan awam. penekanan kerajaan masa kini adalah untuk mewujudkan sistem penyampaian perkhidmatan yang seamless di mana semua agensi saling berhubung antara satu sama lain dalam menyediakan perkhidmatan yang boleh dicapai sepanjang masa. aspek utama yang menjadi fokus ialah pewujudan jaringan antara agensi sektor awam yang berhubung tanpa sempadan di mana maklumat boleh dikongsi untuk mengelakkan daripada pertindihan fungsi. pelaksanaan konsep kerajaan saling berhubungan ini dipacu oleh teknologi ict sebagai pemboleh daya strategik. kerajaan saling berhubungan adalah bercirikan capaian mudah, perkhidmatan berinovasi, interaksi dan koordinasi berkesan, perkongsian maklumat, kecekapan operasi dan tadbir urus yang mantap. agenda ini diterjemahkan melalui perencanaan pelbagai dasar dan program seperti perkhidmatan merentasi agensi kerajaan di bawah pendekatan no wrong door policy, perekayasaan proses dan prosedur kerja melalui inisiatif-inisiatif ekl serta menggunakan nombor rujukan tunggal dalam urusan antara individu dan agensi-agensi kerajaan melalui inisiatif myid.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara bidang tumpuan semasa kreativiti dan inovasi persaingan hebat dunia tanpa sempadan menjadikan kreativiti dan inovasi sebagai faktor kritikal dalam menentukan kelangsungan sektor awam. hakikat bahawa kretiviti dan inovasi adalah the rules of the games, sektor awam seharusnya tidak terpinggir dalam perlumbaan dunia inovasi yang cukup mencabar ini. pemerkasaan sektor awam dari aspek kreativiti dan inovasi dilihat sebagai sine-qua-non dalam melaksanakan misinya sebagai pemudah cara sektor swasta dalam penerokaan sumber dan kekayaan, sebagaimana digariskan di bawah mbe dan rmke-10. malah inovasi merupakan pemacu utama yang merentasi kesemua lapan (8) ips yang terungkap dalam mbe. inovasi dalam konteks sektor awam ditafsirkan sebagai kejayaan mengaplikasi atau mengadaptasi idea-idea baharu yang kreatif yang seterusnya menghasilkan wly\ihohuhunzpnupärhukhyphzwlrtlupunrh[rhuwylz[hzpkhuptwhrwluhtwhphu perkhidmatan. inovasi yang dihasilkan hendaklah berupaya menambah output dan outcome semasa serta membawa transformasi kepada amalan sedia ada. inovasi boleh berbentuk produk, perkhidmatan, proses atau teknologi. skop pelaksanaan inovasi adalah sangat luas yang merangkumi proses menyeluruh termasuk inovasi tadbir urus, inovasi kemasyarakatan, inovasi jaringan keselamatan sosial, inovasi penjenamaan dan sebagainya. kerajaan amat menyokong pembentukan budaya inovasi ini dengan menyarankan semua agensi kerajaan supaya menubuhkan jawatankuasa pemandu inovasi yang bertujuan untuk membentuk program-program yang dapat melahirkan budaya inovasi. hasil inovasi yang berimpak tinggi akan dimasukkan ke dalam bank inovasi sektor awam untuk dikongsi bersama dan dijadikan tanda aras oleh agensi kerajaan lain. selain itu, pengiktirafan untuk inovasi yang unggul dilaksanakan melalui program !"#%&'(")%*"#%","%-./"0"&%"0"*%*-1&'%2-,3')',% ('%4",%4'.5).5".%)6&")7%8"9"%&'(")%*"#%2("9"% !"#%!#&'(*-./"('%1"&%#")')"&%)-#'(".%("4"*% 1-)&6,%"0"*7%:'&"%1-#",1.9"%2-,3')',".%),'&'1%(".% )6.1&,)&'3%("4"*%*-.."')".%&".55.5/"0"2%(".% "*"."#%(-.5".%*-.;",'%-.9-4-1"'".-.9-4-1"'".% ),-"&'3%(".%'.6"&'3%('%4",%)-4"'*".7 ?@a%b"&6c%8,'%!6#(%d"/'2%e.%@2(4%f"") g-,("."%!-.&-,'%!"4"91'"!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara anugerah inovasi perdana menteri (aipm) di mana sesuatu inovasi dinilai dari segi puv]h[pmylsl]luzpnupärhukhurlilyrlzhuhu7lunpr[pyhmhu(074tltilypwlulrhuhu kepada keberhasilan atau output dan impak. teknologi maklumat dan komunikasi (ict) telah membawa kepada perubahan besar dalam sektor awam. ia bukan semata-mata meluaskan penggunaan komputer dan pembangunan sistem serta aplikasi, tetapi melibatkan perubahan kepada cara perkhidmatan awammenyampaikan perkhidmatan dan juga cara bekerja. perubahan ini turut memerlukan semua agensi kerajaan menyemak secara terperinci sistem, proses dan prosedur kerja yang diamalkan seterusnya mengubah suai atau mereka bentuk semula supaya serasi dengan kaedah penyampaian perkhidmatan secara elektronik. penyampaian perkhidmatan berasaskan prestasi kerajaan telah mengenal pasti bahawa satu sistem penilaian prestasi atau rating diperlukan untuk menjamin sistem penyampaian perkhidmatan yang berteraskan kompetensi dan mengutamakan pencapaian. salah satu sistem penilaian prestasi agensi sektor awam adalah pelaksanaan kpi bagi memantau dan mengukur tahap pencapaian sesuatu dasar dan program secara holistik, bersepadu dan komprehensif. selain daripada kpi, penilaian prestasi yang sedia ada seperti laporan nilaian prestasi tahunan (lnpt), sistem star rating (ssr) dan sebagainya. kepentingan penilaian prestasi boleh dilihat daripada inisiatif yab perdana menteri yang telah memberi komitmen untuk menilai sendiri kemajuan semua menteri dengan menggunakan kpi menteri (mkpi) setiap enam (6) bulan untuk memastikan bahawa prestasi mereka adalah mantap. prestasi berkait rapat dengan hasil kerja (output) yang membantu dalam pencapaian outcome, impak atau keberhasilan. kerajaan amat mementingkan outcome untuk setiap inisiatif dan program yang dilaksanakan kerana pada akhirnya ia akan memberi kesan kepada rakyat. kerajaan pada masa ini lebih cenderung menggunakan pendekatan berasaskan outcome dalam perancangan, pengagihan sumber, pemantauan dan penilaian kemajuan. lebih-lebih lagi, tumpuan kepada outcome membolehkan pengurusan sumber yang optimum dan seterusnya memberikan nilai untuk wang yang lebih tinggi dari segi pengurusan kewangan. pemantauan secara berkala akan dijalankan untuk mengukur outcome bagi memastikan akauntabiliti.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !! perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara keperluan kepada transformasi malaysia kini telah sampai ke saat penentuan dalam hala tuju pembangunannya menuju wawasan 2020. keberkesanan sektor awam selaku pemudah cara yang efektif dan berintegriti adalah penting untuk menguruskan perubahan ekonomi negara melalui kelicinan sistem penyampaian perkhidmatan. penyampaian perkhidmatan sektor awam merupakan komponen teras dalam pencapaian agenda transformasi negara yang akhirnya akan memenuhi kewajipan kerajaan terhadap rakyat. transformasi yang berkesan memerlukan sokongan dan komitmen seluruh anggota sektor awam dalam bekerjasama menggerakkan agenda transformasi negara. segalanya bermula daripada organisasi yang membentuk agensi-agensi kerajaan. rajah 2.1 menunjukkan bahawa rakan strategik adalah pemacu kepada pemantapan kapasiti organisasi agensi kerajaan dalam mempertingkatkan keberkesanan sektor awam menyampaikan perkhidmatan. sektor awam yang cekap akan berupaya menjadi pemudah cara yang berkesan kepada sektor swasta. lantaran itu, sektor swasta akan ! !#% "## "# "( "# "(# " ' ''" '" %0 ""% "#6 # #   . ' '"'#-/ .'" '#/ .#0 (/ . )"# #/ . " / . "/ 4 )#, ) '' ! ' " " "# "# " 7 "' 8 " " "# "# 45 )# #!'' 43 rajah 2.1: perkaitan di antara keberkesanan sektor awam dan sektor swasta dalam mencapai aspirasi negara!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara mendapat manfaat daripada dasar-dasar yang memudahkan cara perniagaan dan seterusnya meningkatkan keberkesanan mereka. sektor awam dan sektor swasta yang cekap akan membantu negara mencapai pendapatan tinggi, keterangkuman dan kemampanan seperti yang dicarta pada mbe sekaligus meningkatkan daya saing negara dan menyumbang kepada pencapaian negara maju mengikut acuan sendiri. kejayaan agenda transformasi negara amat bergantung kepada peranan dan tanggungjawab yang diamanahkan kepada sektor awam. anggota sektor awam merupakan watak utama dalam memberikan perkhidmatan yang responsif, cepat, mudah dan kos efektif. sektor awam juga perlu membudayakan tadbir urus yang baik yang diasaskan kepada ketelusan, integriti dan keperibadian yang unggul dengan toleransi sifar kepada rasuah dan penyelewengan. penyampaian perkhidmatan secara telus dan profesional serta peraturan yangmemudahkan pelanggan merupakan indikator utama kepada kecekapan sektor awam. sejajar dengan itu, transformasi diperlukan sebagai pemangkin kepada sektor awam dalam aspek-aspek berikut: memacu daya saing negara kemampuan negara untuk berdaya saing dinilai oleh indeks penarafan global dalam satu persaingan yang sengit antara ekonomi-ekonomi di dunia. laporan penarafan daya saing world competitiveness yearbook oleh institute for management development (imd), global competitiveness report oleh world economic forum (wef) dan doing business oleh world bank report (wbr) merupakan antara dokumen yang sering dirujuk oleh pelabur dalam menganalisis negara yang berpotensi untuk dijadikan destinasi pelaburan. sebagai sebuah ekonomi terbuka, malaysia tidak boleh mengasingkan diri dari arus pembangunan global. negara memberi perhatian yang serius kepada penarafan yang dibuat kerana ianya mempunyai impak terhadap pelaburan dari luar dan dalam negara. berdasarkan laporan world competitiveness yearbook yang dikeluarkan oleh imd, malaysia berjaya melonjakkan kedudukannya ke tempat ke-10 pada tahun 2010 berbanding dengan tempat ke-18 pada tahun sebelumnya (rujuk jadual 2.1). lonjakan besar ini memberi gambaran negara sedang berada di landasan yang betul menuju ekonomi berpendapatan tinggi seperti yang dihasratkan mbe. laporan doing business oleh bank dunia turut menyaksikan kedudukan malaysia naik daripada kedudukan ke-23 ke kedudukan ke-21. pencapaian cemerlang negara dalam penarafan oleh imd dan wbr ini banyak dibantu oleh usaha penggalakan kerjasama sektor awam dan swasta serta inisiatif-inisiatif di bawah pasukan petugas khas pemudah cara perniagaan (pemudah).!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara langkah meningkatkan integrasi perkhidmatan secara atas talian melalui penggunaan ict secara efektif turut menjadi faktor lonjakan ini. pelaksanaan gtp dengan penetapan secara jelas nkra serta kpi, telah berjaya menampilkan dimensi baharu ke atas penilaian yang dijalankan oleh badan penarafan bebas itu. sementara laporan imd dan wbr memaparkan pencapaian malaysia yang begitu memberangsangkan, laporan global competitive report 2010-2011 mempamerkan senario berbeza. mengikut penarafan tersebut, kedudukan malaysia jatuh dari kedudukan ke-24 ke kedudukan ke-26. persaingan global memerlukan malaysia meminimumkan halangan untuk meningkatkan daya saing serta merancakkan pertumbuhan ekonomi. cabaran yang dihadapi negara dalam dunia yang penuh dengan persaingan adalah cukup besar untuk semua pihak berasa terlalu selesa dengan pencapaian yang telah dicapai. sistem penyampaian perkhidmatan negara masih dikekang oleh birokrasi yang rumit dan rencam yang memberi kesan kepada kos pelaburan dan potensi pulangan pelaburan. perkhidmatan awam perlu membuat perubahan radikal dan transformasi menyeluruh melalui satu lonjakan besar bagi menjana pertumbuhan serta meningkatkan kemampuan berdaya saing. gtp dan rmke-10 memberi fokus utama kepada peranan sektor awam sebagai pemudah cara yang efektif dalam mentransformasikan ekonomi melalui pemerkasaan sistem penyampaian perkhidmatan berprestasi tinggi serta mengutamakan outcome. keutamaan perlu diberikan kepada peraturan yang memudahkan urusan menjalankan perniagaan bagi menarik lebih banyak pelaburan swasta dan membolehkan sektor tersebut menjadi peneraju pertumbuhan yang berkesan. jadual 2.1: kedudukan malaysia dalam penarafan daya saing global sumber: imd, wef dan wbr negara-negara terpilih amerika syarikat singapura hong kong switzerland new zealand malaysia 1 3 2 4 15 18 3 1 2 4 20 10 world competitiveness yearbook (imd) global competitiveness report (wef) doing business (wbr) 2009 2010 2010 2011 2009-2010 2 3 11 1 20 24 4 3 11 1 23 26 5 1 2 24 3 23 5 1 2 27 3 21 2010-2011!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara memberi perkhidmatan terbaik kepada rakyat globalisasi, urbanisasi dan ledakan ict membentuk landskap baharu sosioekonomi yang memberi kesan langsung kepada persepsi dan ekspektasi rakyat dan pelanggan ke atas sistem penyampaian perkhidmatan awam. tempoh dua (2) dekad yang lalu telah menyaksikan tuntutan daripada rakyat yang semakin meningkat mengenai penambahbaikan dalam prestasi sistem penyampaian perkhidmatan. perkhidmatan awam perlu melihat konsep urus niaga mengikut perspektif baharu dengan mengambil kira generasi pelanggan yang lebih celik komputer, berilmu, bermaklumat, profesional serta mempunyai pengharapan yang berbeza ke atas perkhidmatan yang disampaikan. kerajaan kini berhadapan dengan generasi rakyat yang sentiasa mempersoalkan kewajaran pendekatan konvensional dan pengekalan status quo dalam mengendalikan urus niaga. rakyat sentiasa mahukan perkhidmatan yang mengutamakan kepantasan, inovatif, berintegriti dan mempunyai nilai untuk wang. rakyat sentiasa mengharapkan perkhidmatan yang memudahkan mereka ketika berurusan dengan agensi-agensi 2lyhqhhu 1\z[ly\ zlr[vy hht wlys\ tlshr\rhu wly\ihohu kyhz[pr khu zpnupärhu selaras dengan takrifan baharu ke atas konsep urus niaga dengan pelanggan melalui penyediaan perkhidmatan yang melangkaui ekspektasi mereka. berdasarkan laporan biro pengaduan awam (bpa) seperti di rajah 2.2, jumlah aduan yang diterima oleh bpa meningkat setiap tahun. perkembangan ini memberi gambaran tentang keterbukaan dan ketelusan kerajaan dalam menyampaikan perkhidmatan kepada rakyat melalui penyediaan pelbagai saluran kepada mereka untuk menyuarakan pandangan masing-masing. peningkatan ini turut disumbangkan oleh keyakinan yang semakin tinggi dalam kalangan rakyat bahawa kerajaan sentiasa responsif dalam menyelesaikan aduan yang dikemukakan. analisismenunjukkanperatusanbilanganaduanyangdiselesaikanadalah tinggi. misalnya bagi tahun 2009, daripada 12,683 aduan yang diterima, sebanyak 12,376 atau 97.6% telah berjaya diselesaikan. trend peningkatan bilangan aduan yang diterima diharapkan akan dapat dikurangkan dengan pengenalan inisiatif-inisiatif penambahbaikan dan perekayasaan proses dan prosedur kerja di agensi-agensi kerajaan.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara rajah 2.3 menunjukkan jumlah aduan mengikut kategori bagi tempoh 1 januari sehingga 31 ogos 2010. kategori aduan tertinggi adalah dari segi kelewatan atau tiada tindakan dan diikuti oleh kategori kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan termasuk kaunter dan telefon. hal ini adalah sangat membimbangkan kerana aduan-aduan ini memanifestasikan perilaku yang boleh mencalarkan imej anggota sektor awam. ! !"#"%&%'(%&%)( *%,%(*',%-%'( "##!%&'%()!"*! !)%#&( ."/-0,1%&%'( 2%'3(*,%-( 4"1)%5-%'( *"/1%5)-( !%)'&"/(,%'( *"#"67'( *#,-!%&'%()!*! *',%-%'(*,%-( 8,#( *".!%&'%()!*"! !"3%3%#%'( ."'3)%&-)%5%%'( **.!%&'%()!*/! !"-)/%'3%'( !"1),%0%'( 8%1( 00"!%&'%()!0! 9%':#%'(8,)%'( *.//(%&'%()!*1! ;( rajah 2.3: jumlah aduan mengikut kategori bagi tempoh 1 januari hingga 31 oktober 2010 sumber: cetakan sistem i-aduan pada 1 november 2010, biro pengaduan awam rajah 2.2: jumlah aduan yang diterima dan diselesaikan oleh biro pengaduan awam (bpa) ! "#%&! '#())! *#)'! **#'"! %#&)! ,'-.*/0! &#('! ,-(.)/0! *#&)! ,-&.)/0! *(#&*! ,-(."/0! (! (((! %(((! )(((! '(((! *((((! *(((! *%(((! !""# !""% !""& !"'" (')*,-' ./012345 678*9*:;* * ?@ab:cd:a:e:f(6?:5 123456! 7282964! sumber: cetakan sistem i-aduan pada 1 november 2010, biro pengaduan awam!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara sebagai respons strategik kepada tuntutan-tuntutan ini, pelbagai usaha telah dilaksanakan untuk meningkatkan prestasi sistem penyampaian. antaranya termasuklah perluasan penggunaan teknologi melalui pelbagai aplikasi atas talian (misalnya portal t.v] l23 läspunkhut.v]?johunlwlupunrh[hu rljlrhwhuvwlyhzp tpzhsuh pengeluaran pasport, lesen dan kelulusan pembangunan dalam tempoh yang lebih singkat) dan pembinaan kapasiti agensi sektor awam (misalnya program pertukaran silang antara jabatan kerajaan dan glc serta program pembangunan kompetensi berterusan). fokus kerajaan terhadap pelanggan dalam penggubalan dasar juga diiltizamkan melalui penggubalan gtp. berasaskan kepada pendekatan rundingan bersama antara kerajaan, rakyat dan pelanggan di bawah konsep citizen-engagement, 6 nkra yang telah dikenal pasti sebagai bidang-bidang kritikal yang menjadi keutamaan rakyat. untuk meningkatkan kebertanggungjawaban dan ketelusan kerajaan dalam menyampaikan perkhidmatan kepada rakyat. setiap nkra disokong oleh kpi yang boleh dilihat sebagai ‘aku janji’ antara kerajaan dan rakyat untuk memenuhi tanggungjawab yang telah diikrarkan. !"#%&'(")#*,-#'.'#%&%/'0/.'#1%/2'3')#'/4'#%15'# 5/65)#%/6"''#"/2'6#&'7'8'#9%/'/4'#'0'#15)6'1'4# "'('7#1%1&%0")'/#)%95''/#7'6"#0').'6#'1'#'4'#4'0"# %2"#9%0)7"41'6'/-#5'7'#1%/'1&'7#)%)'.''/#4'/# 1%/.%(%'")'/#1''('7: ;#!'6?#@0"#a74#b'3"&#c5/#&45(#d'e') %04'/'#a%/6%0"#a'('."'!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara meningkatkan persepsi umum terhadap sektor awam imej dan persepsi umum terhadap anggota sektor awam masih menjadi isu yang perlu diberi perhatian segera. walaupun integriti merupakan prasyarat kepada keutuhan jentera pentadbiran, persepsi rakyat terhadap penjawat awam dari aspek ketelusan dan akauntabiliti masih di tahap yang kurang memuaskan. seperti yang ditunjukkan dalam jadual 2.2, indeks keseluruhan persepsi integriti nasional (ipin) pada 2007 ialah 6.97 daripada skor maksimum 10. daripada enam (6) komponen yang dikaji, indeks persepsi kualiti penyampaian khidmat awam mendapat skor yang paling rendah dan diikuti dengan indeks persepsi rasuah berbanding komponen-komponen lain. jadual 2.2: indeks persepsi integriti nasional (ipin) 2007 sumber: institut integriti malaysia bil. komponen skor indeks persepsi rasuah indeks persepsi kualiti penyampaian khidmat awam indeks persepsi amalan etika perniagaan & tanggungjawab sosial korporat indeks persepsi kemantapan institusi keluarga dan komuniti indeks persepsi kualiti hidup dan kesejahteraan masyarakat indeks persepsi budi bahasa indeks keseluruhan ipin 1 2 3 4 5 6 6.76 6.60 6.90 7.38 7.41 7.07 6.97!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara indeks persepsi rasuah (cpi) bagi malaysia yang dikeluarkan oleh transparency international (ti) bagi tempoh 2000 hingga 2010 seperti dalam jadual 2.3 memperlihatkan kedudukan negara berada di tahap sederhana dengan skor di antara 4.4 hingga 5.2 dari skor maksimum 10. kajian global corruption barometer (gcb) 2009 yang juga dikeluarkan oleh ti menunjukkan bahawa institusi politik dan sektor awam adalah antara institusi yang dilihat paling tinggi dipengaruhi oleh rasuah dan salah laku. seperti yang ditunjukkan oleh rajah 2.4, 42% responden melihat institusi politik sebagai mengamalkan rasuah sementara 37% responden bertanggapan sektor awam terlibat dalam gejala yang sama. ! "! #! "! #! %"! %#! &"! &#! '"! '#! ()*,! -).,/0,1! 2)31,4,,1567,89,! 2,3:0)152)3;1*,14,1! 2)1,7,9!7,0! 2,39!2:9/! ! #! %! '! &?! '%! @! a! '! @! %@! %a! -)8):;3;.,1! (,:,b8,! rajah 2.4: sektor/institusi yang dilihat paling dipengaruhi oleh rasuah sumber: transparency international (ti), 2009 jadual 2.3: kedudukan malaysia berdasarkan indeks persepsi rasuah (cpi) bagi tahun 2000 hingga 2010 sumber: transparency international (ti) tahun 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 bilangan negara dikaji 90 91 102 133 146 159 163 180 180 180 178 kedudukan 36 36 33 37 39 39 44 43 47 56 56 skor 4.8 5.0 4.9 5.2 5.0 5.1 5.0 5.1 5.1 4.5 4.4!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara 7lu\shyhunlqhsh yhz\hotltilyprlzhuhunzpnupärhurlwhkhulnhyhkhypzlnprvz dan tahap kepercayaan rakyat serta pelabur. kajian oleh pemudah mendapati rasuah boleh mengakibatkan kerugian sebanyak rm10 billion setahun iaitu 1-2% daripada kdnk. keyakinan orang ramai terhadap agensi pengawalseliaan dan penguatkuasaan telah terhakis dengan serius dan mendapat skor terendah dalam persepsi integriti dalam kalangan komuniti perniagaan dan awam. melihat kepada tahap keutuhan dan integriti sektor awam yang membimbangkan, satu langkah besar dan drastik perlu dilaksanakan. di bawah gtp misalnya, kerajaan mensasarkan untuk meningkatkan skor cpi daripada 4.5 kepada 4.9 menjelang akhir 2010. sasaran juga telah ditetapkan untuk meningkatkan peratusan responden yang menjawab ‘berkesan’ daripada kajian gcb oleh ti terhadap tindakan kerajaan dan rasuah daripada 28% kepada 37%. justeru, tahap keutuhan dan integriti agensi sektor awam perlu dipertingkatkan. seharusnya, fokus pembudayaan nilai-nilai murni, pematuhan kepada standard perkhidmatan yang tinggi, serta penyampaian perkhidmatan yang kompeten dan responsif. tindakan ini akan berupaya meningkatkan persepsi rakyat kepada sektor-sektor awam. meningkatkan keupayaan sebagai pemudah cara yang efektif sektor awam negara adalah dinamik dan kompleks dalam pelbagai aspek. dari aspek struktur pentadbiran, ia melibatkan tiga (3) peringkat kerajaan iaitu kerajaan persekutuan, kerajaan negeri dan kerajaan tempatan. sektor awam merangkumi lebih daripada 720 agensi, 149 pihak berkuasa tempatan dan 190 pejabat daerah dan tanah dengan kekuatan seramai 1.2 juta anggota dalam pelbagai skim perkhidmatan. sektor awam merupakan majikan terbesar dengan jumlah warga sekitar 11% daripada keseluruhan tenaga kerja negara. dalam menghadapi situasi global yang pantas berubah, sektor awam perlu memahami realiti semasa tetapi juga berani berubah secara drastik. dalam hal ini, sektor awam hendaklah melakukan transformasi dari segi peranannya daripada hanya melaksanakan kawal selia dan penguatkuasaan undang-undang kepada peranan pemudah cara serta membantu sektor swasta dengan lebih cekap, cepat dan berintegriti.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara kolaborasi strategik di antara kerajaan dengan entiti perniagaan/swasta adalah kritikal dan perlu diberikan fokus bagi menarik pelabur menjalankan perniagaan. kerajaan akan menerajui peranan sebagai pemudah cara yang efektif kepada sektor swasta melalui penyediaan persekitaran yang kondusif dan mesra perniagaan serta dasar dan peraturan yang memberi keuntungan kepada kedua-dua pihak. sektor awam juga bertanggungjawab dalam menyediakan dan memberi pelbagai perkhidmatan baharu untuk memenuhi keperluan rakyat yang pelbagai dan tidak lagi mengamalkan konsep vul zpal ä[z hss. rakyat masa kini lebih menghargai sesuatu yang mudah, ringkas dan cepat. oleh itu, sektor awam hendaklah pantas membuat keputusan dan mengendalikan urusan dengan cekap, profesional dan sentiasa melangkaui ekspektasi pelanggan. memantapkan pengurusan organisasi perubahan situasi semasa dengan penekanan kepada keberhasilan dan impak oleh stakeholders memerlukan agensi sektor awam turut berubah bagi memenuhi keperluan tersebut. pelbagai langkah telah diambil untuk meningkatkan pengurusan organisasi sektor awam sejak tahun 1980an, namun pemantauan dan penilaian yang dilaksanakan dari semasa ke semasa menunjukkan usaha-usaha pengukuhan kapasiti agensi sektor awam tersebut perlu diperkasakan lagi bagi memenuhi ekpektasi rakyat dan pelanggan seiring dengan perkembangan dan impak senario global. sebagai contoh, berasaskan penilaian dan penarafan bintang atau star rating terhadap 27 kementerian pada tahun 2008, hanya satu (1) kementerian yang berjaya mencapai taraf lima (5) bintang. sebelas (11) kementerian berada pada kedudukan empat (4) bintang manakala 15 lagi bertaraf tiga (3) bintang. penarafan bintang terhadap lapan (8) agensi barisan hadapan pada tahun 2009 menunjukkan hanya satu (1) agensi berjaya mencapai taraf lima (5) bintang. penarafan bintang terhadap 13 pejabat setiausaha kerajaan negeri (suk) pula menunjukkan bahawa enam (6) suk mendapat taraf empat (4) bintang dan tujuh (7) suk lagi mendapat taraf tiga (3) bintang. ini ditunjukkan seperti dalam jadual 2.4 dan jadual 2.5. hasil penarafan bintang yang dijalankan oleh mampu bagi tahun 2010 ditunjukkan dalam jadual 2.6. sebanyak 22 agensi kerajaan yang berkaitan dengan nkra telah dinilai melalui star rating buat kali pertama. hasil daripada penilaian star rating ke atas 22 agensi tersebut, enam (6) agensi mendapat taraf empat (4) bintang, 13 agensi mendapat taraf tiga (3) bintang, dua (2) agensi mendapat taraf dua (2) bintang dan satu (1) agensi mendapat taraf satu (1) bintang.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara star rating ke atas kementerian, agensi pusat dan jabatan utama dijalankan bagi kali kedua pada tahun 2010. bagi kategori kementerian, sebanyak lapan (8) kementerian mendapat taraf lima (5) bintang berbanding dengan tahun 2008 di mana cuma satu (1) kementerian berjaya mendapat taraf lima (5) bintang. prestasi kementerian telah meningkat di mana lebih banyak kementerian berjaya mencapai taraf yang lebih tinggi pada penarafan kali kedua ini. star rating bagi kategori agensi pusat dan jabatan utama pula menunjukkan bahawa tujuh (7) agensi berjaya mendapat taraf lima (5) bintang berbanding lima (5) agensi pada 2008. jadual 2.5: hasil penarafan bintang yang dijalankan oleh mampu bagi tahun 2009 kategori suk 13 - 6 7 - - 8 1 4 2 1 - agensi barisan hadapan jumlah agensi penarafan bintang ëëë ëë ëë ëë ëëë ëë ë jadual 2.4: hasil penarafan bintang yang dijalankan oleh mampu bagi tahun 2008 kategori kementerian 27 1 11 15 - - 11 5 4 2 - - agensi pusat dan jabatan utama jumlah agensi penarafan bintang ëëë ëë ëë ëë ëëë ëë ë jadual 2.6: hasil penarafan bintang yang dijalankan oleh mampu bagi tahun 2010 kategori 22 - 6 13 2 1 agensi berkaitan nkra jumlah agensi penarafan bintang ëëë ëë ëë ëë ëëë ëë ë 25 11 8 7 14 4 3 - - - - - kementerian agensi pusat dan jabatan utama!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !! perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara indeks akauntabiliti (ia) pula digunakan untuk membuat penarafan ke atas agensi-agensi kerajaan dalam aspek pengurusan kewangan. penilaian ini dilaksanakan untuk menilai pematuhan agensi kerajaan kepada undang-undang dan peraturan kewangan serta menjamin wujudnya akauntabiliti dalam pengurusan kewangan kerajaan. jadual 2.7 menunjukkan tahap prestasi kementerian dan jabatan dalam pengauditan yang dijalankan pada tahun 2007, 2008 dan 2009. pencapaian untuk kementerian telah meningkat daripada satu (1) kementerian mendapat tahap cemerlang pada tahun 2007 kepada empat (4) kementerian dalam tahun 2008 dan seterusnya 10 pada tahun 2009. manakala untuk jabatan kerajaan pula, lima (5) jabatan mendapat tahap cemerlang pada tahun 2007, dua (2) jabatan mendapat tahap cemerlang pada tahun 2008 dan empat (4) jabatan mendapat tahap cemerlang pada tahun 2009. majoriti kementerian dan jabatan berada pada tahap baik untuk ketiga-tiga tahun 2007, 2008 dan 2009. dengan menggunakan hasil penilaian star rating dan ia agensi kerajaan ini sebagai indikator, maka tahap pengurusan organisasi sektor awam perlu ditingkatkan lagi melalui pelaksanaan amalan pengurusan yang lebih mantap supaya selari dengan arus transformasi yang bergerak pantas mendepani sektor awam. membangunkan kepimpinan yang strategik kepimpinanmerupakan salah satu elemen tunjang dalamekosistemproses transformasi. kepimpinan merupakan pencetus, penggerak dan peneraju inisiatif-inisiatif perubahan dalam organisasi. kejayaan usaha untuk membentuk budaya gemilang organisasi berteraskan pencapaian dan nilai-nilai murni banyak bergantung kepada keupayaan kepimpinan yang berkesan. kepelbagaian kehendak dan ekspektasi rakyat dan tahap penarafan cemerlang baik memuaskan kurang memuaskan 49 ke bawah jumlah 90 – 100 10 4 15 36 - - 25 4 - 44 4 2 20 21 3 - 27 10 - 33 1 5 22 20 5 - 28 6 - 31 2009 2009 2008 2008 2007 2007 70 – 89 50 – 69 markah keseluruhan kementerian jabatan jadual 2.7: tahap prestasi pengurusan kewangan kementerian dan jabatan bagi tahun 2007, 2008 dan 2009 sumber: laporan ketua audit negara 2009!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara stakeholders terhadap sektor awam menuntut kepimpinan yang berwibawa, bijaksana, berpandangan jauh dan berupaya bertindak secara strategik. ini menuntut kepimpinan yang unggul dalam kalangan pegawai-pegawai tinggi sektor awam dibangunkan bagi menerajui perubahan yang dihasratkan pada masa kini dan masa hadapan. oleh itu, suatu pendekatan yang strategik dan sistematik diperlukan untuk sektor awam menyampaikan perkhidmatan yang bukan sahaja berkualiti tinggi tetapi mempunyai nilai yang diharapkan oleh rakyat dan stakeholders. pembangunan kepimpinan sektor awam perlu dirancang secara berterusan serta dibangunkan dengan cara yang paling berkesan supaya ia dilengkapkan kemahiran yang bersesuaian dan mempamerkan sikap serta perlakuan yang unggul. pemimpin sektor awam perlu menjadi pemimpin mithali bukan sahaja di dalam sektor awam malahan boleh diteladani oleh sektor swasta dan di peringkat antarabangsa. sejarah juga telah membuktikan bahawa keutuhan dan kewibawaan kepimpinan telah menjadi faktor terpenting dalam mengemudi dan mengekalkan kegemilangan sesebuah kerajaan mahupun organisasi di pelbagai peringkat. ciri kepimpinan yang bersifat integrasi (integrated) hun ilyzlz\hphu klunhu ä[yho puzhu [lshotluqhkp wlthunrpu kepada kegemilangan tamadun manusia untuk beberapa dekad. namun, kegemilangan yang dinikmati akan hilang dan pupus sekiranya ciri-ciri yang membina keunggulan kepimpinan tidak dipupuk, diamal dan dipertahankan serta diwariskan kepada generasi akan datang. barisan pelapis hari ini perlu diambil kira dalam agenda membangunkan kepimpinan strategik pada masa akan datang. kumpulan pemimpin pelapis yang terdiri daripada pemimpin muda tidak seharusnya terpinggir dari agenda kepimpinan negara. pelan penggantian strategik merupakan elemen penting bagi memastikan kesinambungan kecemerlangan kepimpinan dapat diteruskan. pemimpin muda perlu dilengkapkan daripada segenap sudut sama ada kemahiran, pengetahuan serta sikap secara holistik kerana mereka juga akan memegang tampuk negara pada masa akan datang. !""#%&'('%)*(,-"(*)".*/(',*#)&'0 "1),)'0#02)'3*0)45",))'3*0),'(*)","-**6)*0)' 27)4!""#%&'('%)*(8.9%"0)(',)8,0")2:*0)"1,4 ;*&':*)".13#)/*%*.9/*%*.9)&"12&)8 %&"%*8%"1('2*'0##*)*(-0')"04 '0(5"&##*?@',,'0 a&*7*%(*)'(9)")&*!":*(0-*0)"75'3'9,'!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" perkhidmatan awam dalam konteks agenda transformasi negara rumusan mengambil kira cabaran-cabaran global dan isu-isu strategik yang dihadapi, jelas terdapat keperluan untuk memantapkan keupayaan dan kapasiti sektor awam dengan pendekatan baharu yang lebih strategik dan bersepadu bagi melaksanakan transformasi dalam sektor awam. jika inisiatif pembaharuan sektor awam pada dekad-dekad yang sebelum ini dilaksanakan secara bertokok dan bagi memenuhi keperluan bidang-bidang secara silo maka kini sudah tiba masanya untuk merancang dan melaksanakan fasa pembaharuan sektor awam secara holistik, komprehensif dan bersepadu.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" memacu gelombang transformasi !"!#%&'"()!*#'& ,-#./)-!#.0 *#*&1!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" memacu gelombang transformasi “sesungguhnya, kita komited melakukan proses transformasi melalui pengurusan berteraskan pencapaian dengan menggunakan kaedah penetapan nkra dan pengukuran kpi. ini semua dilakukan bagi memastikan pada analisis akhir rakyatlah yang akan memperoleh faedahnya.” yab dato’ sri mohd najib tun abdul razak majlis perhimpunan yab perdana menteri bersama anggota pentadbiran dan penjawat awam serta glc pada 27 julai 2009!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" memacu gelombang transformasi pengenalan hasrat kerajaan untuk menjadikan malaysia sebagai negara maju dengan ekonomi berpendapatan tinggi menjelang tahun 2020 memerlukan sektor awam melaksanakan transformasi secara terancang dan strategik agar menghasilkan impak yang besar kepada pembangunan negara. perkara ini perlu diutamakan kerana sektor awam berperanan penting dalam menggubal dasar-dasar negara dan memastikan kelancaran pelaksanaannya. bab 2 telah meninjau evolusi peranan perkhidmatan awam dalam era yang berbeza sebagai asas kepada perbincangan yang lebih kritikal mengenai cabaran yang mendepani perkhidmatan awam masa kini. bab 2 juga telah membincangkan rasional khu q\z[pärhzp rlwhkh [yhuzmvythzp zlihnhp ylzwvuz z[yh[lnpr [lyohkhw wly\ihohu persekitaran yang memberi impak langsung ke atas ekspektasi rakyat dan stakeholders. bab ini akan membincangkan konsep dan falsafah transformasi. bab ini juga akan menghuraikan model pendekatan transformasi serta langkah dan pendekatan yang boleh digunakan oleh agensi sektor awam dalam melaksanakan transformasi di organisasi masing-masing. transformasi dalam sektor awam ;yhuzmvythzp hkhsho zh[\wyvzlzwly\ihohuilzhykhu zpnupärhukhyp zlnp zpmh[ y\wh bentuk atau keadaan sedia ada yang boleh berlaku di peringkat organisasi dan individu. transformasi dalam konteks organisasi sektor awam ialah suatu proses perubahan secara fundamental khu tluls\y\o khyp wlsihnhp zlnp [lythz\r mhszhmho rvuzlw z[y\r[\ytlrhupztlrhlkhokhui\khhrlyqh memacu gelombang transformasi !"#%&'#&"()"#*',#-#&".&"#/0#%(1".234#5,"("#%&'# .")"(#6"#(//#0/(#7"8-3&#-.7#"92%&"&#.#',"#:%682# ;"()2"#7"8)"(3#&3&'" 5-.#;(#/,7#;7"#-&&-. ?,"0#;"2("'-(3#'/#',"#@/)"(.".'#/0#-8-3&-!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" memacu gelombang transformasi hshtrvu[lrzpukp]pk\zlr[vyhht[yhuzmvythzphkhshowyvzlzwly\ihohukpyphun tlspih[rhu wly\ihohu zprhw tpukh khu upshpupshp hun kphthsrhu 7ly\ihohu pup kpjlytpurhu tlshs\p wlupunrh[hu wlunl[ho\hu wlun\hzhhu pst\ ihohy\ rlthopyhu dan komitmen terhadap kerja. ciri-ciri transformasi :lshyhzklunhuth[shth[khukläupzp[yhuzmvythzpzlr[vyhhtwyvzlz[yhuzmvythzp wlys\tlulrhurhu ltwh[ jpyp \[hth php[\ zpnupärhu khu whu[hz" ivslo kpspoh[ khu kpyhzhp"puv]h[pm"zly[hilyupshp[htihokhuupshp\u[\rhun *pyp!:pnupärhukhu7hu[hz sesuatu proses transformasi yang hendak dijalankan mesti berskala besar dari segi zrvw pu[luzp[p r\tw\shu zhzhy khuthumhh[ hun ihrhs kpwlyvslop 7ly\ihohu hun dilaksanakan ini memerlukan komitmen penuh setiap peringkat dalam organisasi bagi tlunlrhsrhu tvtlu[\t wlshrzhuhhu /hzps khypwhkh wlshrzhuhhu pup ptwhr ivslo dicapai pada kadar yang segera dan jelas. *pyp!)vslopspoh[khupyhzhp transformasi dikatakan boleh dilihat dan dirasai apabila terdapat perubahan serta-merta dan nyata terutamanya dari segi:- hwlunhshthuwlshunnhuhwhipshily\y\zhuklunhuvynhupzhzp" iwlunhshthuhynhrlyqhkhshttlshrzhuhrhu[hunn\unqhhikhum\unzp" c. peningkatan tahap kepuasan stakeholders"khu d. peningkatan pengiktirafan oleh masyarakat terhadap organisasi. signifikan dan pantas nilai tambah dan nilai untuk wang ciri-ciri transformasi boleh dilihat dan dirasai inovatif rajah 3.1: ciri-ciri transformasi!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" memacu gelombang transformasi *pyp!0uv]h[pm proses transformasi yang dikehendaki dalam sektor awam adalah bersifat inovatif. proses ini melibatkan penggunaan idea baharu yang membawa perubahan kepada sistem sedia ada bagi menghasilkan pencapaian perkhidmatan yang lebih baik. penjanaan idea-idea baharu ini perlu berlaku secara berterusan dan menjadi budaya dalam organisasi. setiap organisasi sentiasa menggalakkan warganya menjadi kreatif khuilyärpykp s\hyrv[hrrlshapthuihnptlujl[\z pklhhunilyuhz6ynhupzhzp q\nh sentiasa komited dalam memperbaiki prestasinya dan mencabar keadaan status quo. *pyp!5pshp;htihokhu5pshpu[\rhun proses transformasi yang dijalankan hendaklah memberi manfaat kepada organisasi dari segi peningkatan nilai tambah dan nilai untuk wang ke atas perkhidmatan yang disampaikan. peningkatan nilai tambah dapat dilihat dari segi penyediaan ciri-ciri baharu yang boleh meningkatkan kepuasan pelanggan dan stakeholders. peningkatan nilai untuk wang pula dapat dilihat dari penggunaan sumber secara optimum. dengan tlulrhurhu jpyp pup [hunnhwhu\t\t huntlunh[hrhuwyvzlz [yhuzmvythzp hkhsho sesuatu yang melibatkan kos yang tinggi dan mengakibatkan pembaziran sumber dapat diperbetulkan. pendekatan pelaksanaan transformasi tinjauan trend transformasi di peringkat global menunjukkan pelbagai pendekatan diguna pakai dalam menggerakkan proses transformasi. walau apa pun pendekatan [yhuzmvythzpkpn\uhwhrhp phuhtltlys\rhuwlyhujhunhu hun [lsp[pihnptluqhtpu rlilyrlzhuhuuh )hnp zlr[vy hht kp 4hshzph wluklrh[hu [yhuzmvythzp hun disarankan melibatkan dua (2) komponen bersepadu iaitu pengurusan perubahan dan pengukuhan kapasiti. komponen-komponen ini adalah seperti dalam rajah 3.2. rajah 3.2: 4vkls7luklrh[hu;yhuzmvythzp '"'#"' "' (% ')""' "##" ''!#% '"'#'" "''"#" ## '%"  #""'  # "# (% '!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" memacu gelombang transformasi komponen pengurusan perubahan merujuk kepada keperluan kepada anjakan minda hun tlspih[rhu wly\ihohu jhyh ilyärpy khu ily[pukhr hun kphthsrhu vslo hynh organisasi. perubahan yang dikehendaki adalah yang mencerminkan keberanian tlunprpzrhu[hiph[shthhunr\yhunzlz\hptlujhihystatus quorlzlkphhutluj\ih idea-idea baharu dan menggerakkan perubahan-perubahan yang bermanfaat kepada vynhupzhzp hsht tlshrzhuhrhu wly\ihohu pup hynh vynhupzhzp wlys\ ilyzlkph tluhunn\unypzprvtlti\h[wlunvyihuhukhuilykhhq\hunhun[punnp7ly\ihohu tpukhpuphrhukp[lyqlthorhukhshtilu[\rwluqlsthhuzprhw[punrhoshr\khui\khh kerja baharu warga organisasi yang inovatif dan menjurus kepada pembentukan organisasi pembelajaran yang seterusnya menyokong proses transformasi. komponen pengukuhan kapasiti pula merujuk kepada keperluan untuk meningkatkan keupayaan organisasi untuk menggerakkan transformasi. tindakan ini memberi fokus rlwhkhlsltlulsltluwlu[punkhshtvynhupzhzpzlwly[ppumyhz[y\r[\y[lruvsvnpzpz[lt khu wyvzlk\y wltihun\uhu tvkhs puzhu z[y\r[\y vynhupzhzp rlyhunrh khzhy khu wly\ukhunhu 4lshs\p wlun\r\ohu wlthu[hwhu wlylrhhzhhu khu wluz[y\r[\yhu zlt\shvynhupzhzphrhuslipoilyzlkphkhuily\whh\u[\rtlshrzhuhrhu[yhuzmvythzp model pendekatan transformasi yang berteraskan komponen pengurusan perubahan khuwlun\r\ohurhwhzp[ptlulkphrhuwluklrh[huhunrvtwyloluzpmkhuilyzlwhk\ bagi transformasi organisasi sektor awam. kedua-dua komponen dalammodel ini saling berkait dan melengkapi bagi membantu pelaksanaan proses transformasi. !!!"#"%&'(")*'(,(-.")/,--0"(/"1*#",2"/,3" (/"*4''"*5"%62",2"(/"67"'(70(/"(*" %87,)"(/"&1*#'"*5"(*2,.",2"(*%*77*#! 9,":76";*/2":621",'', /65":)7(,7."(*"(/"*37%("*5";,-,.'6,!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" memacu gelombang transformasi langkah pelaksanaan transformasi pelaksanaan transformasi organisasi perlu dirancang dan dilaksanakan secara sistematik khu [lyh[\y)lywhuk\rhu [\q\hu p[\ zltipshu shunrho wlu[pun [lsho kprluhs whz[p sebagaimana ditunjukkan melalui model t-r-a-n-s-f-o-r-m dalam rajah 3.3. 6iqlr[pm z[yh[lnp khu [pukhrhu ihnp zl[phw shunrho hun kpuh[hrhu kp khsht4vkls t-r-a-n-s-f-o-r-m adalah seperti dalam 1hk\hs . turutan pelaksanaan langkah-langkah yang digariskan ini boleh disesuaikan mengikut tahap kesediaan dan keadaan persekitaran organisasi. 66 langkah pelaksanaan transformasi pelaksanaan transformasi organisasi perlu dirancang dan dilaksanakan secara sistematik dan teratur. berpandukan tujuan itu, sembilan (9) langkah penting telah dikenal pasti sebagaimana ditunjukkan melalui model t-r-a-n-s-f-o-r-m dalam rajah 3.3. rajah 3.3: model t-r-a-n-s-f-o-r-m rajah 3.3:4vkls;9(5:-694!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" memacu gelombang transformasi 1hk\hs!3hunrho4vkls;9(5:-694 4lunhuhspzpz:luhypv:lthzh ;yhjl;ol*\yylu[3hukzjhwl 3hunrho 6)1,2;0- :;9(;,.0 ;05(2(5 4lthohtpshukzrhwzlthzhvynhupzhzpkhypzlnprlhkhhuwlyzlrp[hyhu jhihyhukhu[\u[\[huthzhohkhwhu 4lunluhswhz[pq\yhunwls\hun khuhujhthu 4ltilu[\rzluhypvthzh ohkhwhu p pp 4lun\tw\skh[h! 4lunhuhspzpzkh[h! 4lunluhswhz[ppz\pz\z[yh[lnprkhu tlti\h[y\t\zhu[lu[hunyhunrh [pukhrhuthzhohkhwhu 4lti\h[huhspzpzq\yhun hwh[rhukh[hwyptlytlshs\prhlkho [puqh\hu[lt\i\hszvhszlspkpr wltlyoh[phurlh[hzz[hrlovsklyz wlshunnhuhynhvynhupzhzp hwh[rhukh[hzlr\uklytlshs\p shwvyhukhuwlsihnhpz\tilytlkph .\uhrhu[lruprhuhspzpzhunzlz\hp zlwly[p)s\l6jlhuz[yh[ln 4j2puzl:huhszpz:6; huhszpz7vy[ly-vyjlzhuhszpzh[h\ 7,:;,3 h i j k!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !! memacu gelombang transformasi 1hk\hs!3hunrho4vkls;9(5:-694 4lul[hwrhu/hsh;\q\:[yh[lnpr 9lhmmpyt;ol:[yh[lnpjpylj[pvu 3hunrho 6)1,2;0- :;9(;,.0 ;05(2(5 4lunlzhorhuohsh[\q\z[yh[lnprhunzlkphhkhh[h\rlwlys\hutlunn\ihs ohsh[\q\z[yh[lnprihohy\ 4lupshpkhutlunlzhorhu rlzlz\hphuohsh[\q\z[yh[lnpr zlkphhkh 4lunn\ihsh[h\tluhtiho ihprohsh[\q\z[yh[lnpr vynhupzhzp 4lunluhswhz[pipkhunmvr\z \[hthvynhupzhzp p pp ppp )\h[huhspzpzwlyihukpunhukphu[hyh zp[\hzphzpzklunhuzp[\hzp[vil 2hqprlzlz\hphu]pzpkhutpzpvynhupzhzp .\ihswlyuh[hhu]pzptpzpviqlr[pmkhu ipkhunmvr\z\[hthvynhupzhzp h i j!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" memacu gelombang transformasi 1hk\hs!3hunrho4vkls;9(5:-694 4lun\[hthrhu2lzlnlyhhu (zzly[:luzl6mynluj 3hunrho 6)1,2;0- :;9(;,.0 ;05(2(5 4lulyhwrhui\khhrlzlnlyhhukprhshunhuhynhvynhupzhzp 4l\q\krhurlzlkhyhu [lu[hunwlu[punuhi\khh rlzlnlyhhukprhshunhuhynh vynhupzhzp 4ltluhunpoh[pkhutpukh hynhvynhupzhzp\u[\r tlunhthsrhui\khh rlzlnlyhhu 4lunlrhsrhutvtlu[\tkhu rvtp[tluhynhvynhupzhzp [lyohkhwi\khhrlzlnlyhhu ihnptluvrvunhnlukh [yhuzmvythzp p pp ppp )lypwluqlshzhukhukpkprhurlwhkhhynh vynhupzhzp[lu[huni\khhrlzlnlyhhu tlshs\prvt\uprhzpilyrlzhu ;lyqlthorhui\khhrlzlnlyhhurl khshtwlsihnhphzwlrvwlyhzpvynhupzhzp zlwly[pzpz[ltkhuwyvzlk\ynhypz whuk\hukhurhlkhowlun\y\zhuthzh 4ltv[p]hzprhuhynhvynhupzhzp\u[\r tlunhthsrhui\khhrlzlnlyhhutlshs\p wlunpr[pyhmhultwvlytlu[khuyvsl tvkls h i j!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" memacu gelombang transformasi 1hk\hs!3hunrho4vkls;9(5:-694 4ltilu[\r7hz\rhu7lunnlyhr;yhuzmvythzp 5\y[\yl:ulynpz[pj;yhuzmvyth[pvuhs;lht 3hunrho 6)1,2;0- :;9(;,.0 ;05(2(5 4ltilu[\rwlunnlyhr\[hthhnlukh[yhuzmvythzpzljhyhzpulynpkhsht vynhupzhzp 4ltilu[\rwhz\rhu wlunnlyhr[yhuzmvythzpzljhyh zpulynp 4lt\w\rjpypjpyprlwptwpuhu [yhuzmvythzpvuhskprhshunhu hospwhz\rhu 4lupunrh[rhurhwhzp[phosp whz\rhukhypzlnprvtwl[luzp rlthopyhurvuzlw[\hskhu huhsp[prhsrvt\uprhzpkhu rl[lyhtwpshukpyp p pp ppp 2luhswhz[phospwhz\rhuhunzlz\hp ilykhzhyrhu! ;lu[\rhum\unzphospwhz\rhuilykhzhyrhu ltwh[wlyhuhu! 4hu[hwrhurhwhzp[pwhz\rhu[yhuzmvythzp tlshs\pwyvnyhtwltihun\uhuz[yh[lnpr z\tilythu\zph[lythz\r! .lyhrrhuwhz\rhu[yhuzmvythzp\u[\r tluqhshurhuhr[p]p[pzlwly[p! (uhspzpztlunn\uhrhuwzjovtl[ypj [vvsz 7lunhshthurlwhrhyhukhuwylz[hzp rlyqh )pkhun[hunn\unqhhizlthzh )hrh[zlihnhpjohtwpvu\u[\r wly\ihohu 7lujl[\zpup[ph[vy 7lujpw[hpuuv]h[vy 7lshrzhuhptwsltlu[vy 7lthu[h\puzwlj[vy 7yvnyhtwltihun\uhurlwptwpuhu [yhuzmvythzpvuhs 7yvnyht[lhti\pskpun 7yvnyht[lhtslhyupun 7yvnyht[lhtnyvvtpun 7yvnyhtopnoptwhj[[lht 7yvnyhtv\[ylhjo 3hiwlunn\ihshuwlshu[yhuzmvythzp 7yvtvzpkhuw\ispzp[p 7ltlu[vyhukhuiptipunhu h i j k!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" memacu gelombang transformasi 1hk\hs!3hunrho4vkls;9(5:-694 4ltihun\urhu7lshu;yhuzmvythzp :[yh[lnpzl;yhuzmvyth[pvuhs7shu 3hunrho 6)1,2;0- :;9(;,.0 ;05(2(5 4lunohzpsrhukvr\tluhuntltwlypujprhuwlshu[pukhrhuhnlukh [yhuzmvythzpvynhupzhzpzljhyh[lyhujhunkhurvtwyloluzpm ;pukhrhu[pukhrhukph[hzivslokpshrzhuhrhu tlunn\uhrhu[lruprshi 4lunn\ihswlshu[yhuzmvythzp vynhupzhzpilykhzhyrhu rlivslojhwhphukhuohzpshuhspzpz .hypzrhuz[yh[lnpqhunrhwluklrkhu qhunrhwhuqhunklunhutlunhtipsrpyh hzwlr! 2luhswhz[px\pjrpuz ;lu[\rhuz[yh[lnp[yhuzmvythzphun ilyzpmh[iylhr[oyv\nokhukp]lyzpmplk ;l[hwrhuzrvwwyvnyhtkhypzlnpzhzhyhu klsp]lyhislzqhk\hswlshrzhuhhukhu [pukhrhurvu[punluzp ;lyip[rhukvr\tluyhztpwlshu [yhuzmvythzpvynhupzhzp 7lun\y\zhu:[yh[lnpr 7lun\y\zhu9pzprv 7lun\y\zhu7ly\ihohu h i j k l!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" memacu gelombang transformasi 1hk\hs!3hunrho4vkls;9(5:-694 4ltwlyrhzh)\khh;yhuzmvythzp -vynpun;yhuzmvyth[pvuhs*\s[\yl 3hunrho 6)1,2;0- :;9(;,.0 ;05(2(5 4ltilu[\ri\khh[yhuzmvythzphunthu[hwkhukphthsrhukpzls\y\o wlypunrh[vynhupzhzp 4lulyhwrhui\khhrlyqh jltlyshunkprhshunhuhynh vynhupzhzp 4lun\r\orhuzlthunh[lzwyp[ kljvywzkhshtvynhupzhzp 4l\q\krhulrvzpz[lthun tlukvyvunwyvzlz [yhuzmvythzp 4l\q\krhuzpz[lt wlunpr[pyhmhukhunhuqhyhu \u[\rtlyhunzhun wlthu[hwhui\khh [yhuzmvythzp p pp ppp p] 2luhswhz[pupshpupshprljltlyshunhu\u[\r kprvunzpilyzhth )lypwluqlshzhurlwhkhhynhvynhupzhzp [lu[hunwlu[punuhupshpupshp rljltlyshunhup[\ihnptluvrvun hnlukh[yhuzmvythzp \q\krhuz[y\r[\ytlrhupztlkhu zpz[ltihnptlun\y\ztlulsphkhu tlthu[h\[hohwrlthq\huwlun\r\ohu i\khh[yhuzmvythzpzljhyhily[ly\zhu 3hrzhuhrhuwyvnyhtwltihun\uhu z\tilythu\zphrlhyhowltilu[\rhu! )\khhrlyqhilywhz\rhu :lthunh[rlw\uhhuhun[punnp hynhrlyqhhunrvtp[lk[lyohkhw [yhuzmvythzp ;luhnhrlyqhhunrvtwl[lu 0upzph[pmzlsm]hspkh[pun\u[\r tlyhunzhunwly\ihohukpyp 3pih[rhuyvsltvklskhsht tlulthyhrrhui\khh rljltlyshunhu h i j k!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" memacu gelombang transformasi 1hk\hs!3hunrho4vkls;9(5:-694 4lshrzhuhrhu(nlukh;yhuzmvythzp 6wlyh[pvuhspzl;yhuzmvyth[pvu(nlukh 3hunrho 6)1,2;0-4lthz[prhuwlshrzhuhhuz[yh[lnpkhu[pukhrhuhunzpz[lth[prkhuz[yh[lnpr ihnptlujhwhpth[shth[hnlukh[yhuzmvythzpzlihnhpthuhhunkpohzyh[rhu vslovynhupzhzp :;9(;,.0 ;05(2(5 4lunnhshrrhuwlunspih[hu zls\y\ohynhvynhupzhzpkhsht wyvzlz[yhuzmvythzp 4lshrzhuhrhux\pjrpuzhun ily\whhtlujpw[hzuvihsspun lmmlj[z 4ltihun\urhuwhunrhshu kh[hhunrvtwyloluzpm [lu[hunwlshrzhuhhuhnlukh [yhuzmvythzp p pp ppp 3hrzhuhrhuwlshu[pukhrhuzljhyh hnylzpm! y\zwlshrzhuhhuwlshuzljhyhipqhrzhuh! 9lrvkkhuzlslunnhyhkh[hkh[hwylz[hzp wlshu[yhuzmvythzp 4lunnlyhrrhuwhz\rhu[yhuzmvythzp \u[\rtlulyhq\pwlshrzhuhhuwlshu hunkpyhujhun 4l\q\krhurvt\uprhzphun ilyrlzhukprhshunhuwpohr wlun\y\zhukhuhynhvynhupzhzp .lyhrrhutlrhupztlihnp wlthu[h\hukhuwlshwvyhurlthq\hu [yhuzmvythzp 4lun\[hthrhux\pjrpuzkhsht wlshrzhuhhu[yhuzmvythzp 4lun\y\zrhuwly\ihohu 4lun\y\zrhurvumsprhrpih[ wly\ihohu h i j!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" memacu gelombang transformasi 1hk\hs!3hunrho4vkls;9(5:-694 4lulthrhu4lupshp:lt\sh 9l]pl(uk9ll]hs\h[l 3hunrho 6)1,2;0- :;9(;,.0 ;05(2(5 4lulu[\rhu[hohwwlujhwhphukhuptwhrwlshrzhuhhuwlshu[yhuzmvythzp vynhupzhzp 4lti\h[wlyihukpunhuzljhyh ily[ly\zhukphu[hyhrlthq\hu wlshrzhuhhuzliluhyklunhu hunkpyhujhun 4lupshpptwhrwlshrzhuhhu wlshu p pp 2\tw\skh[hzljhyhily[ly\zhu[lu[hun wylz[hzpwlshrzhuhhuwlshu[yhuzmvythzp tlshs\pzvhszlspkprwltlyoh[phukhu thrs\tihshzr\tw\shuzhzhyhu 3hr\rhuhuhspzpzwlujhwhphu! 9lrvkkhukvr\tlurhuohzpshuhspzpz tlunluhpptwhrwlshrzhuhhuwlshu [yhuzmvythzpvynhupzhzp[lyohkhwzrvw! 3hrzhuh[pukhrhuwluhtihoihprhu wltil[\shuh[h\hs[lyuh[pmihohy\kpthuh ilyzlz\hphu 4ltihukpunrhu[hohwrlthq\hu zlthzhklunhu[hohwhunpunpu kpjhwhp 4lunluhswhz[phzwlrhzwlrhun tltlys\rhuwluhtihoihprhu 4lunhuhspzpzslzzvuslhyulkkhyp wlunhshthuwlshrzhuhhuz[yh[lnpkhu [pukhrhu 4lunluhswhz[p[yluk[yhuzmvythzp zhthhkh[phkhwly\ihohuwvzp[pm ulnh[pm 9hozphrlqhhhu 3lzzvuslhyulk )pkhunhunwlys\kp[htihoihpr 4lshunrhorlohkhwhu h i j k!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" memacu gelombang transformasi 1hk\hs !3hunrho 4vkls;9(5:-694 4lun\y\z2lqhhhu 4huhnpun:\jjlzz 3hunrho 6)1,2;0- :;9(;,.0 ;05(2(5 4lujhwhprlslz[hyphurlqhhhu[yhuzmvythzpvynhupzhzp 4lujhihyrlqhhhu [yhuzmvythzphun[lshokpjhwhp 4lulthyhrrhui\khh [yhuzmvythzpvynhupzhzp 4lunrhqptltwlyrlthzkhu tltwlyihohy\phnlukh [yhuzmvythzpvynhupzhzp ilywhuk\rhurp[hyhuwyvzlz [yhuzmvythzp p pp ppp 4lunlrhsrhuwlyzlrp[hyhuhunthwhukp thuhwly\ihohuhkhsho]pzpislkpkhsht vynhupzhzptlshs\p! \q\krhuzhzhyhuhunslipo[punnpihnp wlshu[yhuzmvythzp 0uz[p[\zprhui\khh[yhuzmvythzptlshs\p! 2\r\orhuwlshrzhuhhu[yhuzmvythzp zljhyhily[ly\zhuilywhuk\rhushunrho opunnh4vkls;9(5:-694 7lunolihohuptwhrptwhrwvzp[pm khuohzpsrlqhhhuzljhyhily[ly\zhu [lyohkhwzls\y\ohynhvynhupzhzp 7ltilyphunhuqhyhukhuwlunpr[pyhmhu [lyohkhwrlqhhhutlshrzhuhrhu [yhuzmvythzp 7yvtvzprlqhhhu[yhuzmvythzp vynhupzhzp 3lzzvuzslhyulk 7ltilshqhyhuily[ly\zhu h i j k!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" memacu gelombang transformasi 94:(5 2lyhqhhu tlunohzyh[rhu wltilu[\rhu hnluzphnluzp 2lyhqhhu hun läzplu khu efektif demi membantu menjadikan malaysia sebuah negara maju menjelang 2020. transformasi merupakan satu tolakan besar yang sangat diperlukan oleh agensi-agensi kerajaan dalam bersama-sama merealisasikan agenda transformasi negara. pendekatan kepada transformasi melibatkan pengintegrasian dua (2) komponen iaitu pengurusan perubahan dan pengukuhan kapasiti. sebagai panduan kepada agensi 2lyhqhhu khsht tlshrzhuhrhu [yhuzmvythzp 4(47 [lsho tlunohzpsrhu tvkls ;9(5:-694 hun tlunnhypzrhu zltipshu shunrho hun wlys\ kphtips 2lzlt\h zltipshu shunrho [lyzli\[ kpwlypujprhu klunhu z[yh[lnp khu [pukhrhu bagi membantu mencapai objektif yang ditetapkan. harapan mampu adalah agensi kerajaan mendapat pemahaman mengenai konsep dan falsafah transformasi serta dapat memanfaatkan model t-r-a-n-s-f-o-r-m dalam melaksanakan transformasi di organisasi masing-masing.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%%&''!(& )*'&!"%(#(,%& -#%,./#',0 ,0,-"'&!"%1'!0%&&&&&&&&&& 22&3!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !! peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian mampu, putrajaya!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !# peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian pengenalan arus globalisasi menjadikan perkhidmatan awam lebih terdedah kepada cabaran persaingan global dari segi keperluan untuk menyediakan sistem penyampaian berprestasi tinggi bercirikan empat (4) nilai pelengkap iaitu kepantasan, kreativiti dan inovasi, integriti dan akauntabiliti serta mengutamakan nilai untuk wang, seperti yang telah dikupas di dalam bab sebelum ini. rmke-10 dan mbe menganjurkan bahawa pentransformasian malaysia kepada sebuah ekonomi yang berdaya saing di peringkat global menuntut kerajaan bertindak seumpama syarikat yang kompetitif. kritikal dalam pendekatan ini ialah keupayaan untuk membuat pentakrifan semula ke atas konsep dan ekspektasi pelanggan; menetapkan standard perkhidmatan yang berasaskan tanda aras amalan terbaik di peringkat global; memastikan modal insan yang kompeten dan berbakat serta melaksanakan usaha-usaha pengukuhan struktur, pemantapan tadbir urus dan pemerkasaan kapasiti organisasi. bab 3 telah membincangkan konsep dan falsafah transformasi dalam konteks modenisasi sistem penyampaian perkhidmatan awam di malaysia. bab 3 juga telah membincangkan pendekatan pelaksanaan transformasi dan proses-proses dalam melaksanakan transformasi. perbincangan seterusnya akan memberi fokus kepada bidang tumpuan mampu dalam pengurusan transformasi dan khidmat rundingan serta produk yang ditawarkannya kepada agensi perkhidmatan awam yang dijangka akan dapat membantu agensi memantapkan kapasiti organisasi dan seterusnya merealisasikan transformasi penyampaian perkhidmatan masing-masing. peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ ! peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian bidang tumpuan mampu dalam pengurusan transformasi mampu telah memperkenalkan pelbagai inisiatif pemodenan dan pembaharuan dalam perkhidmatan awam yang memberi impak positif terhadap peningkatan penyampaian perkhidmatankerajaansecaramenyeluruh. namun, kejayaan ini tidakmenjadikanagensi-agensi perkhidmatan awam amnya dan mampu khasnya alpa dalam mengharungi cabaran globalisasi dan perubahan persekitaran yang pantas. pencapaian sedia ada perlu dijadikan pemangkin untuk terus melonjakkan kecemerlangan sistempenyampaian perkhidmatan melalui pendekatan-pendekatan yang lebih transformasional. dalam konteks ini, selaras denganmisi ‘memacu transformasi sektor awamuntukmeningkatkan daya saing negara melalui pemerkasaan pengurusan organisasi dan ict secara inovatif dan strategik’, mampu akan memberi fokus untuk memantapkan kapasiti organisasi perkhidmatan awam dalam bidang-bidang tumpuan seperti dalam rajah 4.1 demi mencapai matlamat organisasi dan memenuhi ekspektasi stakeholders. ! "#! ! !"#"%&'()%*,"-.%/0120"-%34-.0506"-%/5"-67851"6% ! 341"-9"2"-%% 345"-:"-."-%% 34-.0506"-%% ;5."-6"6% ! 34-.00"-%% 6941%"-%% 35864,05%?45#"% 341"-7""9"-%% @a/%"b"1%% 6941%34-c"12""-% 345,1"9"-% 341"-9"2"-%% 341"-9"0"-%% "-%34-.95"7"-% 34-.00"-%% *0,"c"%;5."-6"6% *4525469"6%/-..%% "-%@-8d"97% !"#%& '()*(%))*( #,)*-%&(.(/% '.%/01.)/" rajah 4.1: bidang tumpuan mampu dalam pengurusan transformasi!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !% peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian pemantapan perancangan pengurusan organisasi perancangan pengurusan merupakan suatu proses yang merangkumi perancangan, penyusunan, pengarahan dan pengawalan usaha-usaha ahli organisasi dan menggunakan semua sumber organisasi secara cekap dan berkesan bagi mencapai matlamat organisasi. ia juga merupakan suatu proses yang menentukan tanggungjawab untuk kecekapan dan keberkesanan perancangan dan pelaksanaan urusan dalam organisasi. sungguhpun pelbagai langkah telah diambil untuk meningkatkan perancangan pengurusanorganisasi di sektor awam, namunpemantauanyangdijalankanmenunjukkan terdapat jurang prestasi yang memerlukan penambahbaikan secara berterusan. untuk memastikan perkhidmatan yang diberikan sentiasa memenuhi kehendak pelanggan dan stakeholders, agensi perkhidmatan awam perlu mempunyai hala tuju yang jelas, memantapkan keupayaan dan kapasiti, membudayakan pelaksanaan pengukuran prestasi, meningkatkan pengurusan perhubungan pelanggan dan memperkukuhkan pengurusan risiko. bagi tujuan ini, mampu telah merangka dan menggariskan strategi-strategi seperti berikut: memantapkan keupayaan dan kapasiti agensi untuk melaksanakan transformasi; memantapkan pembangunan hala tuju strategik agensi; meningkatkan kesediaan agensi melaksanakan perubahan; memperkukuhkan pengurusan risiko; memantapkan amalan pengurusan berasaskan prestasi; memantapkan pengurusan perhubungan pelanggan; dan memperkukuhkan kolaborasi strategik dan perkongsian maklumat. keberhasilan utama daripada bidang tumpuan ini adalah peningkatan kedudukan negara di dalam penarafan daya saing global. antara laporan dan indeks yang diguna pakai dan dijadikan indikator kepada penarafan daya saing negara adalah seperti berikut: !"#%&'()#*))&,"-./&'012& ,"-./&3"45*6#6#7**))&8*0-9""1&:;!2& ."90.&3"45*6#6#7**))&*5"-6&,?2& !@&@*-&305#60&,"-./&'012& a""4#a&."90.#)06#"&b3!2& @-"/(a6#7#6c&*5"-6&:db2&!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ #& peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian pengukuhan sistem dan prosedur kerja sistem dan prosedur merupakan susunan tindakan-tindakan dan langkah-langkah yang akan membentuk pola tertentu dalam rangka pelaksanaan suatu pekerjaan. sistem dan prosedur akan menentukan bagaimana proses-proses kerja perlu diikuti untuk menghasilkan output dan outcome yang dikehendaki. output dan outcome yang tidak dapat memenuhi kehendak pelanggan atau perkhidmatan yang kurang memuaskan hati pelanggan mempunyai kaitan yang rapat dengan kecekapan sistem dan prosedur. oleh p[\zpz[ltkhuwyvzlk\ywlys\shoilyzpmh[kpuhtprkhuålrzpilszly[hwlys\kpylrhhzh secara berterusan bagi memastikan fungsi pengurusan sentiasa cekap dan berkesan bagi mencapai matlamat organisasi. sejajar dengan senario semasa, agensi-agensi perkhidmatan awamperlu sentiasa kreatif dan inovatif melaksanakan penambahbaikan kepada proses dan prosedur kerja supaya selari dengan keperluan dan kehendak semasa. justeru, mampu telah menggariskan empat (4) strategi dalam memperkukuhkan sistem dan prosedur kerja, iaitu: merekayasa proses-proses kerja untuk meningkatkan penyampaian perkhidmatan; mengukuhkan keupayaan agensi untuk memperkemas sistem dan prosedur kerja; mengamal dan memperluaskan amalan terbaik perekayasaan proses dan prosedur kerja kepada agensi-agensi; dan memantau keberkesanan perekayasaan sistem dan prosedur. sebagai panduankepadaagensi-agensi perkhidmatanawam, pada tahun1991,mampu telah mengeluarkan pekeliling kemajuan perkhidmatan awam (pkpa) bilangan 6 tahun 1991 bertajuk ‘garis panduan mengenai peningkatan produktiviti dalam perkhidmatan awam’ yang menyediakan panduan am mengenai tatacara meningkatkan produktiviti di agensi perkhidmatan awam. pkpa berkenaan telah menggariskan tindakan-tindakan yang perlu diambil dalam mengukuhkan sistem dan prosedur kerja. ini bertujuan untuk mengatasi kelemahan yang mengekang produktiviti, mempermudahkan proses dan prosedur kerja yang sedia ada dan memansuhkan peruntukan undang-undang atau peraturan yang tidak lagi relevan dengan matlamat agensi. selain itu, mampu turut mengeluarkan pkpa bilangan 1 tahun 1992 bertajuk ‘panduan pengurusan kualiti menyeluruh (tqm) bagi perkhidmatan awam’ yang bertujuan untuk memantapkan lagi pengurusan kualiti dalam perkhidmatan awam. pekeliling ini menggariskan prinsip-prinsip pengurusan kualiti, antara lain termasuklah perancangan strategik kualiti, mengutamakan pelanggan, semangat berpasukan dan pengukuran prestasi. manakala pada tahun 2002, mampu juga telah mengeluarkan pkpa bilangan 1 tahun 2002 bertajuk ‘garis panduan semakan semula prosedur dan proses kerja!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ #' peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian di agensi kerajaan’ bertujuan memberi penerangan yang lebih jelas mengenai kaedah untuk menyemak semula proses dan prosedur kerja serta penambahbaikan yang berterusan bagi meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan agensi kerajaan. pada tahun 2009, mampu telah menambahbaik dan menambah nilai kepada pendekatan dan garis panduan sedia ada untuk memastikan proses dan prosedur kerja agensi perkhidmatan awam sentiasa efektif dan berkesan dengan menghasilkan ‘manual perekayasaan proses dan prosedur kerja bagi sektor awam’. manual ini disediakan bagi membantu agensi perkhidmatan awam dalam melaksana transformasi ke atas sistem penyampaian perkhidmatan melalui pelaksanaan perekayasaan proses kerja atau business process reengineering (bpr). ianya bertujuan supaya agensi perkhidmatan awam sentiasa kekal relevan dalam memenuhi ekspektasi dan keperluan pelanggan. pengukuran keberhasilan merupakan suatu elemen bagi mengukur pencapaian dalam pengukuhan sistem dan prosedur kerja agensi perkhidmatan awam. justeru, laporan-laporan antarabangsa serta dalaman seperti berikut akan dijadikan indikator pengukuran untuk mengukur keberhasilan berkenaan: 89 proses dan prosedur kerja agensi perkhidmatan awam sentiasa efektif dan berkesan dengan menghasilkan ‘manual perekayasaan proses dan prosedur kerja bagi sektor awam’. manual ini disediakan bagi membantu agensi perkhidmatan awam dalam melaksana transformasi ke atas sistem penyampaian perkhidmatan melalui pelaksanaan perekayasaan proses kerja atau business process reengineering (bpr). ianya bertujuan supaya agensi perkhidmatan awam sentiasa kekal relevan dalam memenuhi ekspektasi dan keperluan pelanggan, selaras dengan hasrat dan aspirasi negara ‘1malaysia: rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan’. pengukuran keberhasilan merupakan suatu elemen bagi mengukur pencapaian dalam pengukuhan sistem dan prosedur kerja agensi perkhidmatan awam. justeru, laporan-laporan dalaman serta antarabangsa seperti berikut akan dijadikan indikator pengukuran untuk mengukur keberhasilan berkenaan:!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ #( peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian pemanfaatan ict dalam sistem penyampaian perkhidmatan perkembanganpesat dalamteknologimaklumat dankomunikasi (ict) telahmenyumbang kepada peningkatan kecekapan, keberkesanan dan produktiviti. ict dilihat sebagai teknologi penggerak yang berupaya merubah cara bekerja ke arah pengeluaran produk dan perkhidmatan yang lebih berkualiti. ia juga berupaya mempertingkatkan keupayaan agensi perkhidmatan awam menghasilkan perkhidmatan secara lebih cekap dan berkesan. pengintegrasian ict di seluruh agensi perkhidmatan awam akan menjadi asas kepada konsep kerajaan saling berhubungan (connected government). ianya juga merupakan teras kepada sebuah sistem penyampaian berasaskan ict yang seamless dan ubiquitous. bagi memanfaatkan penggunaan ict di seluruh agensi perkhidmatan awam, mampu telah menggariskan empat (4) strategi seperti berikut: melaksana program transformasi pengurusan dan pembudayaan penggunaan ict; memantapkan tadbir urus ict sektor awam; menggalak perkongsian sumber termasuk maklumat; dan memantapkan dasar no wrong door. keberhasilan daripada pemantapan ict dalam penyampaian perkhidmatan dan konsep kerajaan saling berhubungan adalah mewujudkan jaringan antara agensi perkhidmatan awam yang berhubung tanpa sempadan. ini akan membolehkan maklumat dikongsi serta dapat mengelak daripada berlaku pertindihan fungsi dan pelaksanaan, justeru mengelakkan agensi-agensi kerajaan bertindak secara silo. pada tahun 2003, mampu telah menggubal pelan strategik ict sektor awam yang mempunyai tujuh (7) bidang teras yang bertindak sebagai pemangkin kepada pelaksanaannya iaitu: menambah baik penyampaian perkhidmatan dengan mewujudkan beberapa aplikasi elektronik yang merentasi agensi terutamanya yang memanfaatkan orang awam; menyatupadukan fungsi-fungsi dalaman organisasi melalui integrasi proses pengurusan; memudahkan perkongsian ilmu dan pengalaman dengan mengumpul maklumat yang berada di agensi kerajaan; meningkatkan infrastruktur teknologi dan telekomunikasi bagi menyokong inisiatif sedia ada dan yang akan datang; meningkatkan struktur tadbir urus ict sektor awam dengan menyediakan satu kerangka kerja bagi menyelaras pelaksanaan program-program ict;!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ #) peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian membangunkan kemahiran serta menggalakkan pembudayaan ict di sektor awam; dan menyediakan dasar secara berterusan bagi menggalakkan transaksi secara elektronik. sebagai menyokong langkah ini, mampu juga turut mewujudkan satu kumpulan pakar ict yang akan membantu agensi dalam melaksanakan inisiatif-inisiatif pengukuhan ict iaitu pasukan perunding ict sektor awam. objektif pasukan perunding ict sektor awam adalah untuk memperkasa sistem penyampaian perkhidmatan awam melalui perkhidmatan perundingan ict yang berkualiti. bersesuaian dengan hasrat dan kehendak pelanggan dan stakeholders pada masa kini, mampu telah mengenal pasti tiga (3) indikator keberhasilan yang akan diguna pakai bagi mengukur pencapaian dalam bidang tumpuan ini, iaitu: peningkatan dalam penarafan e-gov berdasarkan laporan dari waseda university dan brooking institution; tahap kepuasan pelanggan; dan tahap prestasi penyediaan dan penggunaan perkhidmatan online. pemantapan pemantauan dan pengiktirafan keberkesanan sesebuah organisasi dalammemberikan perkhidmatannya kepada pelanggan bergantung kepada pelbagai faktor. selain memerlukan kepimpinan yang unggul serta komitmen yang teguh daripada kalangan anggota organisasi, faktor pemantauan dan pengiktirafan daripada pihak ketiga juga berupaya mempertingkatkan kecekapan organisasi serta memastikan organisasi sentiasa bergerak di landasan yang betul dan selari dengan matlamat dan aspirasi kerajaan. pemantauan dan pengiktirafan juga boleh memotivasikan agensi perkhidmatan awam supaya sentiasa berusaha dan bersaing untuk menyampaikan perkhidmatan yang terbaik. bagi memantapkan pemantauan dan pengiktirafan, mampu telah menggariskan tiga (3) strategi seperti berikut: mempertingkat persepsi positif rakyat terhadap perkhidmatan awam; mempertingkat pengurusan pemantauan berkesan; dan mempertingkat budaya pematuhan terhadap dasar dan standard penyampaian perkhidmatan.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ #* peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian bagi menjayakan sistem pemantauan ke atas sektor awam, satu jawatankuasa telah ditubuhkan pada 10 oktober 2006 iaitu panel pemantauan penyampaian perkhidmatan (panel 3p). objektifnya adalah untuk mengenal pasti tahap pelaksanaan usaha-usaha ke arah peningkatan sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan dan menangani halangan serta kekangan kepada pelaksanaan usaha-usaha tersebut bagi memastikan penyampaian perkhidmatan yangmudah, cepat, cekap dan berkesan kepada rakyat dan sektor swasta. selain panel 3p, mampu juga melaksanakan sistem star rating (ssr) yang merupakan salah satu mekanisme pengukuran prestasi budaya kecemerlangan agensi-agensi sektor awam. dalam pada itu, mampu turut melaksanakan inisiatif mystery shopping sebagai satu kaedah penilaian prestasi perkhidmatan berdasarkan perspektif pelanggan di mana satu kumpulan atau seorang individu dilantik sebagai pelanggan untuk mendapat perkhidmatan dari bahagian atau jabatan tertentu, bagi meninjau tahap penyampaian perkhidmatan agensi tersebut. pemantauan terhadap pematuhan undang-undang, dasar, panduan dan arahan ict pula dilaksanakan melalui jawatankuasa penyelarasan kerajaan elektronik, jawatankuasa teknikal ict, jawatankuasa pemantauan laman web, jawatankuasa pemandu ekl dan lain-lain. pencapaian bidang ini akan diukur melalui empat (4) indikator iaitu: indeks persepsi rasuah (cpi) laporan biro pengaduan awam laporan ketua audit negara laporan star rating ! mampu!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ #" peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian pengukuhan budaya organisasi berprestasi tinggi dan inovatif budaya organisasi adalah norma yang dikongsi oleh warga sesebuah organisasi. secara ringkasnya budaya organisasi adalah merupakan persona sesebuah organisasi yang memberikan persepsi positif terhadap persekitaran, budaya kerja serta nilai yang menjadi amalan dan pegangan seluruh warga organisasi. ia melibatkan beberapa komponen iaitu struktur organisasi, sistem maklumat, individu, sistem ganjaran, kepimpinan dan proses. setiap komponen itu pula mempunyai dimensinya yang tersendiri. contohnya, komponen individu mempunyai dimensi komunikasi dan sistem kepercayaan, manakala komponen struktur organisasi mempunyai dimensi kumpulan dan komponen sistem maklumat mempunyai dimensi perkongsian. perkembangan mutakhir jelas menampakkan bahawa kebanyakan organisasi dari semasa ke semasa terpaksa berhadapan dengan perubahan dalam teknologi, peningkatan dalam persaingan, kepelbagaian dalam kehendak pelanggan, pertumbuhan ekonomi yang pesat, perubahan struktur serta perubahan luaran yang lain. situasi ini memerlukan penyertaan dan penglibatan keseluruhan anggota dalam sesebuah organisasi untuk lebih peka dan mengambil langkah yang lebih strategik bagi mengekalkan pengurusan dan kecemerlangan organisasi. perlu juga disedari bahawa perubahan sesuatu budaya bukanlah satu proses yang mudah untuk dilaksanakan dan ia memerlukan masa yang panjang. proses perubahan itu juga bergantung kepada saiz, struktur, sistem, dan sejarah bagaimana sebuah organisasi itu wujud. justeru itu, perubahan sesuatu budaya organisasi tidak bermakna akan melibatkan keseluruhan sistem nilai dan norma organisasi tersebut, sebaliknya ia mungkin hanya berlaku pada beberapa perubahan asasi dalam budaya itu sendiri. bagi memperkukuh budaya organisasi berprestasi tinggi, beberapa strategi telah digariskan seperti berikut: memantapkan pengurusan ilmu ke arah membudayakan organisasi pembelajaran; memantapkan budaya organisasi cemerlang; memantapkan budaya amalan penambahbaikan berterusan; dan membangunkan persekitaran kerja yang kondusif bagi menggalakkan penjanaan idea yang kreatif dan inovatif.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ #! peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian selain itu, bagi memastikan pengukuhan budaya organisasi berprestasi tinggi dan inovatif ini berlaku secara berterusan, mampu telah menyediakan panduan dan rujukan seperti berikut: panduan mengenai kumpulan inovatif dan kreatif (kik) (1 november 2009); panduan pelaksanaan ms iso 9001 : 2008 dalam sektor awam (1 januari 2010); dan panduan peningkatan budaya inovasi dalam perkhidmatan awam (29 januari 2010). antara indikator yang akan diguna pakai bagi pengukuran pencapaian dalam bidang ini ialah: peningkatan dalam penarafan inovasi berdasarkan global innovation index; dan anugerah inovasi perdana menteri (aipm). khidmat rundingan dan produk yang ditawarkan mampu sejajar dengan kemajuan ekonomi negara serta peningkatan tahap pendidikan dan pengetahuan rakyat, adalah menjadi harapan umum agar kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh setiap agensi perkhidmatan awam senantiasa cekap dan berkesan. meniti di atas prinsip memperkasakan sistem penyampaian perkhidmatan ialah keperluan untuk mampu berusaha dengan lebih strategik dengan memastikan kapasiti setiap agensi perkhidmatan awam dimantapkan dan hala tuju strategik agensi dijajarkan dengan aspirasi negara melalui khidmat rundingan dan produk perkhidmatan yang relevan. bagi mencapai matlamat ini, agensi perkhidmatan awam boleh mendapatkan khidmat perundingan dan produk daripadamampu yangmeliputi khidmat rundingan pengurusan organisasi, pengurusan ict serta produk dan aplikasi ict. secara umumnya, terdapat tiga (3) kaedah penetapan kumpulan sasar penyampaian khidmat rundingan yang dilaksanakan iaitu melalui arahan stakeholders, perancangan mampu dan permohonan daripada agensi kerajaan. sekiranya terdapat agensi yang berhasrat untuk mendapatkan khidmat rundingan dan aplikasi tertentu, agensi boleh menghubungi terus bahagian-bahagian mampu yang berkaitan dengan merujuk maklumat perhubungan di bahagian akhir bab ini.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !! ! !"#%&%'(#)*&(",-) !"#%&%'(#)!&"'(',) !"#%&%'(#)!"&%.(/(#) !"#%&%'(#)!"&/%.%#(#)!"0(#(#) !"#%&%'(#)1,',-2! 3(4,(#)!"#%&%'(#)5&(#,'(',)6(#) !"&-/,67((#) !"&"-(8('((#)!&2'"')6(#) !&2'"6%&)3"&4()) 9!"#%&##'()*&##',&&%-%&&)%-:) !"#%&%'(#);"26202,)./0' !"#(&((#),#(#)123/)',/3%-4' !(#"0)!"7(#(%(#)!"#8(7(,(#) !"&-/,67((#)9!(#"0)?!:) @#%"&(/)a#2b(',)!"&6(#();"#"&,) 9@a!;:) @7(0(#)c*) 3%7%0(#)a#2b(,)6(#)3&"(,)93a3:) @-,b,,)56#3&)6'27*88%-) !2&(0)78d2b"&#7"#) 78*;*)ecfff) 78d2bgh/(#") ("09'2&3*)':-3/9' :/#70*/);' 78!&"'(',) ;8;"",#) ;8i2&-*(h") ;8*(7d%(&6) ;8*%&d%(&6) ;8j"i(h/) ;8*%&b",00(#h") "k1(,#) "k*%&b"8) *!@3"l) em((&) !15mn3)m@j)@!oa3@*a)apq) 3ram;@q)1njmajd@j)1@jd3@a@js) 3t*to@;@q@j)apq)m@j)5*pp) !t;@jq@!@j)) !t1@jp@jd@j)) !tjdn1n*@j)) 51d@ja*@*a! !tjdn3nr@j)) *a*qt;)m@j)) !15*tmn1)) 3t1u@! !t;@jv@@q@j)) apq)m@o@;)) *a*qt;)) !tjw@;!@a@j)) !t13ram;@q@j! !t;@jq@!@j)) !t;@jq@n@j)) m@j)) !tjda3qa1@v@j! !tjdn3nr@j) nm@w@) 51d@ja*@*a) t1!1t*q@*a) qajdda)m@j) aj5x@qav! ! )1@jd3@a@j) !"&-/,67((#) 1(#-(,(#)3(7%') !%&(4(8()9!pj:) ed2byj") !"&-/,67((#) 1(#-(,(#)tdyj") !"&-/,67((#)!%'() m(() !"&-/,67((#)("09' &6'%)/#3)"3")& )9!3a:) )3t*to@;@q@j)apq) pt1q)@"#',) !"#%&%'(#) 3"',#(7.%#(#) !"&-/,67((#) m('(&)3"'"0(7((#) apq) n4,(#)!"#"7.%'(#) o%(&(#) d(0(-(#)a*;*) !&2'"6%&)@%6,)m(0(7) a*;*)) !"#,0(,(#)1,',-2)apq) a#'"-2&()!"7(%/(#) apq) q1n*q;@13) )5*pp) *2-2#(#)q"-#,-(0) o(,/(#) !"#',4,0(#)5**) ?;@/%&'a)3"/9#/3*%' b/93&#'9@xv:' 5*pp)5))*)' !"7(#(((#)!"&%#6,#)apq)) *"-2&)@l(7) !&26%-)6(#)@0,-(',)apq) 3/,67()1%#6,#(#)1(#-(,(#s) 3"'"0(7((#)apq)6(#)5*pp !"#%&'()*#,&(%&%-*peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" ! "#%&'%(%& "#)%&*%&%& "#&,),-%&./)%&0-%-0peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" a) pemantapan perancangan pengurusan organisasi di bawah bidang pemantapan perancangan pengurusan organisasi, pihak mampu menyediakan lima (5) khidmat rundingan iaitu: (i) pengurusan strategik pengurusan strategik merupakan satu proses perancangan, penyusunan, pengarahan dan pengawalan dalam sesebuah organisasi bagi mencapai misi serta visi yang telah ditetapkan. pengurusan strategik merupakan proses berterusan yang perlu dilaksanakan oleh sesebuah agensi yang merangkumi beberapa elemen penting seperti memahami kedudukan strategik agensi; mengenal pasti dan membangunkan pilihan-pilihan strategi dan program; melaksanakan strategi-strategi dan program yang dipilih; menilai pencapaian pelaksanaan yang ditetapkan dan seterusnya membuat penambahbaikan yang bersesuaian. pengurusan strategik yang dilaksanakan secara sistematik dan menyeluruh akan menjanakan perubahan dan tindak balas positif terhadap agensi-agensi dalam perkara-perkara berikut: i. mengenal pasti kekuatan dan kelemahan agensi selaras dengan perubahan persekitaran; ii. merangka dan membangunkan strategi-strategi yang sesuai dengan hala tuju strategik agensi; iii. merancang program dan aktiviti mengikut kepentingan dan keutamaan yang menyokong pencapaian hala tuju strategik agensi; iv. memantau, mengukur dan menilai semula tahap pencapaian strategi, program dan aktiviti yang telah dirancang dan dilaksanakan; dan v. mewujudkan kesepaduan dan nilai bersama dalam kalangan warga dalam melaksanakan program dan aktiviti. pengurusan strategik yang berkesan bermula dari pembangunan dan penyediaan pelan strategik yang baik. pelan strategik merupakan komponen terpenting dalam usaha merangka dan merancang dasar, menentukan program dan tindakan bagi mencapai matlamat agensi dan seterusnya menyumbang kepada pencapaian agenda perkhidmatan awam dan negara. pelan strategik juga merupakan dokumen rasmi yang bertulis dan antara lain mengandungi elemen-elemen berikut: i. pernyataan visi yang merupakan pernyataan aspirasi yang menjelaskan hala tuju masa hadapan yang hendak dicapai oleh agensi dalam jangka masa panjang;peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" ii. pernyataan misi yang menjelaskan mengenai tujuan sesebuah agensi diwujudkan. antara elemen yang terdapat di dalam sesuatu pernyataan misi adalah perkhidmatan teras pelanggan agensi, bentuk dan kaedah untuk melaksanakan perkhidmatan teras serta nilai yang perlu ada dalam melaksanakan perkhidmatan teras; iii. isu-isu strategik hasil daripada analisis persekitaran yang menjelaskan kekuatan, kelemahan, peluang dan cabaran yang perlu dihadapi dalam melaksanakan misi dan menjayakan visi; iv. objektif/teras strategik yang menjelaskan fokus dan perkara-perkara yang perlu dicapai dalam menjayakan visi dan misi agensi. secara umum, objektif/ teras strategik memberi tumpuan kepada tiga (3) elemen utama iaitu pemantapan kapasiti organisasi, penyampaian perkhidmatan teras dan perkongsian pintar; dan v. strategi dan pelan tindakan yang merupakan satu set rangka tindakan untuk memastikan objektif/teras strategik dicapai. ia mengandungi empat (4) komponen utama iaitu strategi, program, indikator dan sasaran. metodologi pengurusan pembangunan pelan strategik agensi yang dilaksanakan oleh mampu adalah berasaskan model seperti yang ditunjukkan dalam rajah 4.2. rajah 4.2: model pengurusan pelan strategik penetapan hala tuju strategik agensi penentuan isu-isu strategik penentuan visi dan misi agensi penentuan tindakan-tindakan strategik penyediaan dokumen pelan strategik program kesedaran pelan operasi peruntukan sumber-sumber penyediaan ekosistem yang kukuh pengurusan perubahan mekanisme pemantauan mekanisme pengukuran laporan pemantauan dan pencapaian kajian keberkesanan menilai pencapaian menilai keberkesanan penambahbaikan berterusan kajian semula pelan strategik perancangan dan formulasi pelaksanaan pemantauan dan pengukuran prestasi penilaian dan semakan semulaperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" pendekatan khidmat rundingan mampu dalam membangunkan pelan strategik agensi adalah melalui penganjuran seminar dan bengkel (lab) yang melibatkan sesi penerangan makro dan mikro serta bimbingan secara handholding. pelaksanaan khidmat rundingan pelan strategik akan melalui empat (4) fasa iaitu perbincangan, bengkel membangunkan pelan strategik, penulisan dan pemurnian serta diakhiri dengan exit conference. maklumat lengkap adalah seperti yang ditunjukkan dalam jadual 4.1. sehingga julai 2010, mampu telah memberi khidmat rundingan membangunkan pelan strategik agensi kepada 435 agensi perkhidmatan awam. daripada bilangan [lyzli\[ hnluzp hkhsho ropkth[ y\ukpunhu zljhyh zwlzpärthuhrhsh ihrpuh adalah melalui bimbingan berkumpulan dalam seminar pelan strategik pihak berkuasa tempatan, seminar pelan strategik pejabat daerah dan tanah, seminar pelan strategik majlis dan jabatan agama islam negeri.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" ! "#! !"#"%!"#%&'()*"%,-)(-."-%/0*1"-.,-"-%/02"-%3#"0.(4%5.0-6(%3047#%58"*% 9:;5%% 9:;5%% 9:;5%?% 9@;a% /b&55% cbd/ef% d535% d% d% d?% dg% dh% d% d% d?% dg% dh% d% d% d?% dg% dh% % /0#1(-i"-."-%/0#6("j"-%58"2% !%&'(! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! % ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! % 90-.402%k%/0*1"-.,-"-%/02"-%3#"0.(4% !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! %% %! !"#"%#&!)*,-'-.&!/0'&0*,(1! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! %% %! 234-5!6!2*78*0-1!9(.(:2(.(! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! %% %! 234-5!;6!&5(.(.!)*'.*1(0&'&!!2*,*&5&.0(!(.-(.-! .0'&0*,(1! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! %% %! 234-5!?6!2*'&,1&!@8a*10(b!/0'&0*,(1! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! %% %! 234-5!c6!2*'&,1&!)*5&!d(4&1&! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! %% %! 234-5!e6!)*78*0&,&!f*'&,1&!)*5&!/0'&0*,(1!g! h-7-.&! ;!:;!%&'(! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! ?% /0-,2(6"-%)"-%/0*,#-("-% !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! %% %! )*-5(.&! ;! !8-5&! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! ! !! !! !! !! %% !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! %% 306(%/0*,#-("-% !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! %% %! )*7-'(&!4&!*,*7&.1((&!7&15-7&0!4&!*-5(.&!! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! ! !! !! % %! )**0&&!0&'(1%!-0-1!.*.(!'(%)*,-.##-/#! ;!7(,,-! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! %% !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! % %&'#l())%)"-%i0"4"-% ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! %% %! )*i*7&1&!&1%('!4&!*'.*0-a-&!4'&b!-0-1!j*0&1&!! !%&'(! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! ! ! ! ! % %! k*0&1&! ! !7(,,-! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! g% *&,-(#)./.#0.% !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! ! !! %! 2&a5(.!*i*'&%&:**'(7&&!)*5&!/0'&0*,(1 ! !%&'(! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! % "m"'%gagk%!"#,-1"/,&'()*"%,-)(-."-%/0*1"-.,-"-%/02"-%3#"0.(4%5.0-6(%3047#%58"*% bmt v5.1 - 25.10.2010.4.pdf 1 12/23/10 10:34 am jadual 4.1: carta gantt khidmat rundingan pembangunan pelan strategik agensi sektor awamperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" (ii) pengurusan prestasi pengurusan prestasi merupakan satu proses pengukuran yang sistematik dalam membuat perbandingan di antara pencapaian dan matlamat yang ditetapkan oleh agensi. pengukuran prestasi turut diberi penekanan dalam aspirasi kerajaan untuk 1malaysia: rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan. aspek ini menekankan kepada pendekatan key performance indicator (kpi) yang harus digunakan secara menyeluruh untuk mengukur impak dan outcome terhadap program-program yang dilaksanakan oleh agensi-agensi kerajaan. ini bertujuan untuk meningkatkan lagi kualiti penyampaian perkhidmatan awam kepada pelanggan khususnya kepada rakyat, komuniti perdagangan dan perindustrian. rajah 4.3 menunjukkan komponen utama dalam pengurusan prestasi agensi. mampu telah memperkenalkan satu kaedah yang lebih sistematik dalam melaksanakan pengurusan prestasi agensi. sistem pengurusan prestasi organisasi seperti di rajah 4.4 dibahagikan kepada empat (4) peringkat iaitu: 99 (ii) pengurusan prestasi pengurusan prestasi merupakan satu proses pengukuran yang sistematik dalam membuat perbandingan di antara pencapaian dan matlamat, untuk mencapai misi dan matlamat agensi tersebut. pengukuran prestasi turut diberi penekanan dalam aspirasi kerajaan untuk 1malaysia: rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan. aspek ini menekankan kepada pendekatan key performance indicator (kpi) yang harus digunakan secara menyeluruh untuk mengukur impak dan outcome terhadap program-program yang dilaksanakan oleh agensi-agensi kerajaan. ini bertujuan untuk meningkatkan lagi kualiti penyampaian perkhidmatan awam kepada pelanggan khususnya kepada rakyat, komuniti perdagangan dan perindustrian. rajah 4.5 menunjukkan komponen utama dalam pengurusan prestasi agensi. komponen utama pengurusan prestasi perancangan pelaksanaan pemantauan pengukuran penilaian penambahbaikan pencapaian penandaarasan bidang keberhasilan petunjuk prestasi utama sasaran ganjaran/penalti rajah 4.5: komponen utama pengurusan prestasi rajah 4.3: komponen utama pengurusan prestasi 100 mampu telah memperkenalkan satu kaedah yang lebih sistematik dalam melaksanakan pengurusan prestasi agensi. sistem pengurusan prestasi agensi seperti di rajah 4.6 dibahagikan kepada empat (4) peringkat iaitu: 1. pengukuran pencapaian; 2. peningkatan pengurusan kualiti; 3. laporan analisis kajian; dan 4. prestasi standard (penetapan kra dan kpi baharu organisasi). rajah 4.6: sistem pengurusan prestasi organisasi rajah 4.4: sistem pengurusan prestasi organisasiperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" i. pengukuran pencapaian; ii. peningkatan pengurusan kualiti; iii. laporan analisis kajian; dan iv. prestasi standard (penetapan kra dan kpi baharu organisasi). khidmat rundingan pengurusan prestasi oleh mampu dilaksanakan melalui seminar dan bengkel yang mengambil tempoh dua (2) atau tiga (3) hari pelaksanaan. empat (4) modul yang dirangka untuk pengisian bagi seminar atau bengkel ini adalah seperti berikut: i. overview pengukuran prestasi; ii. kaedah mewujud dan membangunkan kra agensi; iii. kaedah membangunkan kpi berdasarkan outcome; dan iv. kaedah membangunkan kpi berdasarkan output dan sasaran. bagi menyokong pengurusan prestasi agensi, mampu telah membangunkan aplikasi public sector digital dashboard (psdd) dan myprestasi. maklumat terperinci boleh diperolehi di bawah khidmat rundingan pemanfaatan ict dalam sistem penyampaian perkhidmatan – produk dan aplikasi ict. (iii) pengurusan perubahan dalam keadaan di mana ketidakpastian merupakan satu kepastian, kegagalan organisasi untuk mengurus perubahan hanya akan memendekkan kelangsungan dan relevansi organisasi tersebut. pengurusan perubahan merupakan proses pembaharuan yang dilakukan secara berterusan oleh organisasi untuk memenuhi tuntutan persekitaran dan kehendak pelanggan yang sentiasa berubah. pengurusan perubahan juga ditakrifkan sebagai usaha merapatkan jurang prestasi sesebuah organisasi melalui pengukuhan strategi sedia ada atau pengenalan strategi baharu yang lebih mantap dan berkesan. oleh yang demikian, setiap pengurus agensi perkhidmatan awam perlu menyediakan diri untuk mengambil bahagian dan memimpin perubahan tersebut. bagi menjadi pengurus yang bersedia untuk memimpin perubahan, bermakna mereka perlu menerima perubahan sebagai satu lumrah dalam kehidupan, memahami kesan perubahan ke atas organisasi dan staf, berkeupayaan untuk mengenal pasti keperluan untuk berubah dan akhirnya berkompetensi untuk mengurus perubahan dengan cemerlang iaitu merancang, melaksana dan menilai perubahan. dengan kata lain, persediaan minda untuk menerima perubahan dan berubah adalah titik mula kepada proses mengurus perubahan dengan cemerlang.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" pendekatan mampu dalam menyampaikan program pengurusan perubahan ini adalah secara bersekali melalui sesi khidmat rundingan seperti pembangunan pelan strategik agensi, bpr dan sebagainya. peserta akan didedahkan kepada empat (4) fasa utama pengurusan perubahan iaitu fasa persediaan, fasa perancangan, fasa pelaksanaan dan fasa penilaian. rajah 4.5 menunjukkan pendekatan menyeluruh pengurusan perubahan dalam organisasi. rajah 4.5: pendekatan menyeluruh pengurusan perubahan dalam organisasi pemantapan, penilaian dan penambah-baikan memantau dan menilai pelaksanaan inisiatif perubahan membuat penambahbaikan menginstitusikan perubahan komitmen kepimpinan untuk memacu dan menerajui perubahan mengekalkan momentum, motivasi dan daya tahan melalui pengiktirafan dan penghargaan persediaan melaksanakan perubahan minda dan kesedaran kepada organisasi untuk berubah pendedahan mengenai jenis perubahan mengenal pasti halangan kepada perubahan memahami proses perubahan membentuk budaya untuk berubah perancangan mengenalpasti halatuju dan objektif perubahan mengenalpasti champion dan membentuk pasukan meningkatkan kemahiran dan pengupayaan individu melaksanakan komunikasi berkesan menyediakan pelan tindakan dan pelan operasi perubahan pelaksanaan mendapatkan penerimaan pengurusan atasan dan pemilikan oleh organisasi melaksanakan program quick wins menyediakan timeline dan road map melaksanakan agenda perubahan yang dirancangperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !! (iv) pengurusan perhubungan pelanggan pengurusan perhubungan pelanggan merupakan satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan. pendekatan ini memberi fokus kepada penyampaian perkhidmatan yang berteraskan keperluan pelanggan. pendekatan ini juga mengambil kira penglibatan pelanggan dalam mereka bentuk perkhidmatan agar perkhidmatan yang ditawarkan dapat memenuhi kehendak justeru memberi kepuasan kepada pelanggan. rajah 4.6 menunjukkan ciri-ciri kualiti perkhidmatan pelanggan yang ditekankan. rajah 4.6: ciri-ciri kualiti perkhidmatan pelanggan emosi mesra dan adil mendengar dan memahami (empati) menghormati fizikal persekitaran yang kondusif kemudahan sokongan penyampaian kebolehpercayaan responsif menepati masa ketepatan mudah diperoleh mudah difahami kompeten kredibiliti keselamatanperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" pendekatan khidmat rundingan mampu dalam pengurusan perhubungan pelanggan adalah melalui program-program kesedaran tentang kepentingan pengurusan perhubungan pelanggan yang baik di peringkat agensi. ia dilaksanakan menerusi program ceramah dan perkongsian ilmu bersama jabatan. objektif sesi penerangan ini adalah bagi meningkatkan kesedaran warga organisasi akan ciri-ciri kualiti perkhidmatan pelanggan yang perlu dizahirkan di dalam setiap perkhidmatan yang ditawarkan oleh agensi. sesuatu perkhidmatan yang berfokuskan kepada pelanggan haruslah mengambil kira keperluan dan ekspektasi pelanggan dari seawal fasa perancangan sehinggalah maklum balas daripada pelanggan diterima untuk tujuan penambahbaikan berdasarkan lima (5) teras pengurusan perhubungan pelanggan seperti di rajah 4.7. 105 rajah 4.8: ciri-ciri kualiti perkhidmatan pelanggan pendekatan khidmat rundingan mampu dalam pengurusan perhubungan pelanggan adalah melalui program-program kesedaran tentang kepentingan pengurusan perhubungan pelanggan yang baik di peringkat agensi. ia dilaksanakan menerusi program ceramah dan perkongsian ilmu bersama jabatan. objektif sesi penerangan ini adalah bagi meningkatkan kesedaran warga organisasi akan ciri-ciri kualiti perkhidmatan pelanggan yang perlu dizahirkan di dalam setiap perkhidmatan yang ditawarkan oleh agensi. sesuatu perkhidmatan yang berfokuskan kepada pelanggan haruslah mengambil kira keperluan dan ekspektasi pelanggan dari seawal fasa perancangan sehinggalah maklum balas daripada pelanggan diterima untuk tujuan penambahbaikan berdasarkan lima (5) teras pengurusan perhubungan pelanggan seperti di rajah 4.9. rajah 4.9: teras pengurusan perhubungan pelanggan rajah 4.7: teras pengurusan perhubungan pelangganperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" (v) pengurusan risiko aspek pengurusan risiko harus diutamakan dalam usaha agensi perkhidmatan awam untuk mencapai tahap prestasi yang tinggi dan pematuhan kepada peraturan yang sedia ada. pengurusan risiko yang bersepadu akan dapat mewujudkan satu persekitaran sistem kawalan yang boleh memberi jaminan yang munasabah bahawa agensi berupaya mencapai objektifnya pada tahap risiko yang boleh diterima. setiap agensi perkhidmatan awam hendaklah melaksanakan penilaian umum risiko ke atas perkhidmatan yang disediakan. setiap agensi perkhidmatan awam perlu menyediakan pelan pengurusan risiko organisasi sebagai panduan kepada setiap organisasi untuk memastikan kesinambungan sistem penyampaian perkhidmatan dapat diteruskan dan tidak tergendala sekiranya berlaku sebarang gangguan. di antara beberapa elemen asas pengurusan risiko yang perlu diambil kira oleh setiap agensi perkhidmatan awam mengikut peranan dan tanggungjawab agensi masing-masing dapat dibahagikan kepada kategori-kategori berikut: i. strategik; ii. operasi; iii. reputasi; iv. maklumat; v. kewangan; vi. sumber manusia; dan vii. perundangan. pada umumnya, pelaksanaan pengurusan risiko melibatkan tujuh (7) peringkat iaitu: i. mengenal pasti risiko yang wujud; ii. analisis risiko; iii. penghitungan risiko; iv. analisis impak; v. meminimumkan risiko; vi. penyediaan pelan pengurusan risiko; dan vii. pelaksanaan. mampu menawarkan khidmat rundingan kepada semua agensi perkhidmatan awam dalam melaksanakan pengurusan risiko menerusi pendekatan bengkel/lab. bengkel/lab tersebut akan memberi pendedahan kepada konsep pengurusan risiko yang merangkumi teknik-teknik mengenal pasti risiko dan kaedah mengurangkan risiko yang efektif. selain itu, mampu juga menawarkan khidmat rundingan untuk mengadakan pelan pengurusan risiko organisasi sektor awam.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" ! "#%&'&()*,-.#/ 0)*"12-#3&1*4#15)*peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" )lunrls)793ltihnh7lyslzluhu 2luklyhhu7lykhnhunhu )lyzhth7lqhih[:l[ph\zhoh2lyhqhhu 5lnlyp7hohun )lunrls)794horhtho:hyphopshho7lyzlr\[\hu )lunrls)797lqhih[:l[ph\zhoh2lyhqhhu5lnlyp1vovy )lunrls)792ltlu[lyphu 7ly[hohuhuperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" b) pengukuhan sistem dan prosedur kerja bagi memperkukuhkan sistem dan prosedur kerja, mampu telah menyediakan tiga (3) khidmat rundingan iaitu: (i) kajian pengurusan organisasi dan perkhidmatan kajian pengurusan organisasi dan perkhidmatan dilaksanakan bagi mengenal pasti keperluan pemantapan pengurusan organisasi dan meningkatkan perkhidmatan teras yang ditawarkan. pelaksanaan khidmat rundingan berkenaan mengambil pendekatan seperti berikut: i. mengenal pasti kajian/usaha-usaha yang telah dijalankan (literature review); ii. mengadakan perbincangan dengan pegawai dan kakitangan di agensi-agensi kerajaan yang berkenaan; iii. melaksanakan tinjauan bagi mengenal pasti tahap kepuasan pekerja dan pelanggan; iv. menyemak dan meneliti data-data sekunder yang berkaitan dengan fungsi dan aktiviti yang dilaksanakan oleh agensi-agensi perkhidmatan awam; v. membuat pemerhatian terhadap persekitaran, budaya kerja, persepsi pelanggan serta aspek-aspek lain yang berkaitan bagi mengenal pasti kerelevanan sesuatu agensi/perkhidmatan di masa hadapan; dan vi. membuat rumusan serta cadangan penambahbaikan daripada perbincangan dan penelitian ke atas maklumat-maklumat yang diperoleh.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" pengurusan organisasi pengurusan kewangan pengurusan sumber manusia pengurusan projek pembangunan pengurusan ict komponen pengurusan proses penggubalan dasar/program/perkhidmatan prestasi pelaksanaan dasar/program/perkhidmatan mekanisme pemantauan dasar/program/perkhidmatan kajian semula/kajian impak terhadap pelaksanaan dasar/program/perkhidmatan komponen perkhidmatan teras pelaksanaan piagam pelanggan mekanisme pengurusan aduan pengukuran kepuasan pelanggan pelaksanaan promosi bagi usaha-usaha penambahbaikan yang dijalankan komponen pengurusan pelanggan rajah 4.8: skop pelaksanaan kajian pengurusan organisasi dan perkhidmatan skop pelaksanaan kajian pengurusan organisasi dan perkhidmatan meliputi aspek-aspek seperti dalam rajah 4.8 dan proses serta tempoh masa kajian seperti di jadual 4.2.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" ! "! !"#%&'"(!"#%&'(!)*%,'!"'-'!./,*0*1'!20,'1'1!3'!./04#%&'('! 56789!:! 56789!;! 56789!! 57! .?)"8)8! @:! @;! @! @a! @:! @;! @! @a! @:! @;! @! @a! :! ./0bc','!'d'e! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! ;! ./*b*#'!f'1*4'!4'-'! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! ! ./g/%''!%'!4/e*e*1'!4/0('1!4h1/f! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! a! ./g/%''!%'!4/e*e*1'!f/e'!4*'e(! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! i! 7'd'('!%'!4*(f'!%'('!j(/0&'1*4!&/1g*'0'(! %/,'!',/1k',/1!b/04'('l! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! m! ./,''e11!%'(' ! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! n! ./g/%''!%0'o!e'fh0'! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! p! q/&'4'!he/#!"/(*'!.'1*4'!r!./g/e'0'1!"'-'! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! s! .%''!%'!f/g/%''!%0'o!'4#0!e'fh0'! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! :t! u/0o4'1!'('0'!8,/1v!.'1*4'!%'!./g/e'0'1! "'-'! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! ::! "/e*e*1'!%0'o!'4#0!e'fh0'!he/#!./g/e'0'1! "'-'! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! !! :;! "/e*e*1'!e'fh0'!'4#0!he/#!./'1#'(! "'-'w@."@! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! :! ./&b/(','!4'-'!4/f'%'!8,/1! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! :a! ./0c/('4'!e'fh0'!4'-'!%'!f/g/0'#'! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! )'-'#!a::x!!"#%&'"(%"#%&'(!)*%,'!"'-'!./,*0*1'!20,'1'1!3'!./04#%&'('! ms087 - gantt chart kajian pengurusan.pdf 1 12/23/10 10:46 am jadual 4.2: carta gantt khidmat rundingan kajian pengurusan organisasi dan perkhidmatanperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" (ii) perekayasaan proses dan prosedur kerja (business process reengineering (bpr)) perekayasaan proses dan prosedur kerja atau business process reengineering (bpr) diperkenalkan kepada agensi sektor awam untuk menambah baik proses dan prosedur kerja bagi memantapkan penyampaian perkhidmatan awam. bpr merupakan kaedah melaksanakan penambahbaikan terhadap proses kerja dan disokong oleh penggunaan ict sebagai pemudah cara urusan kerja di agensi. selaras dengan dasar satu perkhidmatan, satu penyampaian (no wrong door), agensi sektor awam perlu menyediakan perkhidmatan yang cekap, berkualiti, selamat dan mesra pelanggan. ini dapat dicapai menerusi pendekatan bpr yang memberi tumpuan kepada: projek-projek yang memberi impak tinggi kepada rakyat; penyediaan perkhidmatan elektronik dan memanfaatkan portal mygovernment; penyediaan pelbagai saluran perkhidmatan pembayaran, serahan, permohonan, aduan dan komunikasi secara elektronik; pembangunan perkhidmatan secara horizontal bersama agensi; penggunaan amalan terbaik dalam sistem penyampaian perkhidmatan; dan perkongsian sumber dengan pihak-pihak berkaitan. bpr merupakan pendekatan strategik untuk meningkatkan kecekapan proses dan prosedur kerja melalui: pengurangan bilangan proses kerja; pengurangan tempoh masa; pengurangan bilangan borang dan maklumat; pengurangan dokumen-dokumen sokongan; pengurangan karenah birokrasi; pengurangan ulasan/rujukan jabatan-jabatan teknikal; wlun\yhunhujhqkhuäwlyropkth[hu"khu pengurangan transaksi manual. pelaksanaan bpr dapat: i. meningkatkan kecekapan dari segi mempercepatkan penyampaian dan mengurangkan masa proses; ii. meningkatkan keberkesanan dalam menyampaikan perkhidmatan berkualiti; iii. menjimatkan kos;peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" iv. menyediakan kerja yang lebih bermakna; dan v. tlupunrh[rhuålrzpipsp[pkhurlivslohuilyhkhw[hzprlwhkhwly\ihohu pendedahan bpr dilaksanakan melalui manual perekayasaan proses dan prosedur kerja (bpr) yang telah diterbitkan pada tahun 2009 sebagai panduan kepada agensi sektor awam melaksanakan bpr terhadap proses dan prosedur kerja agensi. manual ini memberi pendedahan berhubung konsep serta teknik melaksanakan bpr dan telah diedarkan kepada semua agensi kerajaan. manual ini boleh dimuat turun daripada laman web mampu. mampu menyediakan khidmat rundingan dan bimbingan pelaksanaan bpr kepada agensi-agensi sektor awam. melalui kaedah ini, agensi didedahkan secara hands-on cara menambah baik proses dan prosedur kerja yang telah dikenal pasti. pendekatan ini membolehkan agensi mendapat pemahaman dan kemahiran yang lebih mendalam terhadap bpr agar dapat melaksanakannya ke atas proses-proses kerja yang lain. selain pendedahan dan khidmat rundingan kepada agensi, mampu turut melaksanakan bpr bagi pihak agensi terhadap proses yang telah dikenal pasti. bpr tersebut dilaksanakan melalui pendekatan lab dengan melibatkan sama ada satu agensi (vertical) atau pelbagai agensi (horizontal). melalui pendekatan ini, agensi dijemput memberi input terhadap proses yang telah dikenal pasti untuk direkayasa. !"#%&'()*%,-,.),&//0*-%*-/*&1&*-.-/22%&, %-3(')')2*&'-4--//&0&'3-/.&/5-,.--/.&'*63,-%-/ *&.-3-7'-/0'-,-%&')%-,-/5-3-8-,-2.&*.&/%-3('-/ %-/-6(&'3-2-'*-/.'70'-,5-/0%&8-638-*2-/-*-/3 "&4-(-%9-&'-63-/:-/-6;-'-/ 9-%)*&';)6-,,-3--/?2,-8 &%-)2-6-@&'-4--/"-6-/0peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !" secara umumnya pelaksanaan bpr melibatkan empat (4) fasa seperti ditunjukkan dalam rajah 4.9 dan huraiannya dijelaskan melalui carta gantt dalam jadual 4.3. di dalam setiap fasa, proses pengurusan perubahan dilaksanakan bagi memastikan cadangan penambahbaikan proses dan prosedur kerja dapat diterima oleh kumpulan sasaran. teknologi maklumat juga boleh dimanfaatkan sebagai pembolehdaya dalam pelaksanaan bpr melalui perkhidmatan secara online. bagi setiap cadangan penambahbaikan yang disempurnakan, penilaian semula perlu untuk memastikan proses penambahbaikan berterusan penyampaian perkhidmatan kerajaan kepada rakyat dan pelanggan akan dicapai. sehingga oktober 2010, sebanyak 190 agensi telah mendapat pendedahan, khidmat rundingan dan bimbingan serta menyertai lab bpr mampu. rajah 4.11: empat (4) fasa pelaksanaan bpr fasa persediaan fasa analisis proses fasa reka bentuk fasa pelaksanaan rajah 4.9: empat (4) fasa pelaksanaan bprperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !! !"#%&'&()*"#",-.&#&()/&()0&(1,&)'&#&*)"#.&),"'"(/&,) *"2&(11&()3"((..)&1&#),-.&)"(.-&&)3"3%&.)#",&4&&)&.&) 5!6),")&.&)-."3)/&()*#7"/#),"#0&)%&1-)3"(0&3-()-."3) *"(4&3*&-&()*"#,'-/3&.&()8&.&3)."#)#"2"9"()/&()":",.-:; 5'1;)&.,)"#-)?7'&3"/)8'&2-/): ) 8".&)!"(1&#&')8&.&3peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"" ! ""#! !"#%&'"(!"#%&'(!)*%,'!-./.0'1'2''!-/32.2!4'!-/32.%*/!"./5'!67-)8! 79:;!! 79:;!! 79:;!?! 79:;!@! 79:;!a! 7b:c! -d)";);! edf-gh! f;i;! f! f! f?! fj! f! f! f?! fj! f! f! f?! fj! 79:;!j! k! 79:;!l! f! f! f?! fj! f! f! f?! fj! ! -./2'm'!;n'o! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !%&%&'()&!')*,-./)0)! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !%&%&'()&!12,)0! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !%&%')3)&!)'(*4)*)! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !%&%')3)&!3%0%*')!5)&!3%4)-)&!,(/3(1)&! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !%&%')3)&!3%&4%*)/)-! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !%&6%5))&!015%!3%/7%&')&8)&! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 9!/&88(! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! -.o'02'''!7.,0.ope'0o&'(! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !:25(1!";!%&8%&)1)&!%3)5)!! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !:25(1!9;!?)0)!"!@!%*0%5))& ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !:25(1!a;!?)0)!9!@!b&)100!*20%0 ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !:25(1!#;!?)0)!a!@!%,)!%&'(, ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !:25(1!c;!?)0)!#!@!%1),0)&))& ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !:25(1!d;!%&8(*(0)&!%*(7)-)&! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! a!-)*."!-)*! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ?! -.o'02'''!-/35.0!7-)!;,.2! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! q'2'!!r!-./2.%'' ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !:%8%&)13)0'!,%3%*1()&!!5!)8%&0! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !:%1)&',!0%4)*)!*)0/!)-1!3)0(,)&!! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !:%&6%5),)&!,%*')0!,2&0%3! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !:%e(f(5,)&!/%,)&0/%!3%1)32*)&! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! jadual 4.3: carta gantt khidmat rundingan perekayasaan proses dan prosedur kerja (bpr)peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"! ! ""#! ! ! "#%&!'! "#%&!(! "#%&!)! "#%&!*! "#%&!! ",-! ./01%0%! 2/3.45! 3%6%! 3'! 3(! 3)! 37! 3'! 3(! 3)! 37! 3'! 3(! 3)! 37! "#%&!7! 8! "#%&!9! 3'! 3(! 3)! 37! 3'! 3(! 3)! 37! ! :;;!(!!%;?@@!.abc ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !%&'()()!()*! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !%&'()()!,-).)! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !%&'()()!/*,&%0! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !1('(2!,-).)!3&%!,.4&5&)&! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! :;;!)!!0cd;!"cefd ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !6.%&'&)7(!&'(,&%!,-).)!8&2&,*! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !9.3(&4&%!.'&%!7(%3&4&%! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !9.3(&4&%!'&-,&%!&42(,! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !:.%7&%04&%!4.&3&!.%0*,*)&%! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! :;;!7!!.cacg@;; ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !;.,&%&%0!.'&4)&%&&%! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !;.'&4)&%&!).&,&!8.,.,(%04&7! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !;.'&4)&%&!).&,&!.%5.'*,*2! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ?!(%00*! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 7! !"#%&'()**(,* ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !1.&%7&*&%!3&%!&*3(7!-'.2!;;1@! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !1.%5.3(&&%!a&-,&%!*3(7! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! b!(%00*! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 0;h;i!7-')j!-.(%&/.!1i@gk;e!0fg@l;!.cacd;m;;;!.abc!n;!.abcgfa!1cah;!o".0p! bmt v5.1 - 25.10.2010.8.pdf 1 12/23/10 11:01 amperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# (iii) pengurusan metodologi lab peralihan kepada ekonomi berpendapatan tinggi memerlukan sistem penyampaian yang diterajui oleh inovasi dan perkhidmatan yang mempunyai nilai tambah. agensi-agensi kerajaan tidak dapat mengelak dari melaksanakan inovasi, perubahan dan transformasi untuk kekal relevan dan mampu berdaya saing. tuntutan ini tltlys\rhu vynhupzhzp ilyärpyhu zljhyh rylh[pm khu huhsp[prhstlulslzhprhu pz\ isu yang sukar serta mempercepatkan penyelesaian secara berkesan dan strategik dengan memanfaatkan penggunaan radas, teknik dan proses yang sesuai. metodologi lab adalah suatu pendekatan bersepadu penyelesaian masalah yang memberi fokus kepada penjanaan keputusan yang radikal, penyelesaian yang kreatif dan inovatif melalui proses memahami masalah/cabaran, membangunkan idea-idea, menguji idea dengan pelanggan/stakeholders/penaja serta membangunkan pelan tindakan yang praktikal. asas penting di dalam metodologi ini adalah ia menggerakkan agensi untuk merubah corak dalam melaksanakan sesuatu aktiviti yang akan turut merubah perilaku warga dalam organisasi berkenaan. fasilitator lab merupakan watak penting serta pemacu utama terhadap kejayaan pelaksanaan metodologi lab. fasilitator lab terlibat secara langsung untuk membimbing dan mencabar pasukan lab dengan menggalakkan ahli-ahli pasukan tlthrzpt\trhu z\tily zlkph hkhtlujhyp w\ujhthzhsho khu ilyärpy kp s\hy kotak. oleh itu, fasilitator lab harus memiliki sikap, pengetahuan, kemampuan dan kemahiran untuk memudahkan perbincangan lab dengan mewujudkan persekitaran yang menggalakkan perkongsian, pencarian dan pembelajaran idea-idea baharu yang mencabar status quo dan berinovatif.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# satu buku panduan untuk membangunkan kompetensi fasilitator lab telah disediakan. selain dari menjelaskan tindakan-tindakan yang perlu dilaksanakan oleh fasilitator lab serta radas dan pendekatan-pendekatan yang sesuai digunakan semasa menguruskan sesebuah lab, buku panduan ini turut memperincikan aktiviti-aktiviti utama lab, bermula daripada tahap persediaan awal sehingga lab ditamatkan termasuk input-input yang diperlukan semasa membuat perancangan sebelum lab. secara keseluruhan, buku panduan ini berhasrat untuk memperkembangkan penggunaan metodologi lab untuk memupuk kreativiti dan inovasi dalam agensi-agensi sektor awam. jadual 4.4 menunjukkan carta gantt pengurusan metodologi lab. ! ""#! ! !"#%#&!"#%#'(!)' ' *,--.'/' *,--.'0' *,--.'1' *,--.'2' !3454' /' 0' 1' 2' 6' /' 0' 1' 2' 6' /' 0' 1' 2' 6' /' 0' 1' 2' 6' 78)8(9*'!"#:' '' /;'878!!?'!"#'' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' '' @;' *ab@,43'"a4.@'!%' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' '' c;' *a,-a,@b'd@e4'f@,' gag@3b.g3@,'a,@h@'!%' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' '' i;' *a,jaf@3@,'dak.,4.3@,' 3al@,-@,&'%'f@,'ga,-a,@b'd@e4' @mb&@mb''%' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' '' f;' *a,-@4.k',nk@e4k.34.k''%o' 3ag.f@m@,'f@,'dak@b@4@,'j@,-' fdakb.3@,' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' '' a;' @,i@,-'dab@,i@k@,''%' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' '' 8(!"7!?!!?'!"#:' '' 0;'8(!?p!!?'!"#'' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' @;' *a,-.g.g3@,'dab@,i@k@,''%' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' c;' *agdak3a,@b3@,'da4.-@e''%' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' '' i;' *a,ak@,-3@,'qcha34n''%' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' '' f;' *a,hab@e3@,'e.gc@,-@,'f@,' ()*(,-'j@,-'fm@k@d3@,' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' '' 1;'8*)8?#9"!?'"9*9(!?' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' @;' *agdak3a,@b3@,'@mb''%' c;' 7ae'e.@'3a,@b' i;' *agc,@'3adaki@j@@,' f;' *ab@,43'"a4.@'!%'f@,'a,qbq,-' "a4.@'!%' a;' *a,a4@d3@,'dak@,@,'f@,' 4@,--.,-h@l@c'@mb&@mb' !! 2;'8?8#!!?'!!*8#8'!"#' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' @;' *a,4@3kn3@,',d.4' c;' *a,4@3kn3@,'ab@,'!%& i;' *a,4@3kn3@,'k,ed&dk,ed' rdak@e'!%& f;' *a,4@3kn3@,'74k.34.k').3.'"akh@' !%' a;' *a,jagd.k,@3@,'an,e' #.-@e@,'!%'s/t' n;' *a,jagd.k,@3@,'an,e' #.-@e@,'!%'s0t' -;' *a,jagd.k,@3@,'!,@bee' .*/-0('1-23' !! 6;'*8?!?u!?'*!7!(!v' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' @;' *a,-a,@bd@e4'e.' c;' *a,-@,@bee'e.' i;' *a,i@f@,-3@,'da,jabae@@,' f;' *a,-a,f@b3@,'dakc,i@,-@,&'%' !! w;'7?"!7' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' @;' *a,-a,@b'd@e4'@mb'e,f3@e'j@,-' kaba5@,' c;' *a,-.h'f@,'gagdakm@b.e'fa@' !! 8?x8*9?!!?'!"#' y;''8*)8?#!?u!?'"8!!' 8?u!?z9 ' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' @;' q3.ga,4@e' c;' agca,4@,-@,'3ad@f@'da,@h@' i;' *a,f@d@43@,'da,akg@@,'da,@h@' !! ' @h@m'2;/2:'45**&602*'a,-.k.e@,'*a4qfqbq-'(@c' jadual 4.4: carta gantt pengurusan metodologi labperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# ! "#%&'%%(%&)*! ,%-%)./0(# "#&1%2%/%& "#345/6%(%&peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"#peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# c) pemanfaatan ict dalam sistem penyampaian perkhidmatan bagi mempertingkatkan pemanfaatan ict dalam sistem penyampaian perkhidmatan, mampu menyediakan khidmat rundingan di bawah pasukan perunding ict sektor awam (8 bidang pengkhususan), produk dan aplikasi ict serta khidmat rundingan rangkaian, keselamatan ict dan open source competency centre (oscc) seperti berikut: (i) pemanfaatan pasukan perunding ict sektor awam bagi memastikan pembangunan kepakaran dalaman dan profesionalisme yang cekap dan dinamik, pasukan perunding ict sektor awam telah ditubuhkan dengan objektif untuk memberi khidmat perundingan dan konsultasi ict kepada agensi perkhidmatan awam yang memerlukannya. di antara perkhidmatan yang diberikan oleh pasukan perunding ict sektor awam ini adalah seperti dalam rajah 4.10. ! "#! ! "#! %&'()&*!%,(*-#*.!/01!2)34,!56&7! ! %&'(! )*)&,(-&.! /*)0&.'1.&.! -*/&-&2&.! 3&4&)&.! 3&.! /256*(5.&4()*! 7&.'! 8*-&/! 3&.! 3(.&)(-9! :&1-&.! :*21.3(.'! ;! *-,52! ?@&)! ,*4&a! 3(,101a-&.! 3*.'&.! 50b*-,(6! 1.,1-!)*)0*2(! -a(3)&,! /*21.3(.'&.! 3&.! -5.14,&(! ;! -*/&3&! &'*.(! /*2-a(3)&,&.! &@&)! 7&.'! )*)*241-&..7&c! d(! &.,&2&! /*2-a(3)&,&.! 7&.'! 3(0*2(-&.! 54*a! :&1-&.!:*21.3(.'!;!*-,52!?@&)!(.(!&3&4&a!*/*2,(!3(!8&9&:!;c! ! ! 8&9&:!;?!@:#-7&3!%,(*-#*.&*!a&*!@4*'(b3&'#!/01! ! @:#-7&3!%,(*-#*.&*! c7d,#!):#-7&3!e,(*-#*.&*!f&*.!7b#d&3)&*!)&9#&*!-&*! e*.:&'#b&*!b&e4,&*!7b&b(#!)&9#&*g!!"#%&'%(&))*%,-,.% #-*/%#!&#01"#*(,0 -&*!7*23014*0(500*&201%/&#607&!08 ! @4*'(b3&'#! c7d,#!e&*-(&*!-&*!d#7d#*.&*!7*.*&#!''(&3(!e,)&,&! &3&(!d&.#!3(9(&*!7*fb'&#)&*!''(&3(!7&'&b&:!! %7d&*.(*&*!%,49)h!e,49)!/01!! c,&*i&*.g!7*.)&9#g!77d&*.(*!-&*!7b&)'&*&)&*! e,49)he,49)!/01!f&*.!7,*3&'#!&.*'#!-&*!d,#7e&)!3#*..#! (*3()!77e,3#*.)&3)&*!3&:&e!e*f&7e&#&*!&.*'#h&.*'#! ')34,!&6&7! %7d&*.(*&*!@e&)&,&*!/01! c*.:&'#b!-&*!7b&)'&*&)&*!9,5!#*2%%7d&*.(*&*! @e&)&,&*!%,'4*b!/01!2)34,!56&7! %*fb#-#)&*!a&*!/*4j&'#! c,&*i&*.!-&*!7b&)'&*&)&*!)&9#&*!-&*!e*fb#-#)&*!(*3()! 7*.:&'#b)&*!#*4j&'#!-&b&7!d#-&*.!/01!d&.#! 77e,3#*.)&3)&*!e,'3&'#!'#'37!e*f&7e&#&*! e,):#-7&3&*! rajah 4.10: khidmat perundingan dan konsultasi ictperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# sehingga 27 julai 2010, pasukan perunding telah melaksanakan 33 projek perundingan ict merentasi 25 agensi kerajaan. proses perkhidmatan perundingan adalah seperti di rajah 4.11. pasukan ini ditempatkan di mampu dan mempunyai lapan (8) bidang kepakaran iaitu: i. pengurusan strategik ict pelan strategik ict (isp) adalah blueprint yang mengandungi garis panduan pelaksanaan projek ict bagi sesebuah organisasi untuk satu tempoh masa tertentu. isp juga berperanan untuk menyokong agensi mencapai hala tuju strategik yang telah ditetapkan melalui pengenalpastian inisiatif-inisiatif ict strategik yang berkesan, kos efektif dan selaras dengan keperluan pengurusan dan operasi organisasi. inisiatif-inisiatif strategik ini disokong oleh sistem aplikasi, teknologi, pembangunan sumber manusia dan tadbir urus ict. isp turut menggariskan pelan tindakan bagi pelaksanaan ict organisasi yang merangkumi antara lain maklumat berhubung program-program ict, pemilik program, kos, masa serta kpi yang disasarkan. sebagai satu pelan yang dinamik, isp perlu disemak setiap tahun supaya menepati keperluan pengurusan dan operasi serta selaras dengan perkembangan teknologi semasa. proses permohonan penilaian perkhidmatan pelaksanaan pemantauan penutupan !"#%&'("#%)*)&',*-%&.'("#/-0&1&2*&. 3"0,&4'4"2'-&'5-&0'("#,*-%&.&'6&0' -("#7/,& 3"%5/&.'7&8&.&'(#)4",'!"#%'4,&'("#7/ 3"".&(,&'9"#/-0':;!'6&0''''''''''''''''''''''' 5"#.&00/04&8&5 3"%5"#'%&,7/%'5&7&2'&-&0&',*-%&.' ("#/-0&1&2*&. ? @ a b &'(")'*,-'%"'* c&4&15"0,"7 d),/%".&2 e&()#& f g h i &.#(,-'%"'* j 9"7&&'("#,*-%&.&'9"#/-0&1k&2*&. rajah 4.11: proses perkhidmatan perundingan/nasihat ictperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# ii. pengurusan maklumat pengurusanmaklumatmelibatkanprosespengurusan sumber-sumbermaklumat secara bersepadu supaya dapat menyokong keperluan strategik agensi. ia memerlukan perangkaan senibina (architecture) maklumat yang melibatkan audit maklumat dan proses kerja termasuk pewujudan, aliran, simpanan dan capaian maklumat. ia dilaksanakan melalui pembangunan repositori maklumat serta portal bagi membolehkan perkongsian maklumat relevan bagi menyokong proses membuat keputusan. di samping itu, data dari sistem-sistem aplikasi juga disepadukan bagi menyediakan suatu sumber maklumat yang menyeluruh. iii. pengurusan projek ict pengurusan projek ictmerupakan kaedah sistematik bagi menguruskan sesuatu projek dengan jayanya dalam tempoh, kos dan skop yang telah dirancang dan menepati kehendak pelanggan. ia mengandungi empat (4) fasa projek iaitu fasa permulaan, fasa perancangan, fasa pelaksaan dan fasa penutupan. bagi setiap fasa berkenaan keterangan bagi menguruskan komponen projek yang merangkumi pengurusan sumber, pengurusan risiko, pengurusan kualiti, pengurusan perubahan serta penggunaan templat dan tool. iv. pembangunan sistem pembangunan sistem merangkumi semua aktiviti yang dilaksanakan bermula dari pengenalpastian keperluan pengguna hinggalah ke peringkat sistem yang diterima pakai oleh pihak pengguna. secara amnya, terdapat enam (6) fasa proses pembangunan sistem. ia bermula dengan fasa kajian keperluan dan diikuti oleh fasa sistem, fasa reka bentuk sistem, pengaturcaraan (coding), fasa ujian dan fasa pelaksanaan. sistem yang telah dibangunkan harus diselenggara bagi memastikan sistem berkenaan boleh dimanfaatkan oleh pengguna.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !!" v. pengurusan pusat data pusat datamerupakan fasiliti khusus bagi menempatkan danmengoperasi sistem komputer dan peralatan-peralatan ict lain serta disokong oleh kemudahan-kemudahan penting seperti sistem pendingin hawa, bekalan tenaga elektrik, kawalan persekitaran, sistem pencegahan kebakaran, sistem keselamatan dan sebagainya. sistem penyampaian perkhidmatan sesebuah agensi amat bergantung kepada kecekapan dan keberkesanan sistem pengurusan maklumat agensi berkenaan. kestabilan dan kecekapan pengurusan pusat data pula memainkan peranan yang penting sebagai nadi bagi memastikan sistem pengurusan maklumat agensi sentiasa tersedia dan berprestasi tinggi. oleh yang demikian, perkhidmatan perundingan pusat data bertujuan untuk membantu agensi-agensi perkhidmatan awam meningkatkan tahap kecekapan dan keberkesanan pengurusan pusat data masing-masing. vi. pengurusan keselamatan ict dalam era digital dan internet yang memperlihatkan dunia tanpa sempadan, maklumat adalah salah satu aset yang penting. ia perlu dilindungi kerana kompromi kepada keselamatan maklumat akan membawa impak kepada keselamatan organisasi, negara, kestabilan ekonomi, keberkesanan tahap perkhidmatan dan kesejahteraan rakyat. bagi perkhidmatan awam yang sentiasa menjalankan urusan intra dan inter-agency, serta menyampaikan perkhidmatan terus kepada bisnes dan rakyat, pengurusan keselamatan ict yang berkesan perlu diambil kira dalam semua peringkat pengurusan baik peringkat strategik, taktikal ataupun operasi. bidang ini bertujuan untuk menjamin tiga (3) prinsip keselamatan maklumat iaitu kerahsiaan jvuäklu[phsp[, integriti (integrity) dan kebolehsediaan (availability). pengurusan keselamatan ict adalah suatu bidang pengetahuan dan amalan pengurusan yang bukan sahaja berkaitan dengan teknologi maklumat dan komunikasi (ict) tetapi turut melibatkan aspek tenaga kerja (people) dan proses kerja. di antara perkhidmatan/bidang tugas dalam pengurusan keselamatan maklumat adalah seperti tadbir urus keselamatan maklumat (information security governance), pengurusan risiko (risk management), penilaian keselamatan sistem dan rangkaian (system and network vulnerability assessment) dan perancangan kesinambungan perkhidmatan (business continuity planning) serta pemulihan bencana (disaster recovery).peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !!! vii. pengurusan rangkaian rangkaian ict merupakan hubungan antara sistem-sistem komputer, peralatan-peralatan utama dan pengguna-pengguna perkhidmatan. ia terdiri daripada peralatan dan perisian komunikasi, kabel atau peralatan wireless. pengurusan rangkaian melibatkan aktiviti-aktiviti utama seperti khidmat reka bentuk, pengurusan prestasi, trouble shooting khu wlun\y\zhu rvuän\yhzp rangkaian dengan mengguna pakai pelbagai kaedah dan penggunaan tools bagi memastikan rangkaian ict berfungsi dengan baik. viii. pengurusan pangkalan data maklumat merupakan aset penting bagi setiap organisasi. pengurusan maklumat yang cekap dan teratur menjamin ketepatan maklumat dalam membantu pihak pengurusan membuat keputusan. oleh yang demikian, perancangan dan pelaksanaan sistem pengurusan data secara sistematik perlu dipatuhi. bagi mencapai matlamat ini, pasukan perunding pangkalan data diwujudkan bagi menjalankan khidmat perundingan yang meliputi tugas-tugas berikut: menjalankan kajian awal ke atas keperluan maklumat di agensi; mengkaji secara terperinci dan menganalisis keperluan maklumat; merangka senibina (architecture) data agensi; mereka bentuk pangkalan data; dan mewujudkan (create) pangkalan data. (ii) produk dan aplikasi ict sebagai langkah untuk menggalakkan perkongsian pintar antara agensi kerajaan, mampu akan berkongsi bersama agensi lain aplikasi-aplikasi ict yang sedia ada di mampu yang boleh diguna pakai oleh agensi lain. terdapat sebanyak 12 aplikasi sedia ada di mampu yang boleh dikongsi bersama. semua aplikasi ini, kecuali aplikasi public sector digital dashboard (psdd) dan aplikasi myprestasi tidak memerlukan apa-apa lesen untuk pelaksanaan. aplikasi-aplikasi ict ini telah diguna di mampu dan ada di antara aplikasi ini yang telah dilaksanakan oleh agensi kerajaan yang lain. maklumat secara terperinci berkaitan setiap aplikasi adalah seperti berikut:peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !!" 7vy[hs7lyropkth[hu(htt.v]lyutlu[wvy[hs inisiatif mygovernment dibangunkan sebagai pengantara pintar yang menghubungkan rakyat, komuniti perdagangan, pemastautin dan pelawat secara antaramuka (interface) dengan segalamaklumat serta perkhidmatan yang disediakan oleh agensi perkhidmatan awam. selaku gerbang perdana yang menyediakan laluan ke semua agensi perkhidmatan awam, mygovernment tersedia dengan maklumat lengkap serta kemudahan capaian berprestasi tinggi bagi pelanggan berinteraksi dengan agensi pada bila-bila masa dan di mana juga mereka berada. inisiatif mygovernment mempunyai pautan ke ratusan laman web dan perkhidmatan agensi-agensi perkhidmatan awam seperti pembayaran saman dan bil, pertanyaan mengenai pelancongan, pendidikan, kesihatan, prosedur kerajaan dan lain-lain. ia direka sebagai portal utama berteraskan dasar “no wrong door” yang menawarkan akses kepada pelbagai jenis perkhidmatan. portal perkhidmatan awam (ppa) mempunyai sebanyak 49 perkhidmatan online yang disediakan oleh 11 agensi kerajaan yang dihoskan di ppa. perkhidmatan online ini adalah merupakan aplikasi online yang berimpak tinggi. objektif ppa adalah seperti yang ditunjukkan dalam rajah 4.12. dalampengurusanppa ini,mampubersediamembantuagensi dalammengenal pasti jenis-jenis perkhidmatan, menentukan peranan pegawai agensi, memperkemaskan dasar/garis panduan, kandungan maklumat yang boleh dirangkumkan di dalam ppa dan kawalan keselamatan infrastruktur it. ! "#! %&'&(! )&(! *,-! ./01&(2&&(! '/(3/(&! ./,&(45(3&(-! ./())6&(-! 6/%7&1&(-! .05%/)80! 9/0&:&&(! )&(! ,&(;,&(! &! )0/6&! %/*&3&! .501&,! 81&'&! */01/0&%6&(! )&%&0! !"# %"&'# (""%?! 2&(3! '/(&@&06&(! &6%/%! 6/.&)&!./,*&3&!:/(%!./067)'&1&(! ! a501&,! a/067)'&1&(! b@&'! caabd! '/'.8(2&! %/*&(2&6! e! ./067)'&1&(! "&)*&! 2&(3! )%/)&6&(! 5,/7! ""! &3/(%! 9/0&:&&(! 2&(3! )75%6&(! )! aab! a/067)'&1&(! "&)*&! (! &)&,&7! '/08.&6&(! &.,6&%! "&)*&!2&(3!*/0'.&6!1(33! ! f*:/61g!aab!&)&,&7!%/./01!2&(3!)18(:866&(!)!)&,&'!!"#"%&'()! ! ! !"#"%&'()*%,#-./01%234/"5%2-4.067"/"8%9:"7%;229% ! h/((36&16&(!:8',&7! ./(2/)&&(!)&(!4&.&&(! ./067)'&1&(!"&)*&!*&3! '/'8)&76&(!./(338(&! */0808%&(!)/(3&(!9/0&:&&(! h/(:&)!,-.%/.'*0#."")1!9/0&:&&(! 8(186!*/065'8(6&%!&(1&0&! 9/0&:&&(!)&(!'&%2&0&6&1!%/01&! '/'.05'5%6&(!./067)'&1&(! 9/0&:&&(!! h/'&.&06&(!.0/%1&%! ./067)'&1&(!9/0&:&&(!)&,&'! '/,&2&(!&)8&(i./01&(2&&(! ./(338(&! h/'&.&06&(!'&6,8'&1!.0/%1&%! ./067)'&1&(!9/0&:&&(! '/(/08%!&3/(%!2&(3! '/(&@&06&(!./067)'&1&(! 6/.&)&!./(338(&! h/(2/)&6&(!6&()8(3&( '&6,8'&1!./067)'&1&( 9/0&:&&(!2&(3!6/'&%6(- 1/.&1!)&(!*/0(1/301! ! rajah 4.12: objektif portal perkhidmatan awam (ppa)peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !!" akhirnya portal mygovernment akan dapat memaparkan maklumat terkini dalam bentuk paparan papan pemuka (dashboard govt sector) bagi perkhidmatan awam. pelaksanaan mygovernment akan menjana impak yang tinggi terhadap perkhidmatan awam melalui akses yang mudah, cepat dan berinformasi serta menjadi sumber maklumat asas selaras dengan dasar ‘no wrong door’. .lyihun:4:2lyhqhhut:4: gerbang mysms 15888 merupakan satu inisiatif bagi membolehkan orang ramai mendapatkan perkhidmatan agensi perkhidmatan awam melalui sms dengan mudah dan ringkas melalui satu nombor tunggal iaitu 15888. objektif mysms adalah untuk: i. mencapai matlamat one government many agencies; ii. mewujudkan situasi no wrong door policy dalam menyediakan perkhidmatan dan melayan orang ramai dan masyarakat perniagaan; iii. menyediakan perkhidmatan interaktif dalam talian serta merentasi agensi (horizontal) secara end-to-end 24x365 yang boleh dicapai dari mana-mana dan bila-bila masa; iv. meningkatkan kapasiti dan sinergi penyampaian perkhidmatan awam melalui perkongsian maklumat dan perkhidmatan; v. meningkatkan kedudukan penyampaian perkhidmatan awam yang dapat meningkatkan daya saing negara; vi. memudahkan orang ramai mendapatkan perkhidmatan dengan kos yang minimum melalui satu nombor tunggal, 15888 untuk semua agensi perkhidmatan awam; dan vii. menjimatkan kos pelaksanaan oleh agensi perkhidmatan awam kerana agensi hanya perlu menyediakan perkhidmatan sahaja manakala infrastruktur dikongsi bersama melalui gerbang sms kerajaan. antara langkah-langkah yang perlu diikuti oleh agensi perkhidmatan awam yang ingin menyediakan perkhidmatan masing-masing menerusi gerbang sms kerajaan adalah: i. mendapatkan taklimat dan penerangan lanjut berkenaan pelaksanaan mysms di agensi daripada pasukan mysms mampu; ii. kenal pasti perkhidmatan yang sesuai untuk disampaikan menerusi sms. pengaktifan perkhidmatan sms agensi adalah bergantung kepada ketersediaan back-end dan tadbir urus agensi; iii. memastikan keputusan dan kelulusan untuk melaksanakan mysms disahkan oleh pihak pengurusan atasan agensi;peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !!" iv. menyediakan peruntukan untuk kos integrasi, hebahan dan promosi. one time integration cost (kos integrasi) dikenakan kepada agensi dan perlu dibayar kepada penyedia perkhidmatan rasmi gerbang sms kerajaan yang dilantik iaitu sebanyak rm10,000 yang merangkumi komponen-komponen seperti dalam rajah 4.13; v. menyediakan pesanan kerajaan kepada penyedia perkhidmatan rasmi gerbang sms kerajaan; vi. mewujudkan tadbir urusperkhidmatanmysmsagensi (misalnyajawatankuasa pemandu ict); vii. mengadakan mesyuarat/perbincangan teknikal dengan penyedia perkhidmatan rasmi gerbang sms kerajaan; viii. mengesahkan laporan dokumen system requirement study (srs); ix. menyedia, membangunkan perkhidmatan dan menguji integrasi ke gerbang sms kerajaan; x. menyediakan khidmat sokongan perkhidmatan mysms agensi (paras ke-2); xi. mengaturkan program latihan untuk pegawai yang akan mengendalikan perkhidmatan mysms agensi; xii. memberi notis dan mendapatkan kelulusan mampu bagi memaparkan perkhidmatan sms agensi di portal mysms (www.mysms.gov.my); xiii. menjalankan program promosi dan kesedaran berterusan bagi memastikan perkhidmatan sms agensi digunakan terutamanya bagi kakitangan dalaman serta kumpulan sasar; dan xiv. memantau pelaksanaan mysms agensi supaya penggunaan dapat ditingkatkan dari semasa ke semasa. penyediaan dokumen system requirement study (srs) pembangunan application protocol interface (api) untuk integrasi dengan pangkalan data agensi pembangunan portal perkhidmatan sms agensi pengendalian latihan penggunaan portal perkhidmatan sms agensi rajah 4.13: komponen dalam kos integrasiperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !!" satu pekeliling kemajuan pentadbiran awam bilangan 3 tahun 2008 bertajuk “panduan menambahbaik sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan menerusi perkhidmatan pesanan ringkas (sms)” telah dikeluarkan bagi memberi panduan mengenai tatacara dan mekanisme menambah baik penyampaian perkhidmatan menerusi penggunaan sms di agensi-agensi perkhidmatan awam. t.v]?johunl projek mygovxchange dilaksanakan dengan objektif menyediakan pusat setempat pembayaran bersepadu (mybayar) dan gerbang serahan online (myforms) bagi memudahkan rakyat dan komuniti perniagaan berinteraksi dan melaksanakan transaksi pelbagai perkhidmatan secara online merentasi pelbagai agensi perkhidmatan awam dalam satu transaksi mudah. selain dari penyediaan perkhidmatan end-to-end kepada pelanggan, mygovxchange juga menyediakan platform perkongsian maklumat antara agensi yang terlibat. semua perkhidmatan yang disediakan boleh diakses melalui portal mygovernment, single window kepada maklumat dan perkhidmatan agensi perkhidmatan awam. penggunaan mygovxchange adalah digalakkan bagi agensi yang memberi perkhidmatan seperti berikut: i. tlunls\hyrhuipsäaprhsrlwhkhvyhun yhthp\u[\r [\u[\[huihhyhuzljhyh berkala; ii. tlunls\hyrhu wluh[h [\u[\[hu äaprhs rlwhkh vyhun yhthp \u[\r ihhyhu mengeluarkan kompaun, saman atau caj; iii. menyediakan kemudahan untuk urusan simpanan (deposit) bagi akaun sendiri atau pihak ketiga; iv. menyediakan borang untuk kegunaan orang ramai bagi berurusan dengan agensi; !"##%&#'()*%*%,(#"#(-.-/01.23%"(,%3*%&(-."4%5%&3%"( 5.,32#4-%&%"(&%"5%(5.,16(-."72%4#,3%"(4#,#(3.(3%6"&.,( 5.,32#4-%&%"8(9./%1#3"*%(-.,.3%(4#/.,#(3.-64%2%"( 6"&63(/.,6,6%"(-."7#36&(3..1.%%"(-%#"7:-%#"7( %-%(%4%(4%,#(,6-%2(%&%6(&.-5%&(3.,;%(%&%6(4%,#(-%"%( %2%;%(*%"7(%4%(%5%#%"8 278(%"(9,#()024(9#4.3(?%%" @.&6%(9.&#%6%2%(a.7%,%peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !!" v. mempunyai infrastruktur ict di peringkat back-end seperti server, perisian, sistem aplikasi, pangkalan data, rangkaian dalaman (lan), kemudahan akses internet; dan vi. mempunyai mekanisme pembayaran secara internet banking atau bayaran online sama ada melalui auto debit, kad kredit, prabayar dan lain-lain. langkah-langkah bagi agensi yang akan mengambil bahagian dalammygovxchange adalah seperti berikut: i. kajian keperluan sistem; ii. penyediaan :z[lt9lx\pyltlu[:wlzpäjh[pvu:9:" iii. pembangunan sistem; iv. setup network and accessibility to internet; v. pengujian sistem; dan vi. deployment to production. public sector digital dashboard (psdd) aplikasi public sector digital dashboard (psdd) adalah digunakan untuk mengukur dan menilai prestasi sesuatu projek. sistem ini membolehkan penanda aras penting dalam projek dipaparkan dalam satu skrin dan ini membolehkan agensi mengambil tindakan jika perlu. selain dari itu, sistem ini juga membolehkan penganalisisan data berkaitan dengan sesuatu projek dan menjana laporan yang berkaitan. rajah 4.14 menunjukkan screenshot public sector digital dashboard (psdd). rajah 4.14: screenshot public sector digital dashboard (psdd)peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !!" sehingga kini terdapat empat (4) agensi yang menggunakan psdd selain daripada mampu iaitu: i. unit perancang ekonomi untuk memantau projek managed portal services; ii. majlis keselamatan negara untuk memantau projek government integrated radio network; iii. jabatan pengairan dan saliran untuk memantau projek tebatan banjir sungai damansara; dan iv. kementerian penerangan, komunikasi dan kebudayaan untuk memantau projek malaysian response emergency services. myprestasi aplikasi myprestasi merupakan satu sistem pengukuran pencapaian yang berupaya mengukur dan menilai pencapaian bagi sasaran kerja tahunan (skt), key result area (kra) dan pelan strategik. aplikasi ini telah berjaya digunakan di mampu untuk mengukur dan menilai pencapaian prestasi mampu secara keseluruhan. skop myprestasi bukan sahaja merujuk kepada skt seksyen dan bahagian tetapi juga merangkumi pencapaian setiap teras di bawah pelan strategik mampu dan pencapaian kpi ketua pengarah mampu. aplikasi myprestasi dibangunkan berasaskan web yangmembolehkan myprestasi dicapai secara 24x7 di mana sahaja. ia juga dilengkapkan dengan ciri-ciri seperti alerts, kronologi aktiviti, data sejarah dan analisis trend pencapaian bagi memberi kemudahan kepada semua pihak yang terlibat untuk sentiasa bekerja dalam suasana yang responsif, bermaklumat, berdaya saing dan berwawasan. 9hqho menunjukkan screenshot myprestasi. 9hqho! screenshot myprestasiperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !!" 44ll[pun mymeeting pada asalnya adalah sistem pemantauan keputusan jawatankuasa it dan internet kerajaan (jitik) untuk memantau keputusan-keputusan yang ditetapkan oleh mesyuarat jitik yang dipengerusikan oleh ybhg. ketua setiausaha negara. aplikasi ini merupakan aplikasi sumber terbuka (open source) berlesen general public license version 2 (gpl v2) yang bebas diguna pakai, disalin serta diedar tanpa kos perlesenan. produk ini telah memenangi anugerah inovasi perkhidmatan awam (aipa) 2008. rajah 4.16 menunjukkan screenshot mymeeting. ciri-ciri mymeeting adalah seperti berikut: i. pengerusi dapat memantau perkembangan tindakan keputusan mesyuarat dan mengenal pasti agensi-agensi yang telah atau belummengambil tindakan; ii. dapat merealisasikan konsep pejabat tanpa kertas (paperless); iii. memudahkan ahli mesyuarat mengetahui status terkini dengan merujuk kepada satu pangkalan data; iv. menjana laporan keputusan, status dan perkembangan sesuatu mesyuarat secara automatik; dan v. penghantaran e-mel jemputan/peringatan mesyuarat secara automatik. rajah 4.16: screenshot mymeetingperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !!" 4vyr:whjl myworkspace adalah satu sistem kolaborasi e-mel yang menyediakan fungsi-fungsi seperti kalendar, buku alamat, nota dan tugasan. ia merupakan aplikasi sumber terbuka berdasarkan modul php dan horde. rajah 4.17 menunjukkan screenshot myworkspace. ciri-ciri myworkspace adalah seperti berikut: i. sumber yang boleh dikongsi; ii. penapisan mesej dan pencarian; iii. menyemak ejaan (kamus, bahasa inggeris); dan iv. berkebolehan untuk membantu mengurangkan muatan e-mel pengguna. 4:wht.\hyk myspamguard adalah penyelesaian terhadap masalah e-mel yang mengandungi spam dan virus. myspamguard menggunakan teknologi untuk mengimbas header dan kandungan e-mel yang masuk untuk menentukan sama ada e-mel tersebut mengandungi spam berdasarkan peraturan (rule set) yang ditetapkan oleh pentadbir sistem (system administrator). 9hqho menunjukkan screenshot myspamguard. ciri-ciri myspamguard adalah seperti berikut: i. mengesan spam – kandungan e-mel dibaca melalui bantuan dari spam assassin; ii. pengendalian spam – kandungan e-mel ditapis berdasarkan peraturan-peraturan yang ditetapkan; iii. mengesan virus – mengesan semua e-mel yang mempunyai virus menggunakan oss antivirus seperti clamav; dan iv. pengendalian virus – lampiran e-mel (e-mail attachment) yang mempunyai virus akan dikuarantin. rajah 4.17: screenshot 4vyr:whjlperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# 4:\ym.\hyk mysurfguard merupakan satu program perisian sumber terbuka yang berkebolehan untuk menyekat (block) atau membenarkan akses internet pengguna bergantung kepada kriteria yang telah ditetapkan. kriteria penapisan bergantung pada peraturan penapisanäs[lypuny\slz yang terdapat di dalammysurfguard iaitumelalui perkataan, frasa, url dan sebagainya. rajah 4.19 menunjukkan screenshot mysurfguard. ciri-ciri mysurfguard adalah seperti berikut: i. penapisan ke atas universal resource locator (url) dan domain; ii. penapisan kandungan frasa; iii. penapisan platform untuk pemilihan isi internet (pics); dan iv. penapisan multipurpose internet mail extensions (mime). v. post limiting. 9hqho! screenshot 4:wht.\hyk rajah 4.19: screenshot 4:\ym.\hykperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"! 45l[h[jo mynetwatch adalan perisian untuk memantau rangkaian. ianya merupakan sistem pemantauan dan pengurusan rangkaian yang dapat mengenal pasti perkhidmatan yang terputus dan menghantar amaran kepada pentadbir rangkaian. ciri-ciri mynetwatch adalah seperti berikut: i. kelonggaran protokol – ianya boleh diakses atau dipantau pelbagai perkhidmatan rangkaian; ii. boleh menjana laporan dengan mudah; dan iii. membantu perancangan penjadualan penyelenggaraan sistem. 4:\y]lpsshujl mysurveillance mengutip dan menganalisis laporan-laporan keselamatan dari semua peranti jaringan dan aplikasi sistem. mysurveillance akan mengumpul sistem dan aplikasi log dan disimpan di dalam server. mengesan pelbagai masalah seperti ancaman-ancaman, percubaan pencerobohan dan ketidakstabilan aplikasi berdasarkan log. rajah 4.20 adalah menunjukkan screenshot mysurveillance. ciri-ciri mysurveillance adalah seperti berikut: i. boleh membaca pelbagai log daripada pelbagai jenis peranti dan aplikasi; ii. analisis masa nyata (real-time analysis); dan iii. penapisan log yang sedia ada. rajah 4.20: screenshot 4:\y]lpsshujlperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"" l9h[pun e-rating merupakan sistem yang memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk memberi maklum balas dan penilaian secara elektronik bagi perkhidmatan yang ditawarkan oleh agensi. sistem ini boleh dilaksanakan dengan menggunakan kiosk atau interactive customer terminal dan ia boleh diubah suai mengikut keperluan agensi masing-masing. e-rating mengutip data secara real-time bagi tujuan pemantauan dan seterusnya menjana pelbagai bentuk laporan. rajah 4.21 adalah menunjukkan screenshot e-rating. ciri-ciri e-rating adalah seperti berikut: i. mendapatkan maklum balas secara pantas dan mudah; ii. keputusan secara real-time; iii. t\khokpshrzhuhrhukhuålrzpils"khu iv. menghasilkan laporan dan analisis yang komprehensif. setakat oktober 2010, sebanyak 7 agensi telah menggunakan sistem e-rating dan 2 agensi dalam proses perolehan untuk mendapatkan sistem e-rating. rajah 4.21: screenshot l9h[punperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# l:\y]l e-survey merupakan sistem yang membenarkan agensi perkhidmatan awam membuat kajian secara online melalui laman web agensi. ia boleh digunakan untuk mendapat maklum balas daripada orang ramai mengenai apa-apa perkara mengikut keperluan semasa. rajah 4.22 menunjukkan screenshot e-survey. :7(2l spakew merupakan sistem yang digunakan untuk memantau perbelanjaan kewangan agensi. sistem ini berkemampuan untuk membuat pemantauan pengurusan kewangan dalaman, mengesan prestasi perbelanjaan/peruntukan tlunpr\[ ihohnphu zljhyh zpz[lth[pr khu läzplu klunhu tlunohzpsrhu shwvyhu kewangan secara online (real-time). spakew juga mudah direplikasikan di agensi dengan pengubahsuaian minimum. rajah 4.23 adalah menunjukkan screenshot spakew. rajah 4.22: screenshot l:\y]l rajah 4.23: screenshot spakewperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# objektif sistem ini ialah meningkatkan pemantauan dalaman pengurusan kewangan dan meningkatkan tahap ketersediaan (availability) laporan prestasi perbelanjaan bahagian-bahagian di agensi. hm[hy 1daftar merupakan sistem untuk mendaftarkan atau merekodkan kehadiran peserta dalam sesuatu aktiviti jabatan seperti seminar, perhimpunan, kursus dan bengkel. sistem ini menyediakan kemudahan pra-pendaftaran dan pengesahan kehadiran secara online sebelum dan semasa hari program untuk kemudahan pihak penganjur dan peserta suatu program serta menghasilkan statistik dan analisis kehadiran secara online dan real-time. rajah 4.24 adalah menunjukkan screenshot 1daftar. ciri-ciri 1daftar adalah seperti berikut: i. para peserta dapat membuat pra-pendaftaran sebelum hari program secara online; ii. peserta yang membuat pra-pendaftaran dapat mengemukakan alasan ketidakhadiran masing-masing untuk makluman pihak urus setia dan juga rujukan pengurusan atasan jika diperlukan; iii. statistik pra-pendaftaran real-time, maklumat peserta adalah konsisten, sahih dan boleh dicapai pada bila-bila masa secara online; iv. penganjur dapat merujuk, menganalisis dan menggunakan data-data peserta pada bila-bila masa untuk tujuan pengendalian program secara keseluruhan; v. proses pendaftaran/pengesahan kehadiran peserta dapat dijalankan dengan slipojlwh[khuläzplu[ly\[hthuhklunhutlunn\uhrhu[lruvsvnp42hk bagi program-program bertaraf kebangsaan; vi. pengemaskinian maklumat peserta dapat dilakukan dengan lebih mudah; vii. statistik kehadiran dapat dihasilkan secara real-time; viii. penganjur boleh menggunakan modul soal selidik yang ringkas jika perlu untuk menjalankan kajian online klunhu slipo t\kho lmlr[pm khu läzplu zlthzh proses pra-pendaftaran atau semasa pendaftaran/pengesahan kehadiran peserta program; dan ix. sistem boleh diubah suai (customised) dengan mudah mengikut keperluan semasa pihak penganjur program.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# 1hk\hs menunjukkan anggaran kos untuk melaksanakan aplikasi yang dinyatakan. kos perisian bagi kesemua sistem adalah percuma kecuali sistem public sector digital dashboard (psdd) dan myprestasi. untuk psdd dan myprestasi, kosnya bergantung kepada bilangan lesen yang akan digunakan. agensi yang bercadang untuk menggunakan aplikasi-aplikasi tersebut perlu menyediakan bajet untuk peralatan dan juga untuk penyelenggaraan, perlesenan dan penambahbaikan (jika perlu). mampu bersedia untuk memberi penerangan lanjut dan demonstrasi sistem kepada mana-mana agensi perkhidmatan awam yang memerlukan. berdasarkan tatacara pelaksanaan seperti di jadual 4.6, mampu juga bersedia untuk membantu agensi perkhidmatan awam untuk melaksanakan sistem-sistem tersebut. walau bagaimanapun, mampu hanya menyediakan sistem aplikasi sahaja. semua kos berkaitan dengan pelaksanaan aplikasi ict ini perlu ditanggung oleh agensi sendiri. rajah 4.24: screenshot 1daftarperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# ! "#! ! "#%#&!'()*!,--#.#,!/01!23&#41#,##,!5&64#16! 76&(! 5&64#16! /01!23.616#,! 89:;! ,--#.#,!/01! 23.4#4#1#,! 89:;! "%&#! 89:;! )(! 20.#&!23.46##,! ?#! 8@a0b3.,3,! 50.#&;! c6##! c6##! c6##! d(! a3.e#,-!f:f! /3.#g##,!h!@f:f! )ijjj! !"#%&'(%'#&)*&',#%-,.&% /01!6,3-.#16!k!9:)lmlll(ll! )lmlll(ll! n(! @a0bop#,-3! c6##! c6##! c6##! '(! 2%e&6p!f3p0.!q6-6#&! q#1e0#.! 73.-#,%,-! 435##!e6&#,-#,! 53,--%,#! jmlll(ll! jmlll(ll! i(! @2.31#16! 73.-#,%,-! 435##!e6&#,-#,! 53,--%,#! jmlll(ll! jmlll(ll! r(! :@f%.sa%#.! c6##! imlll(ll! imlll(ll! t(! :@f5#a%#.! c6##! imlll(ll! imlll(ll! j(! :@u3v#p! c6##! imlll(ll! imlll(ll! w(! :@v0.4f5#p3! c6##! wmlll(ll! wmlll(ll! )l(! :@:336,-! c6##! ))mlll(ll! ))mlll(ll! ))(! :@f%.b36&&#,p3! c6##! imlll(ll! imlll(ll! )d(! 39#6,-! c6##! )lmlll(ll! )lmlll(ll! )n(! 3f%.b3@! c6##! imlll(ll! imlll(ll! )'(! f2/3?! c6##! imlll(ll! imlll(ll! )i(! )q#s#.! c6##! imlll(ll! imlll(ll! %&'()*,('-'!,).'-//!"!012)*3)4!56"6! ! ! ! ! jadual 4.5: anggaran kos pelaksanaan aplikasi 154 jadual pelaksanaan produk dan aplikasi ict bulan 1 bulan 2 bil. aktiviti m1 m2 m3 m4 m1 m2 m3 m4 1 terima pemohonan dari agensi untuk menggunapakai produk mampu 2 adakan satu taklimat dan demo produk mampu 3 jika agensi berminat, bengkel transfer of technolgy akan diadakan 4 agensi memasang sistem yang dipilih 5 memantau dan memberi khidmat nasihat kepada agensi jadual 4.2: jadual pelaksanaan produk dan aplikasi ict jadual 4.6: jadual pelaksanaan produk dan aplikasi ictperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# (iii) khidmat rundingan rangkaian, keselamatan ict dan open source competency centre (oscc) selain daripada khidmat rundingan yang ditawarkan oleh pasukan perunding ict sektor awam di bawah bidang-bidang tertentu, mampu juga ada menawarkan khidmat rundingan rangkaian, keselamatan ict dan oscc seperti berikut: 9(5.2(0(5 agensi perkhidmatan awam yang berminat untuk mendapatkan khidmat rundingan rangkaian boleh menghubungi bahagian perkhidmatan gunasama ict. empat (4) khidmat rundingan rangkaian yang dimaksudkan adalah seperti berikut: 7lyropkth[hu9hunrhphu2htw\z7\[yhqhh7*5 putrajaya campus network (pcn) adalah satu rangkaian bersepadu dan terurus yang dibangunkan untuk menyediakan kemudahan rangkaian kepada semua agensi perkhidmatan awam di pusat pentadbiran kerajaan persekutuan, putrajaya. sehingga ogos 2010, lebih kurang 34,000 pengguna dari 85 agensi yang berada di 57 bangunan-bangunan kerajaan sekitar putrajaya menggunakan perkhidmatan ini. perkhidmatan ini adalah bertujuan memberikan perkhidmatan rangkaian berkeupayaan tinggi yang cekap dan berkesan kepada semua pengguna melalui pengurusan dan pengawalan yang dibuat secara berpusat. perkhidmatan ini membolehkan semua pengguna pcn menikmati kemudahan capaian ke internet dan berkomunikasi secara elektronik. selain itu, penyampaian perkhidmatan agensi perkhidmatan awam kepada rakyat melalui aplikasi atas talian juga dapat dipertingkatkan dengan ketersediaan rangkaian secara 24 jam sehari dan 7 hari seminggu (24x7). perkhidmatan yang ditawarkan adalah seperti berikut: i. ketersediaan rangkaian pcn: perkhidmatan sokongan dan penyelenggaraan peralatan rangkaian pcn secara komprehensif (24x7); dan menerima aduan insiden yang melibatkan rangkaian. ii. permohonan perkhidmatan (service request) pcn: wltlyprzhhu khu rvuän\yhzp switch/vlan/port (switch/vlan/port *vuän\yh[pvu9lx\lz[*oljr;peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# perkhidmatan sokongan (standby); bantuan pengujian dan penyelesaian masalah produk pihak ketiga; pemasangan switch atau modul tambahan; pengujian dan pemasangan peralatan keselamatan rangkaian agensi; dan migrasi peralatan rangkaian agensi (network migration). iii. khidmat nasihat teknikal rangkaian: menyediakan khidmat nasihat teknikal rangkaian untuk membantu agensi merancang, menyelaras dan menguruskan sistem rangkaian dalaman agensi. memberi khidmat nasihat mengenai pembangunan sistem rangkaian kepada agensi-agensi yang akan berpindah ke putrajaya dari segi reka bentuk rangkaian bagi bangunan baharu di putrajaya. .v]5l[ rangkaian 1gov*net merupakan satu inisiatif kerajaan membangunkan infrastruktur rangkaian ict sektor awam yang diuruskan secara berpusat bagi menyediakan perkhidmatan komunikasi data, suara dan video\upälkjvtt\upjh[pvuz. rangkaian ini bukan sahaja dibangunkan bagi memudahkan komunikasi antara agensi kerajaan malah menyokong mobile computing dan keselamatan capaian aplikasi. penubuhan rangkaian 1gov*net ini merealisasikan aspirasi yab perdana menteri untuk mewujudkan satu rangkaian bersepadu yang khusus bagi kegunaan agensi-agensi kerajaan di seluruh negara. pembangunan rangkaian ini akan melibatkan penggabungan secara berperingkat rangkaian eg*net, putrajaya campus network (pcn) dan rangkaian kawasan luas (wan) agensi (intranet) sedia ada. 9hqho menunjukkan konsep 1gov*net. 9hqho! 2vuzlw.v]5l[peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# rangkaian 1gov*net juga menyediakan platform bagi capaian ke aplikasi-aplikasi kerajaan elektronik (eg), capaian ke aplikasi dalaman agensi dan juga capaian ke internet. penyediaan platform ini adalah bagi memudahkan komunikasi di antara pihak kerajaan dan rakyat. terdapat empat (4) perkara yang diberikan fokus utama di dalam usaha menubuhkan rangkaian 1gov*net ini. pertama ia akan menyediakan perkhidmatan rangkaian bersepadu yang mampu memberikan impak jangka panjang terhadap penyampaian kerajaan secara elektronik. selain itu, perkara lain yang turut diberikan fokus utama adalah keselamatan rangkaian, pemantauan penyelenggaraan rangkaian secara berpusat dan perhubungan pelanggan. rajah 4.26 menunjukkan transformasi rangkaian 1gov*net. inisiatif awal 1gov*net ialah penubuhan pusat operasi rangkaian atau network operation centre secara berpusat khusus untuk mengurus, menyelaras, menyelenggara dan memantau keseluruhan rangkaian sektor awam. menerusinya, pemantauan dan kawalan ke atas rangkaian akan menjadi lebih mudah, menyeluruh, sekata dan cepat bagi membantu pasukan operasi bertindak dengan lebih proaktif. permintaan yang tinggi bagi membangun, menaiktaraf dan meluaskan liputan rangkaian di agensi-agensi memerlukan kerajaan menyediakan peruntukan yang sangat tinggi. melalui pelaksanaan 1gov*net ini, kos yang terpaksa ditanggung oleh kerajaan bagi maksud tersebut bukan sahaja dapat dijimatkan, malahan keseragaman perolehan peralatan dan perkhidmatan rangkaian dapat diselaraskan z\whh [phkh wltihapyhu rvz hun [lywhrzh kp[hunn\un vslo 2lyhqhhu (value for money). rajah 4.26: ;yhuzmvythzp9hunrhphu.v]5l[peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# mampu sebagai peneraju ict sektor awam perlu memastikan infrastruktur rangkaian dan peralatan ict yang disediakan dapat menyokong sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan dengan lebih berkesan. mampu akan terus merangka pelan perancangan bagi memastikan pelaksanaan projek 1gov*net ini berjaya dan menghasilkan satu transformasi baru di dalam sektor awam selaras dengan program transformasi kerajaan (gtp). 7lyropkth[hu9hunrhphu,.5l[ perkhidmatan eg*net dibangunkan dengan tujuan untuk menyediakan satu (1) infrastruktur telekomunikasi yang khusus dan selamat melalui rangkaian telekomunikasi bersepadu kerajaan (gitn). ia adalah wide area network (wan) yang menghubungkan agensi-agensi perkhidmatan awam di seluruh negara khusus untuk pelaksanaan aplikasi kerajaan elektronik. infrastruktur eg*net adalah berasaskan teknologi integrated virtual private network (ipvpn), satu kaedah yang selamat sebagai saluran komunikasi aplikasi kerajaan elektronik. terdapat dua (2) jenis perkhidmatan yang disediakan iaitu: i. perkhidmatan utama: perkhidmatan keselamatan rangkaian wan – ipvpn (secure wan services – ipvpn); perkhidmatan perpindahan talian (relocation services); perkhidmatan integrasi dan konsolidasi (integration and consolidation services); perkhidmatan naik taraf dan turun taraf talian; dan perkhidmatan penamatan talian. ii. perkhidmatan sokongan: perkhidmatanäylhssäylhsszly]pjlz" pengurusan capaian internet (managed internet services – mis); perkhidmatan capaian jarak jauh (remote access services – ssl vpn); perkhidmatan pengurusan projek (project management services);peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"! perkhidmatan bandwidth management tools; dan perkhidmatan switch. untuk melaksanakan program ini, agensi perkhidmatan awam perlu: i. menyediakan ruang yang sesuai bagi menempatkan kelengkapan infrastruktur seperti rak, pendingin hawa dan bekalan elektrik; ii. menyediakan perkakasan seperti komputer, suis/hab dan rangkaian lan; iii. tlthu[h\khutlulslunnhyh[hsphupu[yhul[äylhsskhu3(5kphnluzpzlukpyp" iv. membuat permohonan bagi talian baru atau memindahkan talian (selewat-lewatnya 3 bulan sebelum berpindah) eg*net kepada mampu; dan v. melaporkan sebarang masalah berkaitan rangkaian eg*net termasuk prestasi talian kepada helpdesk mampu. carta aliran proses permohonan talian eg*net adalah seperti dalam rajah 4.27.                rajah 4.27: *hy[h(spyhu7yvzlz7lytvovuhu;hsphu,.5l[peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# 7lyropkth[hu7\zh[h[h pusat data merupakan sebahagian daripada pusat operasi kerajaan elektronik yang menempatkan pelayan-pelayan (servers) dan peralatan-peralatan infrastruktur teknologi maklumat yang seragam. pusat data bertindak sebagai hab kepada rangkaian kampus putrajaya (pcn) di mana ia menempatkan dua (2) gateway iaitu eg*net dan internet bagi agensi perkhidmatan awam di pcn. perkhidmatan-perkhidmatan pusat data boleh dikongsi bersama dengan agensi-agensi perkhidmatan awam lain yang menggunakan perkhidmatan pcn serta aplikasi kerajaan elektronik. perkhidmatan yang disediakan oleh pusat data g-ict ialah: server hosting – menyediakan ruang dan menguruskan perkhidmatan hosting bagi server, peralatan keselamatan, komunikasi dan integrasi rangkaian; e-mail hosting – menyediakan, mengurus, mengoperasi dan memantau pengoperasian perkhidmatan e-mel bagi agensi kerajaan yang yang tidak mempunyai sistem e-mel; enterprise systemmanagement (esm), menyediakan perkhidmatan pemantauan dan backup kepada pelayan-pelayan (servers) yang ditempatkan atau dihoskan di pusat data g-ict; gateway viruswall – perkhidmatan penapisan e-mel supaya bebas dari virus dan e-mel sampah; groupware viruswall – perkhidmatan penapisan e-mel yang diletakkan di server e-mel agensi; capaian ke internet rangkaian kampus putrajaya (pcn) – perkhidmatan capaian ke internet bagi agensi kerajaan di pcn; dan perkhidmatan sokongan – menguruskan dan memantau status pengoperasian peralatan-peralatan sokongan serta infrastruktur pusat data bagi gateway utama dan gateway ke-2 pcn. untuk melaksanakan program ini, agensi perkhidmatan awam boleh membuat permohonan domain name server (dns) dan pengurusan äylhss perkhidmatan capaian ke internet melalui borang yang disediakan dan carta aliran bagi proses permohonan dns dan pengurusan äylhss adalah seperti di lampiran a. i. ii. iii. iv. v. vi. vii.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"" 7lyropkth[hupublic key infrastructure (pki) perkhidmatan public key infrastructure (pki) disediakan untuk melindungi keselamatan komunikasi dan transaksi perdagangan dalam pelaksanaan aplikasi kerajaan elektronik melalui penggunaan sijil digital di peringkat pengguna dan di peringkat server. inisiatif ini adalah selaras dengan akta tandatangan digital, 1997. pada masa ini, media utama yang digunakan bagi sijil digital adalah berbentuk kad pintar. bagi meningkatkan perkhidmatan ini, projek perintis penggunaan soft jly[päjh[l telah dimulakan pada ogos 2009 untuk aplikasi e-syariah. public key infrastructure (pki) atau prasarana kekunci awam adalah perkhidmatan yang membolehkan agensi perkhidmatan awam untuk melindungi keselamatan komunikasi dan transaksi perkhidmatan melalui tcp/ip. aplikasi-aplikasi eg yang menggunakan pkl adalah espkb, eperolehan, e-syariah, power, ekehakiman, sppii dan prisma. perkhidmatan yang disediakan ialah: i. peralatan pki untuk aplikasi eg; ii. sijil digital pengguna dan zly]lyzvm[jly[päjh[l (untuk aplikasi e-syariah sahaja), smart card, pembaca kad pintar dan perisian); iii. pengurusan permohonan bagi pki zvm[ jly[päjh[l secara online melalui portal registration authority (ra); dan iv. khidmat bantuan teknikal. untuk melaksanakan program ini, agensi perkhidmatan awam perlu: i. mengenal pasti pengguna yang memerlukan pki; ii. mengemuka permohonan kepada mampu; dan iii. melantik authorised personnel (ap) untuk mengurus permohonan pki di agensi. rujuk lampiran b untuk model operasi pki.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# 2,:,3(4(;(50*; berikut adalah merupakan sepuluh (10) jenis khidmat rundingan di bawah bidang keselamatan ict: *,9;(nluzp penubuhan cert agensi dengan menempatkan pasukan pengendali insiden keselamatan ict di agensi masing-masing bertujuan untuk memperkemaskan pengurusan pengendalian insiden keselamatan ict supaya agensi dapat berfungsi dengan baik dan menyampaikan perkhidmatan kerajaan dengan selamat. perkhidmatan ini juga disampaikan melalui mesyuarat dan taklimat bagi memperjelaskan langkah penubuhan cert agensi dan memberi nasihat terhadap struktur model terbaik untuk agensi. 7lun\y\zhu2lzpuhti\unhu7lyropkth[hu pengurusan kesinambungan perkhidmatan (pkp) agensi sektor awam adalah bertujuan untuk memastikan fungsi-fungsi kritikal, perkhidmatan, sistem dan proses-proses utama agensi dapat segera dipulihkan dalam masa yang ditetapkan sekiranya berlaku gangguan atau bencana. dalam hal ini, mampu menyediakan panduan, langkah-langkah dan contoh templat dokumen pengurusan kesinambungan perkhidmatan agensi sektor awam bagi membantu agensi perkhidmatan awam melaksanakan pkp di agensi. di samping itu, mampu juga memberi taklimat kesedaran dan khidmat konsultansi kepada agensi yang memohon bantuan. hzhy2lzlshth[hu0*; dasar keselamatan ict merupakan hala tuju dan sokongan pengurusan terhadap keselamatan maklumat selaras dengan objektif agensi dan peraturan yang berkaitan. dasar keselamatan ict menerangkan kepada semua pengguna mengenai tanggungjawab dan peranan dalam melindungi aset ict kerajaan. inisiatif keselamatan ict ditumpukan untuk memastikan semua aset ict di agensi sektor awam mematuhi keperluan dan standard keselamatan ict yang berasaskan kepada standard iso/iec 27001:2007. standard tersebut mengandungi keperluan kawalan-kawalan yang merangkumi sebelas bidang utama seperti berikut:peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# i. dasar keselamatan; ii. organisasi keselamatan; iii. pengurusan aset; iv. keselamatan sumber manusia; v. rlzlshth[huäaprhskhuwlyzlrp[hyhu" vi. pengurusan operasi dan komunikasi; vii. kawalan capaian; viii. perolehan, pembangunan dan penyelenggaraan sistem; ix. pengurusan pengendalian insiden; x. pengurusan kesinambungan perkhidmatan; dan xi. pematuhan. mampu menyediakan khidmat rundingan dalam pembangunan dasar keselamatan ict agensi selaras dengan tanggungjawab ketua-ketua jabatan yang telah dinyatakan dalam perenggan 30, pekeliling am bilangan 3 tahun 2000. qphu7lulti\zhu3\hyhu ujian penembusan luaran (external penetration test) dan sesi engagement dilaksanakan dalam 3 peringkat: i. ujianpenembusan luaran (external penetration test) secara jarak jauhdilaksanakan ke atas 15 agensi kerajaan setiap bulan untuk menguji tahap keselamatan dan mengenal pasti kelemahan-kelemahan yang wujud yang jika tidak diambil tindakan akan mengakibatkan berlakunya insiden. ujian penetration test ini juga dibuat sekiranya ada permintaan agensi yang berminat untuk menguji tahap keselamatan agensi mereka; ii. mencadangkan tindakan pengukuhan terhadap kelemahan yang dikesan untuk diambil tindakan oleh agensi terlibat; dan iii. mengadakan sesi engagement dengan agensi yang menghadapi masalah untuk melaksanakan pengukuhan. sesi ini melibatkan perbincangan terperinci di antara prisma dengan agensi yang menghadapi masalah, di mana proof of concept dan cara-cara pengukuhan dibentangkan. standard operating procedure penetration test: i. menentu sahkan kelemahan yang ditemui berdasarkan laporan imbasan; ii. memecah kata laluan (password cracking); dan iii. menjalankan ujian keselamatan aplikasi melalui teknik-teknik seperti sql injection, cross-site scripting, url injection dan lain-lain.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# .hshrhu0:4: program galakan pensijilan ms iso/iec 27001:2007 (intermation security management system) isms dalam sektor awam adalah untuk: i. meningkatkan penyelarasan, penambahbaikan dan pematuhan amalan terbaik dalam pengurusan keselamatan ict; ii. meningkatkan keyakinan orang ramai ke atas sistem penyampaian kerajaan dalam keadaan baik, selamat, berintegriti dan terkawal; dan iii. mengurangkan risiko ke atas aset ict dan kos kerugian sekiranya berlaku insiden atau serangan siber. mampu menyediakan khidmat rundingan isms dalam lima (5) bidang khusus iaitu: i. membantu menentukan skop isms agensi; ii. membantu menggubal dasar keselamatan ict agensi; iii. membantu melaksanakan penilaian risiko keselamatan aset ict; iv. membantu menyediakan pelan penguraian risiko (risk treatment plan); dan v. membantu menyediakan pernyataan pemakaian (statement of applicability). 7yvzlk\y(\kp[hsht0:4: bagi memastikan penyediaan prosedur audit dalam isms adalah mantap, mampu bersediamemberikan perundingan kepada agensi untukmewujudkan prosedur audit dalam isms yang merangkumi semua aktiviti yang terlibat dalam isms, keseluruhan tindakan dalam pelaksanaan audit dalam isms dan penyediaan laporan audit dalam isms dan mengurus rekod ke arah mendapat pensijilan ms:iso/iec 27001:2007. 7lupshphu9pzprv0*; penilaian risiko keselamatan maklumat sektor awam adalah bertujuan membolehkan agensi sektor awam mengukur, menganalisis tahap risiko aset maklumat dan seterusnya mengambil tindakan untuk merancang, mengurang dan mengawal risiko. dalam hal ini, mampu menawarkan kepada agensi perkhidmatan awam dengan memberi nasihat dan panduan pelaksanaan penilaian risiko keselamatan maklumat serta memberi penjelasan mengenai tahap risiko dan cadangan pengukuhan yang perlu dilaksanakan oleh agensi.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# 0uzwlr[vyh[7lth[\ohu0*; inspektorat pematuhan ict adalah bertujuan melaksanakan penilaian terhadap tahap pematuhan arahan ict kerajaan khususnya dalam pengurusan ict di agensi perkhidmatan awam. perkhidmatan yang ditawarkan kepada agensi adalah dengan memberi nasihat dan panduan bagi melaksanakan penilaian pematuhan ict, memberi penjelasan mengenai tahap dan gred pematuhan ict dan cadangan penambahbaikan yang perlu dilaksanakan oleh agensi sektor awam. ;9:;4(92 malaysia trustmark dilaksanakan adalah bagi meningkatkan keyakinan pengguna terhadap perkhidmatan online (terutamanya melibatkan bayaran) yang disediakan oleh agensi perkhidmatan awam. agensi yang melepasi penilaian tertentu akan ditauliahkan melalui ;y\z[4hyrlypäjh[pvu atau trust seal. perkhidmatan yang ditawarkan kepada agensi perkhidmatan awam adalah dengan memberi nasihat dan panduan bagi melaksanakan penilaian trustmark, memberi penjelasan mengenai proses pelaksanaan trustmark dan cadangan penambahbaikan yang perlu dilaksanakan. 67,5:69*,*647,;,5*@*,5;9,6:** pelan induk oss sektor awam telah dilancarkan pada 16 julai 2004 hasil daripada keputusan kabinet kerajaan malaysia ketika itu dengan matlamat untuk mewujud dan meningkatkan penggunaan perisian sumber terbuka (open source) di dalam perkhidmatan ict sektor awam bagi memberikan perkhidmatan yang berkualiti, zlshth[ khu läzlu 4(47 [lsho kpwly[hunn\unqhhirhu \u[\r tl\q\k khu menjalankan open source competency centre (oscc), iaitu sebuah centre of excellence untuk rujukan, khidmat runding, mengkoordinasi dan memantau pelaksanaan perisian sumber terbuka (oss) di sektor awam. oscc mampu menyediakan bantuan dan menjalinkan kerjasama melalui perkongsian pintar melibatkan sektor awam dan swasta iaitu termasuklah dari segi latihan, sokong teknikal dan r&d. oscc juga bertanggungjawab untuk merangka dasar dan garis panduan, menjalankan kempen kesedaran oss dan juga menyediakan perkhidmatan knowledge bank bagi menyokong pembangunan dan pelaksanaan oss di sektor awam.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# 2lt\khohukhu7lyropkth[huvslo6:**4(47 terdapat beberapa kemudahan dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh oscc, mampu kepada agensi-agensi perkhidmatan awam. lima (5) jenis kemudahan dan perkhidmatan yang ditawarkan adalah seperti berikut: :vrvunhu;lruprhs oscc mampu menyediakan satu unit sokongan teknikal di dalam membantu agensi-agensi sektor awam untuk melaksana dan menggunakan oss. oscc memberi perkhidmatan dengan memberi panduan kepada agensi kerajaan bagi melaksanakan oss di samping memberi khidmat pemindahan teknologi (transfer of technology) kepada agensi berkenaan. sokongan dan perkhidmatan teknikal yang diberikan adalah melalui beberapa peringkat iaitu: i. perkhidmatan melalui nasihat dan khidmat runding; ii. sokongan secara remote helpdesk; dan iii. sokongan teknikal di tapak (on-site technical) bagi agensi-agensi di putrajaya dan lembah klang. 3h[pohu oscc, mampu turut menjalankan kursus dan latihan secara berterusan bagi meningkatkan lagi tahap kemahiran dan kompetensi kakitangan awam serta meluaskan lagi penggunaan oss di sektor swam. oscc mempunyai kemudahan bilik latihan yang boleh memuatkan 24 orang di bilik latihan 1 dan 10 orang di bilik latihan 2 pada satu-satu masa. kursus dan latihan yang dijalankan dibuka kepada semua kakitangan awam secara percuma dan sehingga kini seramai lebih 6000 orang telah menerima kursus dan latihan di oscc. antara kursus dan latihan yang ditawarkan adalah seperti berikut: a ) kursus untuk kakitangan it, train the trainer dan pengguna biasa: i. 3pu\_lzr[vwhuk6wlu6mäjlvyn" ii. introduction to linux desktop with ubuntu; dan iii. 0u[yvk\j[pvu[v6wlu6mäjlvyn b ) kursus teknikal oss untuk kakitangan it: i. kursus bagi pentadbir sistem oss linux fundamental; dan linux system administration.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# ii. kursus bagi pembangun aplikasi web: introduction to php programming; php programming and mysql – basic; introduction to cms with joomla!; php & cakephp (advanced); dan joomla! intermediate. kakitangan awam boleh memilih kursus dan latihan yang ingin disertai melalui kalendar latihan (training calendar) di portal oscc seterusnya memohon menyertai kursus dan latihan yang telah dipilih secara atas talian (online). kakitangan yang memohon akan dimaklumkan melalui e-mel status permohonan mereka dan mereka perlu menghantar borang jawapan bagi mengesahkan kehadiran mengikuti kursus atau latihan. 7luzpqpshu6:: program pensijilan oss dijalankan bagi melahirkan kakitangan yang terlatih dan mempunyai kepakaran dari segi teknikal di kalangan kakitangan sektor awam di dalam membantu pelaksanaan oss di agensi-agensi sektor awam. oscc mula memperkenalkan *ly[päjh[lvm*vtwl[luj (coc) pada tahun 2009. kakitangan awam yang berjaya menamatkan latihan dan penilaian coc akan diberikan sijil coc oleh oscc. oleh itu, satu jawatankuasa telah dibentuk iaitu oss *ly[päjh[pvu :[llypun *vttp[[ll (ocsc) yang dipengerusikan oleh mampu dan dianggotai oleh beberapa agensi. ocsc berperanan untuk menilai dan meluluskan program pensijilan baru yang hendak diperkenalkan. selain itu, community review committee (comrc) yang terdiri daripada komuniti oss terlibat di dalam pembangunan setiap pensijilan bagi memastikan program pensijilan yang ditawarkan oleh oscc adalah releven dan terkini. pada masa kini oscc menawarkan empat (4) program pensijilan oss untuk pentadbir rangkaian (oss network administrators) dan pengguna biasa oss iaitu: i. *ly[pälk3pu\_(ktpupz[yh[vy*3(" ii. *ly[pälk3pu\_(ktpupz[yh[vy*3(" iii. *ly[pälk6wlu6mäjlvynhuk3pu\_lzr[vw*6663" dan iv. *ly[pälk6wlu6mäjlvyn4hjyvp[o)hzl*6664)peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# pada tahun 2010, oscc telah mewujudkan program *ly[pälk ;yhpupun 7yv]pklyz (ctp) di mana 11 institut pengajian tinggi awam (ipta) telah dilantik bagi menjayakan program ini. program ctp ini diwujudkan bagi memenuhi keperluan mendapatkan latihan oleh agensi-agensi sektor awam dan menyokong kepada pembangunan kemahiran oss di malaysia seterusnya mencapai objektif dan matlamat pelan induk oss. agensi-agensi sektor awam kini boleh mendapatkan latihan daripada 11 ctp yang telah dilantik iaitu: i. pusat pengajian berterusan & pembangunan profesional (cenfed), universiti malaysia pahang (ump); ii. pusat pendidikan berterusan, universiti malaya (um); iii. sekolah pendidikan profesional dan pendidikan berterusan (utmspace), universiti teknologi malaysia (utm); iv. institut perubatan dan pergigian termaju (ippt), universiti sains malaysia (usm); v. bahagian pembangunan dan pemantapan profesional perkomputeran, universiti utara malaysia (uum); vi. unit informatik kesihatan (uik), universiti sains malaysia (usm); vii. bahagian perkhidmatan pengguna dan latihan ict, universiti putra malaysia (upm); viii. pusat pendidikan berterusan, universiti tun hussein onn malaysia (uthm); ix. universiti teknologi mara (uitm); x. universiti sultan zainal abidin (unisza); dan xi. universiti kebangsaan malaysia (ukm). oscc telah menyediakan beberapa sesi latihan bagi pengajar ctp yang telah dilantik bagi memastikan semua ctp cukup sedia untuk melaksanakan program latihan mereka. pada peringkat permulaan, program ctp akan menawarkan kursus 0u[yvk\j[pvu [v 6wlu6mäjlvyn khu *ly[pälk 6wlu6mäjlvyn huk 3pu\_ lzr[vw (coool). advanced virtualisation facilities (avf) advanced virtualisation facilities (avf) merupakan satu kemudahan yang terdapat di oscc, mampu. teknologi virtualisation membolehkan beberapa perisian sistem pengoperasian (operating system – os) dipasang secara serentak di dalam satu unit komputer. kemudahanavfditawarkan kepadamana-mana agensi sektor awamyang ingin mencuba dan menilai penyelesaian produk oss sebelum menggunakannya di agensi secara remote dengan menggunakan perkakasan di oscc. ini bermakna agensi yang berminat untuk mencuba dan menguji mana-mana produk oscc tidak perlu memasang produk tersebut di agensi, tetapi dapat menggunakannyaperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"! dengan menggunakan kemudahan perkakasan yang ada di oscc. kemudahan avf diberikan kepada agensi selama empat (4) minggu sahaja bagi tujuan penilaian dan pengujian dan terhad kepada empat (4) agensi pada satu-satu masa supaya dapat memberi peluang kepada agensi lain menggunakan kemudahan ini. antara kelebihan avf adalah: i. perkakasan yang digunakan adalah secara optimum; ii. pengujian penyelesaian oss dengan kos yang efektif; iii. menyokong sistem pengoperasian yang berlainan secara serentak; dan iv. khidmat runding daripada oscc semasa tempoh penilaian. 6:**mirror oscc mirror merupakan satu kemudahan atau perkhidmatan repositori yang disediakan oleh oscc mampu bagi memudahkan agensi-agensi sektor awam ihnptlt\h[[\y\ukhutlunn\uhrhuwyvk\r6::zlwly[p6wlu6mäjlvynzljhyh percuma. oscc mirror mengandungi cd image (iso) dan kemas kini perisian oss dan boleh dilayari di http://mirror.oscc.org.my/. di dalam oscc mirror juga terdapat pautan bagi pengguna mendapat atau memuat turun produk-produk oscc. selain daripada itu, oscc mirror turut menyediakan mirror untuk gnu linux distribution seperti centos, fedora, debian, ubuntu dan opensuse serta projek oss yang terkini.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# ! "#%&'%(%& "#%&'%)%&*!%& "#&,-',.%/%&peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"" 4hqspz7luhyhmhu)pu[hun(nluzp:lr[vy(ht 4hqspz(u\nlyho0uv]hzp7lykhuh4lu[lypperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# d) pemantapan pemantauan dan pengiktirafan di bawah bidang ini, pihak mampu menyediakan tiga (3) jenis khidmat rundingan iaitu: (i) penarafan bintang (star rating) star rating dilaksanakan untuk menilai dan mengukur prestasi agensi-agensi perkhidmatan awam bagi memastikan penyampaian perkhidmatan berada pada tahap yang cemerlang. star rating juga bertujuan memberi pengiktirafan dan publisiti kepada agensi-agensi perkhidmatan awam yang telah menunjukkan tahap tadbir urus yang terbaik serta sentiasa meningkatkan kualiti perkhidmatan yang unggul. seterusnya star rating dilaksanakan bagi menggalakkan persaingan yang sihat dalam kalangan agensi perkhidmatan awam dalam mengamalkan pengurusan dan penyampaian perkhidmatan yang lebih berkesan. model pelaksanaan penilaian star rating adalah seperti dalam rajah 4.28. rajah 4.28: model pelaksanaan penilaian star ratingperanan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# mampu turut menyediakan khidmat bimbingan yang meliputi sesi familiarisasi kriteria star rating dan sesi pasca penilaian star rating untuk membantu agensi membuat persediaan penilaian. asas pemarkahan bagi penarafan bintang adalah seperti dalam rajah 4.29. rajah 4.29: asas pemarkahan bagi penarafan bintang !"#"%&'()%"'*%),'-%,'./%01%,%0%,'#/23'454!6'&2"78%0%,'1%)7 ' /%'71%3%'9%'&2/2,0%8'3%1"%)':2"%;%%,'-%,'&2,20%,0%,' 82,707"%,')2"3%.%8'8"21)%1'(20)#"'5%&'2,%,'82/%01%,%%,'!"#% &#"'()?'%.%/%3'.3%"%80%,'%%"'0212.%"%,'7,)70'&2,,0%)0%,' 8"21)%1'82,7"71%,'.0%/%,%,'%2,1@%2,1':2"%;%%,'.%8%) ' .),0%)0%, ab3'c%,'("'4#3.'(.20'd%11%, :2)7%'(2)%71%3%'e2%"%peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# (ii) panel pemantauan penyampaian perkhidmatan (panel 3p) panel 3p ditubuhkan pada 10 oktober 2006. objektifnya adalah untuk mengenal pasti tahap pelaksanaan usaha-usaha ke arah peningkatan sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan dan menangani halangan serta kekangan kepada pelaksanaan usaha-usaha tersebut bagi memastikan penyampaian perkhidmatan yang cepat, cekap dan berkesan kepada rakyat dan sektor swasta. terma rujukan panel 3p ialah: a ) meneliti isu-isu pelaksanaan penyampaian perkhidmatan kerajaan; b ) memantau pelaksanaan keputusan-keputusan yang telah dibuat dan arahan-arahan yang dikeluarkan oleh kerajaan melalui jawatankuasa-jawatankuasa sedia ada berkaitan dengan sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan; c ) melaporkan status pelaksanaan keputusan dan arahan tersebut oleh agensi-agensi kerajaan ke peringkat jemaah menteri; d ) menyusul keputusan-keputusan yang serupa di bawah jawatankuasa- jawatankuasa lain mengenai sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan dan mengambil tindakan terhadap isu-isu yang dibangkitkan di dalam mesyuarat jemaah menteri; dan e ) sebagai think-tank bagi membincangkan isu-isu semasa dan mencari jalan penyelesaian untuk dikemukakan kepada kerajaan. panel 3p dipengerusikan oleh ybhg. ketua setiausaha negara dan diurussetiakan oleh mampu serta dianggotai oleh 12 orang pegawai-pegawai kanan kerajaan seperti berikut: a ) ketua pengarah perkhidmatan awam; b ) peguam negara; c ) ketua setiausaha perbendaharaan; d ) timbalan ketua setiausaha (kabinet) jabatan perdana menteri; e ) ketua setiausaha kementerian perumahan dan kerajaan tempatan (kpkt); f ) ketua setiausaha kementerian sumber asli dan alam sekitar (nre); g ) ketua setiausaha kementerian penerangan, komunikasi dan kebudayaan (kpkk);peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# h ) ketua setiausaha kementerian dalam negeri (kdn); i ) ketua pengarah unit perancang ekonomi (upe, jpm); j ) ketua pengarah unit penyelarasan pelaksanaan (icu, jpm); k ) ketua pengarah unit pemodenan tadbiran dan perancangan pengurusan malaysia (mampu, jpm); dan l ) ketua setiausaha kementerian wilayah persekutuan dan kesejahteraan bandar (kwpkb). mesyuarat ini ditetapkan sebanyak dua (2) kali sebulan namun tertakluk kepada perubahan yang ditetapkan oleh pejabat ketua setiausaha negara. agenda tetap mesyuarat panel 3p ialah pelaporan mengenai pelaksanaan: a ) promosi usaha-usaha penambahbaikan sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan; b ) inisiatif penambahbaikan urusan-urusan pemajuan serta penyenggaraan dan pengurusan hartanah; c ) usaha-usaha menjadikan putrajaya sebagai bandaraya contoh; d ) projek-projek kerajaan elektronik; e ) prestasi penyelesaian tunggakan urusan tanah; dan f ) prestasi pengurusan aduan di peringkat kementerian. di samping itu, bidang-bidang lain yang menjadi tumpuan mesyuarat ialah: a ) urusan pentadbiran tanah; b ) pelaksanaan projek-projek di bawah rancangan malaysia; dan c ) isu-isu semasa lain. pihak urus setia bersedia menerima kertas pembentangan kajian daripada kementerian/agensi kerajaan mengenai dasar yang berkaitan dengan bidang-bidang seperti yang dinyatakan di atas.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# (iii) anugerah inovasi perdana menteri (aipm) inovasi boleh ditafsirkan sebagai cetusan idea-idea kreatif yang dapat meningkatkan kualiti dan produktiviti penyampaian perkhidmatan. idea-idea kreatif ini adalah bersifat radikal atau incremental dan pada lazimnya idea-idea tersebut akan melalui proses research and development (r&d) sebagai idea baru atau diadaptasi dan disesuaikan mengikut keperluan jabatan/agensi. selaras dengan hasrat kerajaan untuk menggalakkan amalan-amalan inovatif dan kreatif, mampu menyediakan “panduan peningkatan budaya inovasi dalam perkhidmatan awam” yang menerangkan tindakan-tindakan yang boleh diambil oleh ketua-ketua jabatan bagi menggalakkan budaya inovasi dan kreativiti secara menyeluruh. panduan ini boleh dicapai dan dimuat turun daripada laman web mampu. bagi merealisasikan hasrat yab perdana menteri untuk melahirkan sebuah negara yang berpaksikan kepada kreativiti dan inovasi secara holistik, mampu telah memperkenalkan dan seterusnya menganjurkan anugerah inovasi perdana menteri (aipm) mulai tahun 2010. anugerah ini merupakan anugerah yang terunggul dan berprestij bagi mengiktiraf penciptaan semula yang mempunyai elemen nilai tambah hun zpnupärhu ilyptwhr [punnp khu zl[ly\zuh tlunohzpsrhu outcome yang membawa kemanfaatan kepada rakyat dan negara secara bersama. kerajaan memandang serius inisiatif-inisiatif untuk melahirkan budaya inovasi dalam kalangan agensi perkhidmatan awam, memupuk dan mengekalkan bakat-bakat terbaik serta melabur di dalam industri masa hadapan. ini diperjelaskan dengan memperlihatkan hadiah yang ditawar kepada pemenang aipm adalah bernilai rm1 juta. bagi tahun 2009, pemenang sulung aipm adalah lembaga hasil dalam negeri (lhdn) dengan penggunaan aplikasi e-filing.peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# aipm sebagai pengiktirafan tertinggi oleh kerajaan adalah untuk memberi penghargaan atas usaha-usaha di luar kebiasaaan yang dilaksanakan oleh sesebuah organisasi mahupun individu. ia turut memberi mesej kepada sektor awam khasnya akan kepentingan budaya inovasi disamping menyemai persaingan yang sihat didalam sektor. penganugerahan juga dapat menggalakkan sikap berlumba-lumba untuk mencapai ke satu tahap tertinggi yang mana organisasi lain dalam sektor awam boleh menjadikan pemenang anugerah sebagai penanda aras untuk menjadi sebuah organisasi yang cemerlang. penganjuran yang julung-julung kali diadakan juga telah memberi kesedaran dan pendedahan kepada semua organisasi dalam sektor awam bahawa kerajaan mengambil berat terhadap segala usaha yang dilaksanakan oleh jabatan dan agensi. lembaga hasil dalam negeri diumum sebagai pemenang anugerah inovasi perdana menteri 2009 !"#%&'(#&)"%*(,-*.&/(&)"%(*&0"0)1-&*(,2*& *34&("#%&'(#&)"%5'&/30&"%&#3)3*22*6& !"#%&'(#&-*/7&2(##18&0"0)1-&8"%1)4(&/(& '(#&-*/7&7%"-*.&7(&-"92&/30&8"%2*(#( :;&-&?%*&@4/&&!5*)&a1(&;)/13&bc7 d"%/(&@"(-"%*&@3'2*!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"! peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian ! "#%&'&()*&,)-) ./%)01)10*#/2/#13)10 40%%0*5)*678)309!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian 4hqspz7lshujhyhu401hu 7lyzpkhunhu*06:lr[vy(ht1\shp 4punn\0*;khu4\s[ptlkph;lylunnhu\ (wy ;yhuzmvyth[pvu;oyv\no0uuv]h[pvui @)on;hu:yp3pt2vrpun pz!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian e) pengukuhan budaya organisasi berprestasi tinggi dan inovatif di bawah bidang pemantapan perancangan pengurusan organisasi, pihak mampu menyediakan dua (2) jenis khidmat rundingan iaitu: (i) amalan 5s amalan 5s merujuk kepada pengurusan persekitaran tempat kerja yang lebih seragam dan sistematik. amalan 5s dapat membantu warga agensi bekerja dalam persekitaran tempat kerja yang kondusif dan selesa. 5s merupakan istilah asal dalam bahasa jepun dan merangkumi lima (5) komponen seperti berikut: sisih (seiri) – memberikan tumpuan kepada pengasingan dan pelupusan barang- barang yang tidak diperlukan di tempat kerja. susun (seiton) – merujuk kepada prinsip “setiap barang ada tempatnya dan setiap tempat ada barangnya”. penekanan susun tertumpu kepada kaedah penyusunan yang teratur, kemas berkesan dan selamat. sapu (seiso) – adalah tindakan bagi memastikan ruang tempat kerja atau peralatan bersih daripada habuk/debu yang boleh menjejaskan fungsi peralatan, kualiti produk dan kesihatan. sapu juga memberi penekanan kepada penjagaan kebersihan bagi memastikan tempat kerja yang selesa dan selamat untuk peningkatan kualiti kerja dan perkhidmatan. seragam (seiketsu) – bermaksud sekeadaan, sebentuk dan sewarna sama ada pada ciri-ciri, susun atur atau peraturannya. aktiviti 5s diperingkat ini dapat dilaksanakan dengan mewujudkan keseragaman prosedur, susun atur dan piawai. sentiasa amal (shitsuke) – ialah usaha mengekalkan empat (4) amalan 5s yang pertama iaitu seiri, seiton, seiso dan seiketsu berterusan di premis jabatan / agensi. sentiasa amal memerlukan komitmen dan penyertaan berterusan seluruh warga kerja serta disiplin diri bagi memastikan amalan 5s dapat dilaksanakan secara berkesan dan cekap.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian pengurusan persekitaran tempat kerja yang berkesan akan menyumbang kepada usaha agensi perkhidmatan awam untuk menyampaikan perkhidmatan yang terbaik kepada rakyat dan pelanggan. amalan 5s menyediakan teknik pengurusan bagi mewujudkan persekitaran tempat kerja berkualiti yang dapat meningkatkan imej dan profesionalisme perkhidmatan awam. mampu menyediakan panduan amalan 5s sektor awam yang memberi penerangan secara umum tentang konsep amalan 5s dan langkah-langkah pelaksanaan amalan 5s di agensi kerajaan. panduan ini boleh dicapai dan dimuat turun daripada laman web mampu. untuk melaksanakan 5s, sesebuah agensi perlu menubuhkan jawatankuasa pelaksana amalan 5s seperti dalam rajah 4.30. agensi kerajaan yang telah melaksanakan amalan 5s dengan berkesan dan telah mencapai tahap prestasi pengurusan persekitaran tempat kerja berkualiti boleh memohon pensijilan 5s daripada mampu. pelaksanaan amalan 5s boleh dilakukan seperti dalam rajah 4.31. ! ! !"#"%&'()*%","-"./0"1"%234"/1"."%56"4".%78% 23.93:01;%% 234"/1"."%56"4".% "1;4;-"-:! 23.?34":"1% ! 56"4".%71! ","-"./0"1" 2:61; ! 3-0"%83/-:%@%a.! 3-0"%83/-:%@%a.! 54; ! 54; ! 54; ! 54; ! ","-"./0"1" b"-;". ! ","-"./0"1" 50c;- ! rajah 4.30: jawatankuasa pelaksana amalan 5s!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"" peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian pelaksanaan amalan 5s di jabatan/agensi boleh memberi impak yang besar terhadap peningkatan produktiviti jabatan/agensi. pelanggan yang datang berurusan untuk mendapatkan perkhidmatan akan lebih selesa dan yakin dengan perkhidmatan yang ditawarkan serta memberi imej yang positif. persekitaran kerja yang kondusif, selamat dan sihat mempengaruhi percambahan minda, gaya bekerja yang lebih bersemangat dan motivasi yang tinggi, memupuk semangat kerja berpasukan serta dapat menghasilkan persekitaran yang cemerlang di kalangan penjawat awam. perubahan yang ketara dapat dilihat pada jabatan/agensi yang telah berjaya dipersijilkan di mana organisasi-organisasi ini lebih berketerampilan dalam bidang perkhidmatan masing-masing. (ii) kumpulan inovatif dan kreatif (kik) kumpulan meningkat mutu kerja (kmk) telah ditukar nama kepada kumpulan inovatif dan kreatif (kik). perubahan ini bertujuan untuk menggalakkan budaya inovatif dan kreatif serta memberi peluang kepada penjawat awam untuk menggilap kebolehan dan kompetensi diri. keahlian kik tidak hanya terhad dalam kalangan anggota kumpulan sokongan dalam suatu bahagian sahaja tetapi meliputi semua peringkat anggota dan boleh merentasi pelbagai bahagian dalam organisasi berkenaan. program kik bukan sahaja menyediakan teknik-teknik untuk menyelesaikan masalah dalam organisasi tetapi juga merangkumi kaedah untuk membolehkan ahli-ahli kik bertindak kreatif dan inovatif bagi menghasilkan sesuatu yang baru dalam bentuk yang baru melalui kemahiran imaginasi yang membawa kepada peningkatan sistem penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. !"#%&'' (#' )& !"#%&'(# )(*((#'(,( -".(',(#( (!(.(#/0, !"#1(2('(# -3413(!5 -3413(! .(6&(# (!(.(#/0, !"#1'()6/2(# !"#"#'(# .(#1'(&5 .(#1'(& -"#(!%(&%(6'(# !"!(#( '"%"3'",(#(# -".(',(#((# (!(.(#/0, !"#"#'(# -".(# 6#2('(# !"#%&'(# )(*((#'(,( -".(',(#( (!(.(#/0, rajah 4.31: pelaksanaan amalan 5s!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian kik merupakan mekanisme pengurusan yang berkesan untuk membina modal insan dalam perkhidmatan awam yang berketerampilan tinggi bagi merealisasikan aspirasi kerajaan untuk meningkatkan kecekapan dan keberkesanan agensi-agensi kerajaan dalam menyampaikan perkhidmatan kepada rakyat. kik juga mempunyai prinsip asas yang mengiktiraf pekerja sebagai sumber paling bernilai dalam organisasi dan menyediakan forum kepada mereka untuk melibatkan diri dalam proses membuat keputusan dan seterusnya melaksanakan tindakan yang diputuskan secara berpasukan. agensi kerajaan disarankan untuk melaksanakan program kik di agensi masing-masing. bagi tujuan ini, agensi boleh merujuk kepada panduan mengenai kumpulan inovatif dan kreatif (kik) yang boleh dicapai melalui laman web mampu. dalam hubungan ini, mampu bersedia memberi khidmat nasihat kepada agensi-agensi kerajaan berkaitan program kik dalam bentuk program kesedaran (awareness programme). (iii) aktiviti mystery shopping aktiviti mystery shopping merupakan aktiviti pemantauan secara penyamaran untuk mendapatkan gambaran sebenar mengenai perkhidmatan awam yang ditawarkan serta mengenal pasti sikap dan budaya penjawat awam terhadap peraturan dan arahan perkhidmatan. pelaksanaan aktiviti mystery shopping berdasarkan arahan dari masa ke semasa serta meliputi pelbagai aspek perkhidmatan terutama yang berkaitan dengan perkhidmatan barisan hadapan. hasil daripada pemantauan yang telah dilaksanakan akan dikemukakan kepada pengurusan tertinggi berserta cadangan-cadangan tindakan dan didapati memberi kesan yang positif terhadap perubahan sikap mahupun budaya malah dapat mengurangkan aduan awam. di antara mystery shopping yang telah dilaksanakan meliputi panggilan telefon secara rawak ke agensi-agensi kerajaan, lawatan secara rawak ke kafetaria di bangunan-bangunan agensi kerajaan mahupun ke lokasi-lokasi yang selalu dikunjungi terutama tempat makan mahupun restoran, ke kaunter-kaunter agensi kerajaan yang memberi perkhidmatan secara langsung berdepan dengan orang ramai, lawatan dan pemerhatian terhadap perkhidmatan pengangkutan awam seperti bas, teksi dan kemudahan awam seperti tempat letak kereta. mystery shopping turut dijalankan untuk memantau penggunaan perakam waktu dan kehadiran kakitangan ke pejabat, pengurusan sistem fail, penggunaan mesin pencetak, mesin penyalin dan penggunaan kertas. mystery shopping juga dilaksanakan secara menyeluruh dengan pendekatan diberikan keutamaan kepada aduan daripada orang ramai mahupun arahan-arahan daripada pengurusan tertinggi. walau bagaimanapun, kajian impak secara sistematik masih belum dilaksanakan secara formal terhadap aktiviti ini.!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian !"#%!"&'()*%,%-."- !"#%!"& ()*%,%-."-!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian 4(47*ilyqhh!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian maklumat perhubungan unit pemodenan tadbiran dan perancangan pengurusan malaysia (mampu) jabatan perdana menteri, aras 6, blok b2 kompleks jabatan perdana menteri pusat pentadbiran kerajaan persekutuan 62502 putrajaya tel: 03-8872 3000 faks: 03-8888 3721 www.mampu.gov.my bahagian-bahagian terlibat: bdpict bahagian dasar dan perancangan ict bekl bahagian ekl bip bahagian inspektorat dan pengiktirafan bpgict bahagian perkhidmatan gunasama ict bpict bahagian pematuhan ict bpp bahagian pembangunan pengurusan bppeg bahagian pembangunan pengurusan kerajaan elektronik (eg) btsa bahagian transformasi sektor awam ppict pasukan perunding ict sektor awam khidmat rundingan butiran pengurusan strategik pengurusan prestasi pengurusan perubahan pengurusan perhubungan pelanggan pengurusan risiko bpp btsa a kajian pengurusan organisasi dan perkhidmatan perekayasaan proses dan prosedur kerja (business process reengineering) pengurusan metodologi lab bpp bpp, bekl, ppict b pemantapan perancangan pengurusan organisasi pengukuhan sistem dan prosedur kerja!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian pemanfaatan pasukan perunding ict sektor awam produk dan aplikasi ict portal mygovernment mysms ppict bppeg www.malaysia.gov.my helpdesk pengguna portal (public) tel: 03-8888 4616 / 4599 / 4594 e-mel: admin@portal.gov.my helpdesk agensi tel: 03-8888 4617 e-mel: portalmygov@mampu.gov.my www.mysms.gov.my e-mel: mysms@mampu.gov.my mygovxchange public sector digital dashboard myprestasi mymeeting myworkspace myspamguard mysurfguard mynetwatch mysurveillance e-rating e-survey spakew 1daftar bppeg rangkaian perkhidmatan rangkaian kampus putrajaya (pcn) 1gov*net perkhidmatan rangkaian eg*net perkhidmatan pusat data perkhidmatan public key infrastructure (pki) keselamatan ict cert agensi pengurusan kesinambungan perkhidmatan dasar keselamatan ict ujian penembusan luaran galakan isms prosedur audit dalam isms penilaian risiko ict inspektorat pematuhan ict trustmark bpgict bpict c pemanfaatan ict dalam sistem penyampaian perkhidmatan!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"! peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian oscc sokongan teknikal latihan pensijilan oss advance virtualisation facilities (avf) oscc mirror bdpict http://www.oscc.org.my tel: 03-8319 1201 e-mel: helpdesk@oscc.org.my tel: 03-8319 1200 e-mel: training@oscc.org.my tel: 03-8319 1200 e-mel: training@oscc.org.my tel: 03-8319 1201 e-mel: helpdesk@oscc.org.my penarafan bintang (star rating) panel pemantauan penyampaian perkhidmatan (panel 3p) anugerah inovasi perdana menteri (aipm) bpp bip bip d amalan 5s kumpulan inovatif dan kreatif (kik) aktiviti mystery shopping btsa bip e pemantapan pemantauan dan pengiktirafan pengukuhan budaya organisasi berprestasi tinggi dan inovatif http://mirror.oscc.org.my bip!"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# peranan mampu dalam pengurusan transformasi sistem penyampaian rumusan kerajaan telah merumuskan prakarsa-prakarsa transformasi dengan hasrat menyuburkan kemakmuran ke arah negara maju berpendapatan tinggi, mampan dan terangkum. demi mencapai status negara yang diaspirasikan, sektor awam membebaskan dirinya dari kelaziman dan belenggu pemikiran cara kerja biasa. untuk menghambat lonjakan mega, perubahan dan pembaharuan bukan lagi satu opsyen, tetapi satu imperatif. selaku pemacu transformasi sektor awam, mampu turut menyemarakkan obor perubahan melalui pemantapan kapasiti agensi-agensi sektor awam menerusi khidmat rundingan dan menginstitusikan inisiatif-inisiatif kepakaran mampu. meniti di atas prinsip ini, agensi-agensi sektor awam dipelawa untuk mendapatkan khidmat rundingan dan produk-produk yang ditawarkan sebagai pelengkap mencergaskan usaha melonjakkan kecekapan sistem penyampaian perkhidmatan. bab seterusnya akan memaparkan mengenai kejayaan-kejayaan yang telah dilakarkan hasil gerakan berstrategik antara mampu dan agensi sektor awammelalui penjanaan daya kreativiti yang tinggi berlatarkan keinsafan penjawat awam sebagai khadam pemelihara kepentingan awam atau custodian of public interest. beberapa agensi yang diketengahkan ini menjadi testimoni atas usaha dan komitmen padu kedua-dua belah pihak untuk melonjakkan sektor awam ke persada yang tinggi.merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# !"#"%&''&()* #)',-#!'&.*'/* 0"#(-)1'&)*("23) 44*5merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# jabatan kastam diraja malaysia kementerian pertahanan malaysia majlis ugama islam dan adat resam melayu pahang pejabat setiausaha kerajaan negeri perlis majlis bandaraya kuala terengganumerealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# pengenalan sebagai peneraju transformasi pengurusan sektor awam, usaha mampu dalam menggalas misi memodenkan sistem penyampaian kerajaan telah dilaksanakan secara berterusan selaras dengan tuntutan dan ekspektasi pelanggan yang sentiasa meningkat. seperti yang telah dibincangkan dalam bab-bab terdahulu, perubahan persekitaran global dengan pelbagai isu strategik menuntut mampu menggagaskan idea transformasi sektor awam melalui usaha-usaha pengukuhan institusi dan pemantapan kapasiti agensi sektor awam. bab 4 telah menghuraikan inisiatif-inisiatif yang telah dilaksanakan oleh mampu dalam menggerakkan agenda transformasi sistem penyampaian perkhidmatan melalui pelbagai khidmat rundingan dan produk yang ditawarkannya kepada agensi kerajaan. pelbagai usaha telah dirintis ke arah mengukuhkan kapasiti agensi sektor awam dalam aspek-aspek perancangan pengurusan, penambahbaikan sistem dan prosedur kerja, pemantauan dan pengiktirafan serta peningkatan budaya kerja berprestasi tinggi melalui inovasi dan pemanfaatan aplikasi ict secara berkesan. usaha-usaha ini dirancang dengan teliti dan mengambil kira keperluan agensi dalam mengukuhkan kapasiti organisasi dan meningkatkan prestasi penyampaian perkhidmatan di agensi masing-masing selaras dengan aspirasi negara. bab ini seterusnya akan memaparkan perkongsian kejayaan antara mampu dengan agensi sektor awam dalam merealisasikan agenda transformasi yang telah digerakkan. perbincangan dalam bab ini akan mengisahkan mengenai kejayaan-kejayaan yang telah dicapai oleh beberapa agensi sektor awam hasil dari kerjasama strategik yang telah dijalinkan dengan mampu. selain itu bab ini juga akan memaparkan pelbagai inisiatif yang telah dilaksanakan oleh mampu ke atas agensi-agensi kerajaan sebagai mengisi agenda transformasi. beberapa agensi kerajaan telah dipilih sebagai showcase dalam melakarkan kejayaan awal yang telah dibina hasil kolaborasi yang telah dirintis. merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaanmerealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"" kementerian pertahanan malaysia kementerian pertahanan malaysia (mindef) memainkan peranan penting dalam mempertahankan kepentingan negara yang merupakan teras kepada kedaulatan dan kemerdekaan negara ini. mindef adalah agensi tonggak dalam mengurus dan melaksanakan dasar pertahanan negara yang telah digubal untuk melindungi dan mempertahankan kawasan kepentingan malaysia dari sebarang ancaman sama ada dari luar ataupun dalam negara. mindef perlu sentiasa memastikan pengurusan pertahanan dikendalikan dengan cekap dan berkesan dengan mengambil kira perubahan persekitaran strategik serantau serta dimensi baharu dalam aspek keselamatan dan ancaman ke atas kedaulatan negara. sehubungan itu, mindef perlu dari semasa ke semasa membuat pembaharuan dan penambahbaikan dalam sistem penyampaiannya supaya selari dengan keperluan dan aspirasi negara. pada masa yang sama usaha-usaha pemantapan kapasiti dan pengupayaan organisasi serta tadbir urus yang berteraskan budaya kecemerlangan perlu diperkasakan pelaksanaannya. kritikal dalam agenda ini ialah memastikan hala tuju strategik mindef sentiasa disejajarkan dengan fokus dan keutamaan nasional. seiring dengan agenda transformasi agensi-agensi sektor awam yang telah dimulakan, mampu bukan sahaja memberi fokus kepada pengurusan transformasi ke atas agensi-agensi berimpak tinggi dalam konteks menjayakan bidang keberhasilan utama negara (nkra), tetapi juga ke atas agensi-agensi yang dianggap strategik dan kritikal dalam konteks yang tersendiri. dalam hubungan inilah mindef merupakan antara rakan strategik mampu dalam agenda transformasi sektor awam. !"#%&"'()(**",*,"-.-/0"&1%,'2"31&1*214,*" /142'**"5-,*#167"81),"81)('"1*8,"91*2,*":*"914%(" ;,)14,"1(2&*";%&"1*;"24*864&8,"8124"&?" @1),"81)('"1*8,"2*";%&"91*()%*";84";*" 91*(4(8*"9142'**"*14a"914**"-,*#16";%&"891" 9142'**"82421,";1&,"&1*b(*b(*"1;(%2*";*"1(2('*" *14";%'"214%%(")184"(*2(";,18&9,**? cd'?"#2e"-'&;"f),;,"f,*% 312("/1*4'"-.-/0 gh"i(*"gjkjmerealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# kerjasama antara mindef dengan mampu bermula sejak tahun 2007, iaitu apabila system star rating (ssr) mula diperkenalkan dalam perkhidmatan awam. mindef telah memperoleh penarafan tiga (3) bintang berdasarkan penilaian perintis ssr tahun 2007 yang telah dilaksanakan oleh mampu di mindef pada 6 dan 7 ogos 2007. kolaborasi strategik antara mindef dan mampu telah berjaya menzahirkan pelan strategik mindef (2008-2010). pelan strategik ini merupakan blueprint hala tuju transformasi mindef. kolaborasi ini jelas telah melonjakkan prestasi pengurusan mindef dalam penilaian ssr pada tahun 2008 apabila ketiga-tiga komponen yang dinilai adalah berstatus baik dengan penarafan empat (4) bintang. dalam penarafan ssr 2010, mindef telah memperoleh status agensi cemerlang dan penarafan lima (5) bintang. !"#%&'()*"#""&,-.(/&0(-1"-&,2,34&5()65""-7"&#(5(%"8& 99:&0;()'(-"%'"-&;"0"&5"86-&&5(%"8&()"-?"''"-& ;)@#(#&;(a"8")6"-&0"-&;(@0(-"-&0"%"&3()'80"5"-& 2b"&,-.(/c&!"#%&0");"0"&-"#8"5&,2,34d&,-.(/&5(%"8& 0";"5&(-e"8)'"-&3(%"-&95)"5(1'&,-.(/&7"-1&(-*"0& -06'&'(;"0"&0@'6(-f0@'6(-&#5)"5(1'&%"--7"&0&,-.(/c& !"#%&0");"0"&'()*"#""&)";"5&56&*61"%"8&'(-";"&,-.(/& 5(%"8&0;%8&6-56'&(-*"0&:"'"-&95)"5(1'&,2,34c gh&."5@i&9()&.)c&28"0&j"80&!"0d& ,(-5()&3()5"8"-"-&,"%"7#" & 0&,"*%#&3(%"-?")"-&!")&k)"-#/@)"#&,-.(/& ;"0"&l&m6-&n&0&o#"&3()5"8"-"-d&pq,qrk2!c pelan strategik kementerian pertahanan malaysia (mindef )merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# kerjasama erat antara mindef dan mampu terus merancakkan proses pembaharuan dan pemodenan sistempenyampaian perkhidmatanmindef. kerjasama ini turut memberi inspirasi kepada pengurusan mindef untuk melangkah lebih pantas selaras dengan kehendak dan agenda transformasi negara melalui rangka kerja yang lebih tersusun, bersepadu dan berfokus dengan menghasilkan pelan transformasi mindef (pntm). pelan ini merupakan dokumen yang akan dijadikan asas untuk mindef melaksanakan transformasi secara berganda. dokumen ini menggariskan konsep, objektif teras strategik dan pelan tindakan, hasil, quick-wins, peta tuju (road map), petunjuk prestasi utama kpi, faktor penentu kejayaan (key success factor) serta kajian keberkesanan dan penambahbaikan pntm. konsep transformasi mindef merangkumi perubahan sistematik yang menjurus kepada 1mindef; kepuasan pelanggan; mengutamakan pencapaian; meningkatkan kesiagaan tentera; meningkatkan semangat jati diri, patriotik, kesukarelaan dan perpaduan; merancakkan pusingan ekonomi dan pembangunan negara; menghasilkanminda kelas pertama melalui kreativiti dan inovasi; mempercepatkan transformasi; belanja secara berhemah dan meningkatkan persepsi positif rakyat, khususnya pelanggan terhadap mindef. aspek yang diberi fokus melibatkan pemerkasaan dasar, penyampaian dan penilaian perkhidmatan sumber dan fasiliti yang lengkap, pembangunan penstrukturan yang mantap, budaya kreativiti dan inovasi berterusan, penambahbaikan proses kerja, dan pembangunan modal insan yang kompeten dan berkualiti berteraskan integriti. yb dato’ seri dr. ahmad zahid hamidi, menteri pertahanan malaysia semasa melancarkan pelan transformasi mindef di majlis pelancaran hari transformasi mindef pada 3 jun 2010.merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# bagi merealisasikan objektif yang telah digariskan, agenda transformasi mindef ini berpaksikan kepada lapan tonggak mindef (ltm) yang diterjemahkan secara langsung daripada empat (4) tonggak utama dan empat (4) elemen pelengkap seperti yang diperkenalkan oleh yab dato’ sri mohd najib tun abdul razak, perdana menteri malaysia. ltm yang dibangunkan oleh mindef adalah seperti berikut: 1. tiang pertama: gagasan “1malaysia: rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan”; 2. tiang kedua: program transformasi kerajaan (gtp); 3. tiang ketiga: model baru ekonomi (mbe); 4. tiang keempat: rancangan malaysia kesepuluh (rmke-10); 5. tiang kelima: nilai membudayakan kreativiti dan inovasi; 6. tiang keenam: nilai mementingkan kepantasan dalam bertindak dan membuat keputusan; 7. tiang ketujuh: nilai untuk wang; dan 8. tiang kelapan: nilai integriti. wisma pertahanan, kementerian pertahanan malaysia !"#%&%'()%*&%,(!"#%&'#()!(-.-/0(1#1#2'( 345"(56%1%(6#2,%7%8(8#*&525"%*(62%*"3421%"'(#( %6%"(%&#*"'9%&#*"'(#2'18%(6'*&&'(:%*&(6#2%'6( "#;%2%()%*&"5*&(7%)%1(1#*%:%%*('7%*&( ##2,%"')%*(06%1%(?#&%2%(@?a.bc(6#21%"5( %&#*"'9%&#*"'(:%*&(7'%*&&%8("62%6#&'(7%*(2'6'%)( 7%)%1(4*6#"(:%*&(6#2"#*7'2'd e,&d(f%64g(-4,%1%7(h%'7'(h%'*%) #65%(/#*&%2%,(-.-/0merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# kerjasama mindef dengan mampu direncana untuk melonjakkan mindef ke arah menjadi sebuah organisasi pertahanan yang berwibawa dan bertaraf dunia dengan berteraskan dasar pertahanan negara. menerusi komitmen dan kerjasama semua warga mindef, mampu yakin mindef mampu melaksana dan menjayakan inisiatif-inisiatif yang telah dirangka dan seterusnya menjadi role model untuk agensi lain. bagi memastikan inisiatif-inisiatif yang telah dirancang dapat dilaksanakan dengan berkesan, mampukomiteduntukmemantau pelaksanaan inisiatif-inisiatif tersebut secara berterusan. mekanisme pemantauan seperti panel pemantauan penyampaian perkhidmatan (panel 3p), ssr, dan mystery shopping akan diteruskan untuk memastikan pencapaian mindef dapat dipertingkatkan dari semasa ke semasa. ybhg. dato’ mohamad zabidi zainal, ketua pengarah mampu di majlis pelancaran hari transformasi mindef pada 3 jun 2010 di wisma pertahanan. pelan transformasi mindefmerealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"! jabatan kastam diraja malaysia jabatan kastam diraja malaysia (jkdm) adalah agensi pemungut hasil utama negara. jkdm terletak di bawah kawalan kementerian kewangan yang bertanggungjawab mengurus pelaksanaan sistem cukai tidak langsung negara. jkdm berperanan untuk memungut dan melindungi hasil, memelihara kepentingan ekonomi negara, melindungi keselamatan masyarakat, memacu pembangunan negara dan memudahkan perdagangan antarabangsa. perkhidmatan utama jkdm dikategorikan kepada tiga (3) seperti berikut: i. memungut hasil negara – hasil dalam bentuk cukai dan duti kastam yang merangkumi duti import, duti eksport, duti eksais, cukai jualan, cukai perkhidmatan dan levi kenderaan; ii. memberi fasilitasi kepada sektor perdagangan dan perindustrian – fasilitasi seperti kemudahan dan insentif; dan iii. memastikan pematuhan perundangan – memastikan semua perundangan yang dikuatkuasakan dipatuhi sepenuhnya oleh pelanggan dan pihak berkaitan. seiring dengan peredaran zaman, jkdm perlu dari semasa ke semasa membuat pembaharuan dan penambahbaikan dalam sistem penyampaiannya supaya selari dengan keperluan dan aspirasi negara. usaha-usaha pemantapan kapasiti dan pengupayaan organisasi jkdm serta urus tadbir yang berteraskan budaya kecemerlangan perlu diperkasakan pelaksanaannya. hala tuju strategik jkdm perlu sentiasa disejajarkan dengan fokus dan keutamaan nasional. mampu memberi fokus kepada pengurusan transformasi ke atas agensi-agensi seperti jkdm yang berimpak tinggi dalam menjayakan nkra. dalam konteks ini jkdm merupakan antara rakan strategik mampu berhubung agenda transformasi sektor awam. kerjasama jkdm dengan mampu bermula melalui penganjuran bengkel perancangan strategik jabatan kastam diraja malaysia pada 17 hingga 19 ogos 2009. bengkel ini memberi pendedahan serta panduan untuk merangka dan menghasilkan pelan strategik jkdm 2010 – 2014.merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# pelan strategik yang dibangunkan ini dijadikan blueprint dalam perancangan program dan inisiatif jkdm bagi memastikan peranan, fungsi dan tanggungjawab jkdm sentiasa berada di landasan yang betul. pelan strategik ini turut memberi tumpuan kepada usaha penambahbaikan, mekanisme pelaksanaan, penyelarasan, pemantauan dan penilaian. pembangunan pelan strategik jkdm adalah berfokuskan kepada tiga (3) aspek, iaitu pembangunan insan, pembangunan sistem dan pembangunan output/outcome. pelaksanaan pelan strategik jkdm adalah berpandukan model transformasi kastam seperti yang ditunjukkan dalam rajah 5.1. pelan strategik jabatan kastam diraja malaysia pelan strategik inovasi jabatan kastam diraja malaysia sumber : prakata buku pelan strategik jkdm tahun 2010 – 2014 !"#%#&%'%#(%&)"*%#&,-%,"./&.#.0&1"#,"-%& 2"#3-34%#&56!7&%/%#&*"8.9&:;/340&,"-%-%9&'%#& 4.4,"%,./&4"-,%&"3'%9/%#&/%%*%#&'%#& 2"%#,%3%#&8%.&"#"#,3/%#&8%9%%&2-;-%&'%#& %/,..,.&(%#&'.-%#?%#&'%2%,&'.*%/4%#%&"#./3,& 1%#/%&%/,3&(%#&'.,",%2/%#@ ab9@&!%,;c&-.&d8-%9.&5%%2%- 7%#,%#&6",3%&)"#%-%9&5%8%,%#&6%4,%&!.-%1%&7%*%(4.%merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# jalinan kukuh mampu dan jkdm juga telah membuka ruang kepada jkdm melangkah lebih jauh dalam menyemarakkan agenda transformasi dengan menghasilkan pelan strategik inovasi jkdm 2011 – 2015. pelan ini merupakan manifestasi iltizam jkdm meningkatkan budaya inovasi dalam kalangan warga jkdm khususnya dan anggota perkhidmatan awam amnya selaras dengan fokus kerajaan yang menggalakkan inovasi dalam sektor awam. pelan ini menggariskan strategi-strategi kepada pengurusan jkdm dalam melaksanakan program inovasi secara lebih sistematik dan terancang dalam tempoh yang ditetapkan. kolaborasi strategik ini turut merancakkan proses pembaharuan dan pemodenan sistem penyampaian perkhidmatan jkdm serta memberi inspirasi kepada pengurusan jkdm untuk melonjakkan pencapaian visi jkdm dengan melaksanakan program transformasi kastam (projek t-15). program ini bertujuan untuk menjadikan perkhidmatan kastam malaysia bertaraf dunia pada tahun 2015 berasaskan gagasan “1malaysia: rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan”. program transformasi ini dipantau oleh sekretariat pemantauan prestasi kastam (pemantau) yang terletak di bawah pejabat ketua pengarah kastam malaysia. misi: memacu pertumbuhan ekonomi, memelihara keselamatan negara dan kesejahteraan rakyat melalui perkhidmatan pungutan hasil, fasilitasi perdagangan dan perindustrian serta memastikan pematuhan undang-undang secara cekap dan berkesan insan sistem output/ outcome !"#%&'(%) ("*'%),%) ('-.&.) /01%.--.)21.) #"%.%1(&(%) ("3"('%) -.-&"#) '"%#'.%) '"0(4.,#&% !"#'"0(-(%) &,2.0)*0*-) /01%.--.),%) '"#2*,%) %.5.6%.5.)#*0%.) (")04)("3"6 #"05%1%) /01%.--. )!"#'"0&.%1(&6 (%)("3"('%) ,%)("2"0("6 -%%)'*%1*&%) 4-.5)21.) #"#3*) '"0&*#2*4%) "(/%/#.)%"10 !"#%&'(%) 7-.5.&-.)("',) (/#*%.&.) '"0,1%1%) ,%)'"0.%,*-6 &0.%)21.) #"%.%1(&(%) ,)-.%1) %"10 !"#'"0&.%1(&6 (%)'"#&*4%) *%,%16*%,%1) *%&*()#"#"5.6 40)("'"%&.%6 1%)"(/%/#.8) -/-.5),%) ("-"5#&%) %"10 visi misi fokus teras strategik nilai bersama togetherness respect understanding spiritual totality visi: menjadikan perkhidmatan kastam malaysia bertaraf dunia pada tahun 2015 jkdm rajah 5.1: model transformasi kastammerealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# projek t-15 terbahagi kepada tiga (3) bidang keberhasilan utama kastam iaitu menceriakan warga kerja kastam; memantapkan urus tadbir terbaik; dan meningkatkan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan kastam. terdapat 21 inisiatif dalam pelan tindakan untuk mencapai matlamat tiga (3) bidang keberhasilan utama kastam tersebut berserta dengan outcome yang dihasratkan. komitmen jkdm untuk mewujudkan persekitaran kerja yang berkualiti secara sistematik dan praktikal terbukti dengan pensijilan amalan 5s hasil kerjasama dengan mampu. pelaksanaan amalan 5s di jkdm bermula daripada taklimat kesedaran amalan 5s oleh mampu kepada pengurusan tertinggi jkdm pada 15 september 2009. amalan 5s di jkdm telah dimulakan sejak 5 november 2009 dengan penubuhan jawatankuasa induk amalan 5s jkdm yang dipengerusikan oleh ybhg. dato’ khazali bin haji ahmad, timbalan ketua pengarah (pengurusan), jkdm. amalan 5s di jkdm melibatkan kesemua 10 bahagian di ibu pejabat dan 24 zon diwujudkan. satu kajian berkaitan tahap pemahaman 5s warga ibu pejabat jkdm telah dijalankan oleh mampu pada 22 mac 2010. pelaksanaan amalan 5s di jkdm majlis open house customs key result area (ckra) makmal t-15 program transformasi kastammerealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# mampu telah menjalankan penilaian amalan 5s ke atas jkdm pada 2 jun 2010 dan 28 jun 2010. hasil daripada penilaian tersebut, mampu mendapati jkdm telah melaksanakan amalan 5s dengan jayanya dan memenuhi kriteria pelaksanaan amalan 5s dengan memperolehi skor markah sebanyak 89%. mampu juga telah memberi kerjasama dan bantuan kepakaran tenaga pengajar kepada jkdm untuk meningkatkan pengetahuan dan keupayaan pegawai-pegawai jkdm membuat sesuatu kajian. satu bengkel mengenai teknik-teknik kajian, khususnya kajian impak, telah diadakan bersama dengan pihak mampu pada 5 hingga 9 april 2010. pelan strategik dan projek t-15 telah menggariskan landasan yang menjadi hala tuju warga jkdm dalam merealisasikan aspirasi jabatan. prestasi penyampaian perkhidmatan jkdm diharapkan dapat melonjakkan institusi ini ke tahap yang lebih tinggi setelah pelan strategik dan projek t-15 dilaksanakan dengan komprehensif dan sepenuhnya. mampu percaya dengan komitmen dan usaha gigih yang ditunjukkan, prestasi jkdm akan terus meningkat ke arah menjadi sebuah agensi unggul. mampu komited untuk memantau pelaksanaan pelan strategik dan projek t-15 secara berterusan melalui mekanisme pemantauan seperti panel 3p, ssr, dan mystery shopping akan diteruskan untuk memastikan penyampaian perkhidmatan jkdm dapat dipertingkatkan dari semasa ke semasa. penilaian amalan 5s di jkdm oleh mampumerealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# pejabat setiausaha kerajaan negeri perlis pejabat setiausaha kerajaan negeri perlis (pej. suk perlis) merupakan jentera terpenting kerajaan negeri. pej. suk perlis dipertanggungjawabkan untuk menjalankan urusan pentadbiran dan pembangunan negeri perlis dengan cekap serta berkesan. struktur pentadbiran pej. suk perlis dibahagikan kepada dua bahagian utama iaitu bahagian pengurusan dan bahagian pembangunan. kedua-dua bahagian tersebut disokong oleh unit staff function (unit khidmat sokongan) yang terdiri dari unit audit dalam, unit pengurusan korporat dan unit kualiti dan pembangunan modal insan. arus perubahan masa kini yang begitu kompetitif memerlukan pej. suk perlis melaksanakan usaha memantapkan pengurusan dan penyampaian perkhidmatan kepada rakyat. selari dengan aspirasi ini, pej. suk perlis telah memberikan fokus utama kepada pengurusan dan pembangunan modal insan yang merupakan aset utama dan penting organisasi. pengurusan modal insan yang diurus serta dibangunkan secara strategik mampu memantapkan penyampaian perkhidmatan bagi mencapai matlamat sesebuah organisasi khasnya dan kehendak aspirasi negara amnya. pemantapan ini amat penting ke arah memacu agenda transformasi kerajaan negeri dan mendukung empat tonggak utama kerajaan iaitu 1malaysia: rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan, gtp, mbe dan rmke-10. penyampaian cenderahati daripada ybhg. datuk normah binti md. yusoff, mantan ketua pengarah mampu kepada ybhg. dato’ mohamad zabidi zainal, mantan setiausaha kerajaan negeri perlis sempena program outreach di pej. suk perlis pada 30 jun 2008.merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"" pej. suk perlis telah menjalinkan kolaborasi strategik dengan mampu bagi meneroka ruang-ruang untuk pemantapan dan penambahbaikan sistem penyampaian perkhidmatan pej. suk perlis. lembaran baru ini bermula dengan program outreach mampu ke pej. suk perlis pada 30 jun 2008. langkah awal yang diambil mampu dan pej. suk perlis ialah memeta hala tuju strategik pej. suk perlis dengan mengadakan bengkel pelan strategik pej. suk perlis pada 6 hingga 8 februari 2009. bengkel ini berjaya menghasilkan satu dokumen pelan strategik pejabat setiausaha kerajaan negeri perlis bagi tempoh tujuh (7) tahun bermula 2009 hingga 2015. pelan strategik ini turut dijajarkan dengan: visi negeri perlis iaitu “perlis maju tahun 2015”; program perancangan pembangunan ekonomi; pelan strategik setinggan; pelan hala tuju pelancongan negeri; dokumen rancangan negeri perlis ke-9 (2006-2010); dan dokumen rancangan negeri perlis ke-10 (2010-2020). pengurusan kanan mampu bersama ybhg. dato’ mohamad zabidi zainal, di program outreach pej. suk perlis pada 30 jun 2008.merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# selaku peneraju pentadbiran awam negeri, pej. suk perlis telah menggariskan lima (5) objektif strategik yang perlu dicapai dalam pelan strategik ini, iaitu: melaksanakan transformasi perkhidmatan awam bagi meningkatkan kecekapan dan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan; menjana dan memperkukuhkan pengurusan sumber ekonomi dengan lebih strategik bagi memakmurkan negeri dan masyarakat; memantapkan perancangan pembangunan secara holistik dan seimbang bagi meningkatkan daya saing negeri; melaksanakan transformasi modal insan bagi pembangunan jati diri, membentuk minda kelas pertama dan penghayatan nilai-nilai murni; dan memperkasakan pembangunan dan pengurusan infrastruktur bagi meningkatkan kualiti hidup masyarakat. persepakatan ini telah berjaya menghasilkan pelan strategik pengurusan sumber manusia pejabat setiausaha kerajaan negeri perlis bagi tempoh 2009-2015. dokumen ini dijadikan rujukan kepada pej. suk perlis dalam melaksanakan strategi, amalan dan aktiviti pengurusan sumber manusia untuk mewujudkan jentera pentadbiran kerajaan negeri perlis yang cekap dan berkesan. objektif ini akan dicapai melalui lapan (8) strategi utama yang digariskan iaitu: perancangan sumber manusia; pengambilan; penempatan/pertukaran; pembangunan kerjaya; kepimpinan dan perancangan penggantian; pembangunan latihan; pengiktirafan dan penghargaan; dan mewujudkan budaya organisasi cemerlang (corporate culture). pej. suk perlis juga telah membangunkan pelan operasi latihan (pol) setelah melaksanakan training needs analysis bagi mengenal pasti keperluan latihan warga organisasi, menganalisis tahap kompetensi dari segi kemahiran, kebolehan dan sikap serta menyediakan program latihan yang diperlukan oleh pej. suk perlis.merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# mampu dan pej. suk perlis turut mengambil inisiatif untuk membangunkan pelan strategik teknologi maklumat (isp). dokumen ini dibangunkan sebagai dokumen rujukan utama perancangan strategik ict peringkat pentadbiran kerajaan negeri sebagai usaha memaksimumkan penggunaan ict dalam sistem penyampaian perkhidmatan. isp pej. suk perlis digubal bagi tempoh 2011-2015. pelan ini berupaya memandu hala tuju pembangunan ict pej. suk perlis secara bersepadu dan komprehensif untuk memacu prestasi pelaksanaan projek/program ict secara lebih berkesan dan berimpak tinggi. isp pej. suk perlis telah menetapkan empat (4) teras strategik iaitu: pengukuhan infrastruktur ict secara bersepadu, sistematik dan selamat; pemantapan aplikasi ict secara bersepadu; pembudayaan ict dalam perkhidmatan awam dan komuniti; dan pemantapan tadbir urus ict. pelan strategik pejabat suk perlis pelan strategik teknologi maklumat pejabat suk perlis pelan strategik sumber manusiamerealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# pembangunan portal rasmi kerajaan negeri perlis adalah hasil usahasama sinergistik kedua pihak. mampu menerusi pasukan perunding ict telah menguji dan menganalisis kandungan dan user interface portal prototype pej. suk perlis. bersama-sama dengan pej. suk perlis, mampu mengesyorkan penambahbaikan kepada aspek-aspek seperti urus tadbir pengurusan kandungan laman web, pelaksanaan blog pej. suk perlis, penyebaran berita pej. suk perlis dan rupa bentuk generik portal pej.suk perlis. penetapan hala tuju pej. suk perlis melalui pelan strategik telah membuka ruang untuk pelaksanaan inisiatif-inisiatif secara lebih sistematik dan berfokus. seterusnya dokumen ini diharapkan menjadi dokemen rujukan induk kepada semua inisiatif-inisiatif yang bakal terhasil. penarafan bintang yang dijalankan ke atas pej. suk perlis pada tahun 2009 telah memberikan pej. suk perlis taraf tiga (3) bintang. kolaborasi strategik ini diharapkan dapat meningkatkan prestasi dan pencapaian pej. suk perlis selaras dengan visi untuk mencapai status negeri maju. bagi memastikan inisiatif-inisiatif di bawah pelan-pelan strategik tersebut dapat dilaksanakan dengan berkesan, mampu komited untuk memantau pelaksanaan inisiatif-inisiatif tersebut secara berterusan. mekanisme pemantauan seperti panel 3p, ssr, dan mystery shopping akan dilaksanakan secara berkala untuk memastikan pencapaian pej. suk perlis dapat dipertingkatkan dari semasa ke semasa.merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"! majlis bandaraya kuala terengganu majlis bandaraya kuala terengganu (mbkt) merupakan agensi tonggak dalam menerajui usaha-usaha membangunkan persekitaran bandar kuala terengganu dengan menyediakan kemudahan prasarana moden dan perkhidmatan yang berkesan bagi memastikan keselesaan dan kesejahteraan hidup warganya. fungsi utama mbkt meliputi: perkhidmatan bandar dan kawalan bangunan; kawasan bangunan, iklan dan papan tanda; kawalan perniagaan, kesihatan dan mutu makanan; perancangan dan kawalan pembangunan; pembinaan dan penyelenggaraan infrastruktur; kemudahan awam; pengurusan lalu lintas; perancangan dan prasarana pelancongan; dan pengindahan dan keceriaan bandar. selaku pihak berkuasa tempatan (pbt), mbkt merupakan agensi barisan hadapan yang sering berinteraksi dengan pelanggan yang terdiri daripada pembayar cukai, pemaju dan komuniti perdagangan. justeru, tuntutan kepada prestasi tinggi melangkaui ekspektasi pelanggan kepada perkhidmatan yang ditawarkan oleh mbkt adalah lebih mendesak. penggunaan maksimum teknologi maklumat dalam sistem penyampaian perkhidmatan menyumbang kepada kepelbagaian kaedah penyampaian perkhidmatan mbkt kepada pelanggan di samping meningkatkan kualiti perkhidmatan tersebut. pelanggan mbkt memerlukan pelbagai saluran dan boleh mendapatkan perkhidmatan yang disediakan pada bila-bila masa dan di mana sahaja mereka berada. mbkt perlu meningkatkan kualiti dan prestasi sistem penyampaian perkhidmatan dalam pelaksanaan operasinya sejajar dengan aspirasi kerajaan untuk memacu agenda transformasi negara melalui empat tonggak utama kerajaan iaitu 1malaysia: rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan, gtp, mbe dan rmke-10. sehubungan itu, dalam meneruskan agenda transformasi agensi, mampu telah menjalinkan kolaborasi strategik dengan mbkt. lembaran baru kerjasama ini terlakar daripada lawatan pegawai-pegawai pejabat setiausaha kerajaan negeri terengganu bersama-sama wakil pbt negeri terengganu pada 17 mac 2008 ke mampu. lanjutan daripada itu, pihak mbkt mengutarakan hasrat untuk menjadi “anak angkat” mampu dan telah dipersetujui oleh mampu pada 17 jun 2008.merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# mampu dan mbkt telah memfokuskan kepada penetapan hala tuju strategik mbkt, pengukuhan kapasiti dan keupayaan sumber manusia, mewujudkan blueprint dalam pelaksanaan projek ict dan mempertingkatkan urus tadbir organisasi. mampu bersama-sama mbkt telah mengadakan bengkel pelan strategik mbkt pada 2 hingga 4 april 2008. bengkel ini berjaya membangunkan pelan strategik mbkt untuk dijadikan panduan dalam memastikan peranan, fungsi dan tanggungjawab mbkt sentiasa berada di landasan yang betul dan mencapai visinya untuk “menjadikan kuala terengganu bandaraya warisan pesisir air yang maju dan lestari menjelang tahun 2018”. mampu bersama-sama mbkt mengambil inisiatif mengadakan bengkel pelan strategik pengurusan sumber manusia pada 24-26 april 2008. bengkel ini berjaya menghasilkan pelan strategik pengurusan sumber manusia mbkt dan enam (6) teras strategik iaitu: menetapkan hala tuju pengurusan sumber manusia yang strategik; memastikan kemampuan dan keupayaan organisasi; mengurus pekerja yang berkualiti; membangun kompetensi sumber manusia; mengurus prestasi, pengiktirafan dan ganjaran; dan membentuk budaya kerja berprestasi tinggi dan persekitaran yang kondusif. jalinan kerjasama strategik ini juga berjaya membangunkan satu blueprint untuk memastikan perancangan dan pelaksanaan inisiatif ict di mbkt dibuat secara lebih terancang dan menyeluruh. justeru, mbkt telah mendapat bimbingan dan khidmat rundingan mampu untuk membangunkan pelan strategik teknologi maklumat (isp) mbkt. inisiatif ini telah dimulakan semenjak mac 2010 dan selesai pada ogos 2010. isp yang dibangunkan ini menjadi panduan kepada mbkt merangka program-program, aplikasi-aplikasi dan kemudahan berkaitan ict serta melaksanakannya secara lebih berkesan dan memberi impak yang tinggi. pelan strategik majlis bandaraya kuala terengganumerealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# mampu juga telah memberikan pendedahan kepada pengurusan mbkt akan kepentingan amalan 5s untuk mewujudkan persekitaran kerja yang berkualiti secara sistematik dan praktikal pada 19 november 2008. langkah ini mencetus inspirasi kepada mbkt untuk melaksanakan amalan 5s dan berjaya memperoleh persijilan amalan 5s pada akhir 2009. inisiatif transformasi pengurusanmbkt bersamamampusetakat ini telahmenampakkan wlujhwhphuhunzpnupärhuilykhzhyrhuililyhwhpukprh[vyzlwly[pwlupunrh[hukhsht penilaian sistem star rating pbt yang dilaksanakan oleh kementerian perumahan dan kerajaan tempatan (kpkt) dari dua (2) bintang (2008) kepada 4 bintang (2009). mbkt juga merupakan pbt pertama di terengganu yang memperoleh persijilan ms iso versi 9001:2008 pada november 2009. pihak mbkt juga mendapat pengiktirafan 5 bintang oleh multimedia development corporation (mdec) dalam penyediaan portal laman web. bagi memastikan inisiatif-inisiatif yang telah dirancang di dalam pelan-pelan strategik mbkt dapat dilaksanakan dengan berkesan, mampu komited untuk memantau pelaksanaan inisiatif-inisiatif tersebut secara berterusan. aktiviti pemantauan di mbkt akan terus dilaksanakanmelalui panel 3p, ssr, danmystery shopping untukmemastikan pencapaian penyampaian perkhidmatan mbkt dapat terus dipertingkatkan. peserta memberi fokus kepada taklimat yang disampaikan oleh fasilitator mampu dalam bengkel pelan strategik pengurusan sumber manusia mbkt pada 24-26 april 2008.merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# majlis ugama islam dan adat resam melayu pahang majlis ugama islam dan adat resam melayu pahang (muip) adalah sebuah badan berkanun negeri yang di tubuh di bawah fasal (1) perkara 24 bahagian pertama undang-undang tubuh kerajaan negeri pahang. muip berperanan menolong dan menasihatkan raja pemerintah dalam semua perkara mengenai agama negeri dan adat resam melayu. pada 9 jun 2008, kebawah duli yang teramat mulia tengku mahkota pahang telah berkenan untuk menerima menghadap ketua pengarah mampu bagi membincangkan hal-hal yang berkaitan dengan matlamat untuk memperkasa dan meningkatkan keberkesanan muip. perbincangan tersebut merupakan titik permulaan kepada jalinan kerjasama strategik yang mantap antara muip dan mampu. langkah pertama yang dilaksanakan oleh mampu dalam kolaborasi yang diwujudkan ini ialah melaksanakan kajian pengurusan organisasi berasaskan model seperti dalam rajah 5.2. rajah 5.2: model kajian pengurusan organisasi kepuasan pelanggan organisasi gemilang outcome/ impact d r i v e r s struktur organisasi sumber sistem dan prosedur modal insan kepimpinan nilai enablers strategi sistem penyampaian yang efektif dan efisien output budaya kerja cemerlang pengurusan perkhidmatan teras core areas pengurusan pelanggan mampu muip agensi pusat suk dan lain-lain agensi penilaian dan penambahbaikanmerealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# laporan lengkap kajian serta cadangan-cadangan pemantapan muip telah dipersembahkan kepada kebawah duli yang teramat mulia tengku mahkota pahang pada 25 september 2008 untuk perkenan baginda. dapatan kajian telah mengenal pasti tiga (3) isu utama yang perlu ditangani untuk membolehkan muip melaksana transformasi dan menjadi sebuah institusi unggul dalam sistem penyampaian perkhidmatan kepada pelanggannya iaitu: i. kapasiti dan keupayaan pengurusan organisasi muip perlu dipertingkatkan; ii. pengurusan agihan zakat perlu dimantapkan; dan iii. harta wakaf perlu dimanfaatkan secara optimum. berdasarkan isu-isu tersebut, sebanyak 20 program transformasi telah dikenal pasti meliputi lima aspek berikut: i. memantapkan struktur organisasi dan perjawatan muip; ii. memperkukuhkan kapasiti dan keupayaan sumber manusia; iii. memantapkan hala tuju sistem pengurusan zakat dan wakaf; iv. memantapkan dan mempertingkatkan tadbir urus organisasi; dan v. membangunkan sistem maklumat dan komunikasi (ict) yang komprehensif dan berkesan. majlis persembahan laporan kajian pengurusan organisasi ke sisi kebawah duli yang teramat mulia tengku mahkota pahang.merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# program-program transformasi tersebut perlu dilaksanakan muip bermula disember 2008 sehingga 2011. bagi memastikan program transformasi dilaksanakan dengan cekap dan berkesan, mekanisme pemantauan pelaksanaan dibuat melalui mesyuarat pemantauan pelaksanaan yang dianggotai oleh pegawai-pegawai kanan muip, mampu dan pejabat setiausaha kerajaan negeri pahang (pej. suk pahang). diantara program transformasi yang telah berjaya dilaksanakan adalah penetapan hala tuju strategik muip. bagi tujuan tersebut, bengkel pelan strategik muip telah diadakan pada 22 hingga 24 februari 2009. bengkel ini berjaya membangunkan pelan strategik muip. pelan ini adalah dokumen utama yang memeta hala tuju strategik dan juga menggariskan strategi dan pelan tindakan menyeluruh yang perlu dilaksanakan muip. mampu turut mengadakan program memperkukuhkan jati diri dan transformasi minda warga muip pada 22 februari 2009 dengan tajuk “transformasi diri pemangkin kegemilangan muip”. bagi memperkukuhkan keupayaan dan kapasiti sumber manusia sebagai aset yang akan merealisasikan haja tuju strategik muip, mampu bersama-sama muip telah mengadakan bengkel pelan strategik pengurusan sumber manusia pada 24 hingga 25 februari 2009. bengkel ini berhasil membangunkan pelan strategik pengurusan sumber manusia yang menggariskan dasar, strategi dan pelan tindakan yang komprehensif sebagai panduan dalam membuat perancangan, pembangunan dan mengoperasi sumber manusia di muip. pelan ini juga menekankan pelaksanaan program-program yang boleh mempertingkatkan motivasi, esprit de corps dan morale dalam kalangan warga muip. persepakatan antara mampu dan muip juga berjaya mengadakan bengkel pelan strategik ict pada 1 hingga 3 april 2009. bengkel ini telah berhasil membangunkan pelan strategik teknologi maklumat (isp) yang meliputi enam (6) komponen utama: i. saluran penyampaian perkhidmatan; ii. aplikasi komuniti; iii. (wsprhzp:wlzpär" iv. aplikasi merentas organisasi; v. pengurusan pengetahuan; dan vi. persekitaran pengupaya. isp yang dibangunkan ini akan dijadikan sebagai blueprint dalam merangka program-program, aplikasi-aplikasi dan kemudahan berkaitan ict serta panduan kepada muip untuk melaksanakannya secara lebih berkesan dan memberi impak yang tinggi.merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# ketiadaan sistem pengurusan rekod harta wakaf yang komprehensif dan lengkap di muip menyebabkan proses membuat keputusan berkaitan pengurusan harta wakaf tidak dapat diambil dengan tepat dan berkesan. mampu bersama-sama muip telah mengambil inisiatif untuk mewujudkan sistem pengurusan hartanah. inisiatif ini bermula pada april 2009 dan selesai pada mei 2010. sistem ini mengandungi tiga (3) modul utama iaitu pemilikan tanah, pengurusan projek dan pengurusan aset. sehingga disember 2010, sistem ini berjaya merekodkan maklumat aset dan hartanah muip sebanyak 311 rekod dengan pecahan maklumat harta wakaf sebanyak 75 rekod, maklumat pembahagian pusaka (baitulmal) sebanyak 199 rekod dan maklumat pembelian hartanah oleh muip sebanyak 37 rekod. jalinan kerjasama antara mampu dan muip ini telah mewujudkan komitmen yang tinggi kepada pihak muip untuk mempertingkatkan kapasiti dan keupayaan muip. antara usaha yang telah dijalankan termasuk: i. memantapkan kompetensi pegawai dengan menganjurkan kursus-kursus mengikut keperluan; ii. melaksanakan pusingan kerja (job rotation) bagi mempertingkatkan kemahiran pegawai; iii. mempelajari dan mengaplikasikan pengurusan dan amalan-amalan terbaik dengan mengadakan lawatan ke majlis-majlis agama islam negeri; iv. memperkukuhkan institusi dan operasi muip dengan membuat pengisian perjawatan secara tetap; v. mempertingkatkan program esprit de corps melalui program sukan, ceramah dan pembudayaan ilmu; vi. memperkukuhkan kebajikan pegawai dan kakitangan dengan menubuhkan badan kebajikan dan riadah muip; vii. memperluaskan dakwah islamiah negeri pahang dan pengimarahan masjid melalui program briged penceramah; viii. mempertingkatkan keupayaan sistem maklumat pengurusan agihan zakat (e-simaz) dengan mewujudkan modul agihan fakir miskin dan e-dermasiswa; ix. memantapkan keupayaan pengurusan perakaunan dengan membangunkan sistem pengurusan perakaunan (biztrak); x. mempertingkatkan kecekapan pengurusan mesyuarat dengan menyediakan takwim bagi mesyuarat-mesyuarat utama muip; xi. memantapkan sistem dan prosedur kerja melalui pendekatan perekayasaan (business process reengineering); xii. menerima pakai pekeliling dan arahan utama kerajaan yang berkaitan dan disesuaikan bagi kegunaan muip; xiii. mewujudkan pejabat cawangan muip yang berasingan dari pejabat agama islam daerah;merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"" xiv. menubuhkan jawatankuasa keutuhan pengurusan (jkp), jawatankuasa pengurusan kewangan dan akaun (jpka), jawatankuasa pengurusan aset dan jawatankuasa pelaburan; dan xv. memantapkan dan mempertingkatkan pengurusan sistem fail serta mewujudkan piagam pelanggan yang memenuhi prinsip smart. pada 28 april 2009, ketua pengarah mampu telah menerima perkenan mengadap ke sisi kebawah duli yang teramat mulia tengku mahkota pahang dan ahli-ahli mesyuarat majlis muip untuk menyembah maklum akan kemajuan pelaksanaan pemantapan pengurusan organisasi muip. pada 16 disember 2010, majlis exit conference khidmat rundingan mampu kepada majlis ugama islam dan adat resammelayu pahang (muip) telah diadakan di kompleks sultan haji ahmad shah, pekan. majlis ini merupakan upacara simbolik penyempurnaan khidmat rundingan mampu kepada muip. duli yang teramat mulia tengku mahkota pahang, tengku abdullah al-haj ibni sultan haji ahmad shah al-musta’in billah telah mencemar duli menghadiri majlis ini dan berkenan menerima persembahan dokumen-dokumen utama daripada ybhg. dato’ mohamad zabidi zainal, ketua pengarah mampu. empat (4) dokumen yang telah dipersembahkan terdiri daripada pelan strategik muip, pelan strategik pengurusan sumber manusia muip, pelan strategik teknologi maklumat (isp) muip dan dokumentasi sistem pengurusan hartanah muip. kebawah duli yang teramat mulia tengku mahkota pahang bergambar bersama pegawai-pegawai kanan mampu bersempena majlis sembah maklum pada 28 april 2009.merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# kebawah duli yang teramat mulia tengku mahkota pahang berkenan menerima empat (4) dokumen utama yang disampaikan oleh ybhg. dato’ mohamad zabidi zainal, ketua pengarah mampu di majlis exit conference pada 16 disember 2010. pelan strategik muip pelan strategik pengurusan sumber manusia muip pelan strategik teknologi maklumat (isp) muip dokumentasi sistem pengurusan hartanah muipmerealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# kerjasama mampu dan muip untuk memperkasakan dan meningkatkan keberkesanan 407[lshotluhtwhrrhuwlujhwhphuhunzpnupärhuilykhzhyrhuililyhwhpukprh[vy seperti: a ) bagi tempoh sehingga bulan november 2010, pungutan zakat oleh muip adalah sebanyak rm72,503,710. jumlah pungutan ini telah meningkat sebanyak 1.7 % atau rm1,210,393 berbanding dengan jumlah pungutan bagi tahun 2009 iaitu sebanyak rm71,293,317; b ) manakala bagi tempoh sehingga bulan november 2010, agihan pungutan zakat adalah sebanyak rm41,687,544. jumlah agihan zakat ini menunjukkan peningkatan sebanyak rm947,944 atau 2.3% berbanding tahun 2009; c ) sebanyak 12 buah cawangan muip telah beroperasi secara berasingan dari pejabat agama islam daerah (paid); d ) peningkatan lantikan pegawai berjawatan tetap daripada 33 orang (julai 2008) kepada 79 orang (disember 2010); dan e ) membangunkan kompleks penempatan asnaf di mukin penor yang dibangunkan di atas tanah wakaf melibatkan kos rm3,560,532.70 yang telah disiapkan pada ogos 2010. ybhg. dato’ mohamad zabidi zainal, ketua pengarah mampu mempersembahkan cederahati kepada kebawah duli yang teramat mulia tengku mahkota pahang di majlis exit conference pada 16 disember 2010.merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"! walaupun majlis exit conference khidmat rundingan mampu kepada muip telah disempurnakan, ini tidak bermaksud berakhirnya kerjasama strategik antara mampu dan muip. mampu komited untuk terus membantu muip menjadi sebuah institusi islam yang dinamik dan disegani dengan menawarkan bidang-bidang kepakaran baharu yang diperlukan oleh muip. mampu juga akan berperanan sebagai pemantau (watchdog) ke atas pelaksanaan semua inisiatif-inisiatif yang digariskan di dalam dokumen-dokumen utama muip dilaksanakan dengan berkesan.merealisasikan transformasi: satu perkongsian kejayaan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# rumusan lakaran mengenai kejayaan beberapa agensi terpilih serta paparan mengenai pelbagai usaha dan inisiatif yang telah dilaksanakan oleh mampu dalam merintis transformasi agensi-agensi sektor awam yang telah mengisi perbincangan bab ini merupakan pelengkap kepada usaha transformasi yang telah dimulakan. bicara kejayaan ini juga menjadi testimoni kepada usaha gigih kedua-dua pihak dalam upaya melonjakkan prestasi perkhidmatankepada rakyat danstakeholders. bilangankes yangdiketengahkan dalam bab ini mungkin tidak mewakili secara keseluruhan agensi sektor awam, namun harapan mampu ialah agar wacana kejayaan ini dapat menjadi pendorong kepada agensi sektor awam lain untuk menggandakan usaha dalam menyemarakkan lagi agenda transformasi yang telah digerakkan. bab yang berikutnya yang juga merupakan bab akhir dokumen ini akan merumuskan usaha transformasi serta memberi penegasan semula ke atas kepentingan semua agensi sektor awam memperkasakan kapasiti organisasi untuk memastikan perealisasian sepenuhnya matlamat transformasi yang menjadi aspirasi bersama.melangkah ke hadapan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# !"#%&'()'")(*% ,,)-melangkah ke hadapan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# pejabat setiausaha kerajaan negeri selangor majlis perbandaran sepang kementerian kewangan istana kehakiman kementerian sumber asli dan alam sekitar kementerian belia dan sukan kementerian perdagangan dalam negeri, koperasi dan kepenggunaanmelangkah ke hadapan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# pengenalan hasrat kerajaan untuk menjadikan malaysia sebuah negara maju mengikut ciri-ciri yang telah digariskan oleh rangka induk transformasi negara seperti yang telah dibincangkan dalam bab 1, memerlukan pewujudan ekosistem baharu yang berupaya menyokong gagasan transformasi. peranan sektor awam adalah cukup kritikal dalam menterjemahkan lapan (8) tonggak perdana yang telah dirangka kepada pelaksanaan yang berkesan dan mampu menghasilkan impak besar kepada rakyat dan stakeholders. kejayaan agenda transformasi juga menuntut sektor awam dan swasta, ngo serta semua institusi yang ada membentuk sebuah entiti yang mantap dan bersinergi untuk menyediakan laluan lancar ke arah transformasi. bab yang akhir ini akan merumuskan usaha merealisasikan transformasi negara serta memberi penegasan semula ke atas keperluan mendesak pemerkasaan kapasiti sektor awam untuk menyokong pencapaian hasrat dan objektif yang mendasari semua prakarsa besar negara seperti yang telah dibincangkan dalam bab 1 dan bab-bab berikutnya. bab ini juga akan membincangkan aspek-aspek kritikal yang menentukan kejayaan masa hadapan dalam mengurus transformasi yang dilaksanakan. mendukung gagasan transformasi dalam usaha memastikan negara kembali kepada trajektori wawasan 2020, struktur kerajaan serta institusi sedia ada perlu diperkasakan untuk memberi ruang kepada pertumbuhan dan lonjakan kepada ekonomi berpendapatan tinggi. fokus perlu diberikan kepada usaha-usaha memantapkan struktur, peranan dan fungsi agensi sektor awam, mengurangkan karenah birokrasi, meningkatkan profesionalisme dan integriti serta usaha-usaha mengukuhkan hubungan antara kerajaan, rakyat dan institusi-intitusi terlibat. seperti yang disarankan oleh yab perdana menteri, era kerajaan mengetahui segala-galanya sudah berakhir dan kini telah memberi laluan kepada pengukuhan kerjasama pelbagai sektor dalam satu ikatan berteraskan akauntabiliti dan kebertanggungjawaban. kerajaan perlu bertindak selaku pemudah cara yang berkesan dan bukannya absolute arbiter of wisdom. seperti yang telah dibincangkan dalam bab 1, kerajaan telah menyediakan tapak yang kukuh untuk melancarkan misi transformasi secara holistik dan terancang. langkah ini diambil melalui penyediaan dasar dan blueprint yang terperinci berasaskan kajian dan analisis isu-isu strategik serta cadangan strategi jangka panjang dan jangka pendek yang perlu dilaksanakan. dokumen-dokumen ini telah menetapkan tempoh masa melangkah ke hadapanmelangkah ke hadapan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# serta petunjuk prestasi sebagai mekanisme pengukuran pencapaian dan keberhasilan. dokumen-dokumen ini juga menyediakan panduan serta peta tuju yang jelas kepada agensi sektor awam untuk melaksanakan segala program dan aktiviti yang dirancangkan untuk dinikmati oleh semua pihak yang disasarkan dalam jangka masa yang telah ditetapkan. gagasan 1malaysia melalui komitmen berkembar ‘rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan’ menjadi tonggak utama dalam menyokong wawasan 2020 dan misi nasional. penzahiran gagasan 1malaysia sebahagian besarnya disandarkan kepada pelaksanaan program transformasi kerajaan (gtp) bersama bidang keberhasilan utama negara (nkra) yang telah ditetapkan. kejayaan gtp amat bergantung kepada kerjasama strategik dengan semua pihak sama ada di dalam mahupun di luar kerajaan. rancangan malaysia kesepuluh (rmke-10) pula telah mengenal pasti empat (4) bidang utama yang perlu diberi perhatian dalam usaha pengukuhan kapasiti sektor awam. ini termasuk merasionalisasikan organisasi dan struktur kerajaan sedia ada untuk memastikan pewujudan sebuah jentera pentadbiran yang terselaras dan penggunaan sumber secara optimum. bidang tumpuan kedua ialah membangunkan kapasiti dalam organisasi yang memfokuskan kepada keutamaan negara. langkah mewujudkan talent corporation sebagai pemangkin dalam menarik, mewujud dan mendorong tenaga kerja bertaraf dunia berkhidmat di malaysia adalah terkandung dalam inisiatif ini. bidang tumpuan seterusnya ialah mewujudkan unit pemantauan berprestasi tinggi untuk memantau dan menjejaki penyampaian bidang keutamaan selaras dengan sistem pengurusan prestasi berasaskan keberhasilan yang menjadi cap kempa gtp. bidang tumpuan keempat ialah penarikan, pembinaan dan pengekalan modal insan cemerlang dalam perkhidmatan awam melalui pengurusan sumber manusia yang lebih strategik. langkah-langkah terlibat meliputi pengukuhan budaya mengutamakan prestasi, pengurusan bakat dan minat, pemantapan program pembangunan kompetensi serta pewujudan skim perkhidmatan yang memadankan bakat dan pengalaman secara efektif. dalam konteks yang sama, model baru ekonomi (mbe) dalam inisiatif pembaharuan strategik (ips) yang keempat turut menyarankan supaya institusi awam disusun semula untuk mengelakkan pertindihan fungsi yang boleh membawa kepada pembaziran sumber dan ketidakberkesanan sistem penyampaian. mbe turut menyarankan pendekatan whole-of-government untuk memberi perkhidmatan berintegrasi sektor awam dan swasta. kritikal dalam inisiatif ini ialah langkah-langkah untuk menambah baik proses pembuatan keputusan, memantapkan kompetensi sumber manusia, meningkatkan integriti dan tadbir urus serta mengukuhkan pengurusan kewangan awam.melangkah ke hadapan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# peranan mampu dan agensi sektor awam bagi mengharungi badai globalisasi dan ekspektasi pelanggan yang sentiasa mengharapkan perkhidmatan bertaraf dunia berdasarkan standard perkhidmatan yang bertandaaraskan amalan terbaik global, sektor awam perlu bertindak secara lebih bijak dan strategik. prasyarat kepada keberkesanan sistem penyampaian dalam era kini ialah pembentukan sektor awam sebagai sebuah entiti merentasi agensi yang bertindak berasaskan visi yang dikongsi bersama sambil menyisihkan budaya silo dan keterpisahan. kolaborasi strategik dan pemanfaatan sumber secara pintar oleh agensi-agensi kerajaan juga menjadi preskripsi penting kepada pengukuhan sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan seiring dengan aspirasi stakeholders dalam usaha negara mencapai wawasan 2020. bab 3 telah membincangkan konsep dan falsafah transformasi serta mencadangkan satu model transformasi organisasi yang bersifat generik yang boleh digunakan oleh agensi-agensi sektor awam dalam memantapkan kapasiti organisasi masing-masing. seterusnya bab 4 telah membincangkan peranan mampu dalam menerajui, bersama-sama rakan strategik yang lain, agenda transformasi sektor awam dengan memberi fokus kepada bidang tumpuan mampu yang meliputi penggubalan dasar dan garis panduan, pemberian khidmat rundingan dalam pelbagai bidang pengurusan serta penawaran pelbagai produk perkhidmatan kepada agensi sektor awam. mampu selaku agensi peneraju transformasi sektor awam dalam bidang pembangunan pengurusan dan ict sentiasa komited dan proaktif dalam meneroka ruang penambahbaikan sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan. melalui pendekatan khidmat rundingan dan pelaksanaan pelbagai programmodenisasi perkhidmatan awam, mampu akan terus komited untuk membimbing dan menjadi pemudah cara kepada agensi-agensi kerajaan ke arah kegemilangan dan transformasi sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan. usaha mewujudkan sinergi dalam kalangan agensi ke arah kegemilangan sistem penyampaian kerajaan seharusnya mendapat sokongan sepenuhnya daripada semua agensi kerana ia mampu melonjakkan lagi prestasi sistem penyampaian perkhidmatan ke satu aras yang lebih tinggi seperti diharapkan oleh rakyat dan stakeholders.melangkah ke hadapan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# faktor-faktor kejayaan masa depan kepesatanperubahanyangdijanaolehkemajuan teknologi, inovasi dan ilmupengetahuan telah membawa sektor awam ke suatu dimensi baru yang menyaksikan ekspektasi stakeholders serta pelanggan lebih dinamik. kesan globalisasi ini tidak hanya membawa impak persaingan ekonomi dan kos pengeluaran yang menuntut pengukuhan daya saing negara, tetapi juga kesan-kesan moral dan etika yang memerlukan pengurusan nilai dan integriti yang lebih tuntas. berikut adalah antara elemen-elemen kejayaan agenda transformasi sistem penyampaian kerajaan dengan mengambil kira senario dunia masa kini dan akan datang. a) pengurusan perubahan yang berkesan kesiapsiagaan keseluruhan warga sektor awam dalam menghadapi arus perubahan ini menjadi kunci utama dalam menjayakan agenda transformasi. peranan kepimpinan sektor awam dalam mencetuskan inspirasi, meningkatkan tahap kesegeraan serta tltluhunpoh[pkhuärpyhuhynhvynhupzhzp\u[\rily\ihotly\whrhumhr[vywlulu[\ kepada kejayaan inisiatif transformasi. kegagalan memperoleh penerimaan (acceptance) dan pemilikan (ownership) dari semua lapisan organisasi ke atas gagasan baharu yang diperkenalkan merupakan punca utama kecundangnya agenda perubahan yang ingin dilaksanakan. kepimpinan organisasi perlu mempunyai kemahiran komunikasi yang berkesan dan memanfaatkan kesemua saluran yang ada untuk memastikan keseluruhan anggota organisasi membentuk satu pakatan yang mantap dan bergerak di atas landasan perubahan yang dibina bersama. b) pembudayaan inovasi dalam penyampaian perkhidmatan bagi melonjakkan malaysia ke kelompok negara yang lebih kompetitif dan berdaya saing, ekonomi berteraskan pengetahuan dan inovasi perlu dioptimumkan. kemajuan dunia masa depan akan diterajui oleh kekuatan daya imaginasi, inovasi dan kreativiti, di mana idea dan keunikan serta kecanggihan teknologi akan menjadi senjata paling ampuh dalam pemerkasaan sistem penyampaian perkhidmatan. hasrat untuk menjadikan perkhidmatan awam malaysia sebagai tanda aras kecemerlangan peringkat global menuntut warganya membudayakan pemikiran di luar kotak kelaziman. sektor awam perlu bijak menyerap asakan gelombang inovasi global yang sedang melanda dunia dalam usaha meningkatkan kelebihan daya saing serta memastikan ianya terus relevan dan unggul di persada antarabangsa.melangkah ke hadapan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"" c) peningkatan ilmu, daya intelek dan profesionalisme cabaran mentransformasikan sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan sangat bergantung kepada pembangunan dan pengekalan pekerja berilmu atau k-workers dan pewujudan kumpulan profesional yang memiliki kepakaran tinggi dalam pelbagai bidang pengurusan. justeru, gagasan transformasi perlu meletakkan agenda peningkatan ilmu dan pemerkasaan daya intelek di tempat yang utama. strategi yang efektif perlu dibentuk bagi memperoleh harta intelek dan kepakaran global melalui jaringan pintar antarabangsa yang kukuh dan meluas. sejarah telah membuktikan kecemerlangan organisasi hanya dapat dibangunkan di atas landasan keilmuan apabila amalan pembelajaran berterusan telah dijadikan budaya organisasi. agenda transformasi menuntut penginstitusian budaya organisasi pembelajaran oleh setiap agensi sektor awam. d) budaya kerja berteraskan kegemilangan perkhidmatan sektor awam perlu sentiasa dinamik dalam mencari usaha untuk keluar dari belenggu pemikiran yang jumud dan cara bekerja lapuk yang sering merencatkan usaha mentransformasi sistempenyampaian perkhidmatan. cara bekerja yang mengutamakan kesegeraan, berorientasikan pencapaian dan khidmat melangkaui ekspektasi pelanggan harus dijadikan budaya. setiap generasi penjawat awam perlu membuktikan kerelevanan mereka kepada rakyat dan stakeholders dengan mencipta semula peranan mereka sesuai dengan tuntutan semasa dan persekitaran. sektor awam juga perlu membebaskan dirinya dari kepompong dogmatik dan bersikap lebih terbuka untuk mendapatkan bakat yang terbaik dari semua sumber demi kepentingan rakyat selaras dengan konsep 1malaysia. sektor awam perlu membentuk budaya kerja baharu yang berteraskan nilai-nilai murni, tadbir urus yang baik serta pembudayaan etika kerja yang diterima oleh masyarakat. pada masa yang sama, kolaborasi antara sektor awam dan swasta serta pihak ketiga seperti ngo dan orang ramai perlu diperkasakan. e) pengurusan bakat dan pengiktirafan seiringan dengan penekanan kepada inovasi dan kreativiti, sektor awam perlu membangunkan pengurusan bakat dan pengiktirafan yang memberi penghargaan pz[ptlhrlwhkhtlylrhhuntltilypz\tihunhuhunzpnupärhurlwhkhwlupunrh[hu prestasi organisasi. pengurusan bakat dan pengiktirafan berasaskan inovasi adalah kritikal untuk menyemarakkan budaya merekacipta dan merekayasa dalam kalangan agensi sektor awam. langkah-langkah penarikan pakar (brain gain) perlu dijalankan secara agresif dan terancang untuk membolehkan negara memanfaatkan sepenuhnya kepakaran global. pengurusan bakat dan pengiktirafan juga penting untukmemantapkan budaya research and development (r&d) melalui penyediaan persekitaran yang kondusif bagi melebarkan sempadan ilmu, membantu penjanaan idea dan kreativiti serta mengekang fenomena brain drain kalangan penjawat awam.melangkah ke hadapan !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"" rumusan dalam menelusuri dan mengemudi arus perubahan yang semakin kompleks ini, sektor awam harus memanfaatkan dan mengeksploitasikan sepenuhnya keseluruhan kapasiti yang ada dan inisiatif yang telah diwujudkan. langkah ini amat penting bagi menjamin kesinambungan usaha penambahbaikan sistem penyampaian perkhidmatan dan memastikan hasil akhirnya mempunyai nilai tambah terhadap visi dan misi yang telah ditetapkan. keselarasan dan strategi yang tepat perlu dititikberatkan oleh sektor awam dalam menterjemahkan aspirasi rakyat dan stakeholders. melalui pelaksanaan agenda kerajaan seperti yang termaktub di dalam gagasan 1malaysia: rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan, gtp, mbe dan rmke-10, yang disinergikan dengan pelan-pelan strategik dan operasi yang berkesan, adalah diharapkan keterampilan sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan akan dapat dirasai oleh rakyat dan stakeholders pada analisis akhirnya.lampiran !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# !"#%&"'lampiran !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"! kementerian sains, teknologi dan inovasi pejabat daerah dan tanah perak tengah kementerian pengajian tinggi jabatan perkhidmatan awam pejabat daerah dan tanah dungun pejabat daerah dan tanah batang padanglampiran !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# lampiran a carta aliran proses permohonan domain name server (dns) dan pengurusan firewall bagi perkhidmatan capaian ke internet end start dns request -fill dns form firewall request -fill fw form configure the dns server configure the firewall configure the routing request username & password for network equipment -fill access form configure the username & password routing request -fill routing form approve? !"# % agency / user pcn internet services : request fulfilment & access management mampu gsb staff gsb helpdesk gsb product owner gsb mgmt domain registrar !"# &''()'*(,"-"" .%#/01"2(2#34 '%10*/ &''()'*(,"-"" 5*6"70--28%-*9:2; & &''()'*( ,"-"" %3*/ !"# % ?399"## 50*- 50*- ?399"## "72(2,"-"" ,%10*/ type of request testing & verification testing & verification create ticket payment billing cmdb approve? registration / delete domain update cmdblampiran !"#%&%'(")%*%%',#%-.#&%/ !"# lampiran b model operasi public key infrastructure lead agency (la) authorised personnel (ap) (jabatan / kementerian) government employee registration authority (ra) registration authority (ra) !"#%&'"()*,#*#)-',#).'#(',)/01)230,*4),1)52567)89)))))))))))) fsujmdbuf"qqmjdbujpo t%jtusjcvufbqqmjdbujpogpsntupbqqpjoufe"vuipsjtfe1fstpoofm "1 tpmmfdudpnqmfufebqqmjdbujpogpsntgspnuif"1 t1fsgpsnbvuifoujdbujpoboewfsjmdbujpopgbqqmjdbout t1spdfttgpsdfsujmdbufbqqmjdbujpo sfofxbmboesfwpdbujposfrvftu gspn"1 t%jtusjcvufdfsujmdbufupuif"1 mampu t.bobhf1,*1spkfdu tpomsn*ogpsnbujpohjwfocz-fbe"hfodz -" t*ojujbufsfrvftuwjb/pujdfuppnnfodf /5 t.pojups3"boenblfqbznfou lead agency (la) t*efoujgzvtfs t*efoujgz"1 t"qqpjounfoupg"1 t*ojujbuf3frvftuwjb/5 authorized personnel (ap) t"qqpjoufecz-fbe"hfodz.".16 t(4#dpoubduqfstpopo3"tfswjdft t%jtusjcvujpoqpjougps(*5/4eo#ie (4# up ejtusjcvufbqqmjdbujpogpsn t4vcnjttjpoqpjougps(pwfsonfou&nqmpzffup tvcnjudpnqmfufebqqmjdbujpogpsnboeofdfttbsz epdvnfou tpmmfdujpoqpjougps(pwfsonfoufnqmpzffup dpmmfdubqqmjdbujpogpsn t&orvjszqpjougps(4#evsjohbqqmjdbujpoqspdfttjoh t1spwjefsfwpdbujpomjtu end user t'jmmvq"qqmjdbujpo'psnfodmptfqipupdpqzpg/3* t5pbeifsfhvjefmjoftqspwjefecz3"