Pusat Panggilan Kerajaan Malaysia (MyGCC)
Pengenalan
Dalam usaha merealisasikan hasrat kerajaan selaras dengan konsep Merakyatkan Perkhidmatan Awam, Pusat Panggilan Kerajaan Malaysia (MyGCC) telah diilhamkan sebagai gerbang komunikasi yang menghubungkan rakyat dengan agensi kerajaan. MyGCC diwujudkan berlandaskan konsep high impact, low cost dan rapid execution di bawah Strategi Lautan Biru Kebangsaan (NBOS). Sejak dilancarkan oleh YAB Perdana Menteri pada 12 November 2012, MyGCC telah beroperasi 24 jam sehari, 7 hari seminggu dengan menawarkan 7 saluran komunikasi (telefon, SMS, e-mel, portal, Facebook, Twitter dan Instagram) kepada pelanggan.
Latar belakang
Sebagaimana perkhidmatan pusat panggilan lain di dunia seperti New York 311, Service NSW di Australia dan 1823 di Hong Kong, MyGCC merupakan pusat panggilan sehenti dengan hanya satu nombor tunggal – 03 8000 8000 untuk semua perkhidmatan agensi kerajaan, seiring dengan dasar No Wrong Door Policy kerajaan. Secara amnya rakyat boleh membuat pertanyaan, aduan, cadangan/ maklum balas, perkhidmatan pemindahan talian dan menyampaikan penghargaan kepada semua agensi kerajaan melalui tujuh (7) saluran komunikasi dengan menggunakan satu nombor tanpa perlu hadir ke agensi kerajaan atau kementerian berkenaan.
Selaras dengan dasar perkhidmatan pelanggan kementerian/ agensi yang berbeza disatukan, pelaksanaan ini dapat mengurangkan kos kementerian/ agensi. Kolaborasi strategik antara MyGCC dan kementerian/ agensi melalui perkongsian maklumat membolehkan kadar panggilan tidak berjawab (PTB) di Kementerian/Agensi dapat dikurangkan.
Bagaimana MyGCC Berfungsi?
MyGCC telah membangunkan strategi pintar melalui penambahbaikan dengan menggunakan teknologi terkini serta memantapkan proses operasi sedia ada bagi memastikan perkhidmatan sentiasa relevan dan menjadi rujukan utama rakyat. Setiap perhubungan yang datang dari semua saluran yang disediakan akan dijawab oleh Pegawai Khidmat Pelanggan (PKP). PKP ini dipecahkan kepada unit/ sub-unit yang lebih kecil. PKP yang menjawab panggilan ini dibahagikan lagi kepada dua peringkat.
PKP peringkat pertama bertanggungjawab menjawab semua panggillan masuk kali pertama sementara itu PKP peringkat kedua yang mana merupakan Pakar Bidang Khusus (SME), akan menyambut dan menjawab panggilan-panggilan yang bertanya perihal yang lebih terperinci yang disambungkan kepada mereka dari PKP peringkat pertama. PKP peringkat kedua pula dibahagikan kepada kumpulan yang dinamakan Kluster dengan setiap Kluster diberi nama mengikut kementerian/ agensi tertentu. Bagi perhubungan yang bukan melalui panggilan telefon, semua maklum balas juga turut diberikan oleh PKP melalui saluran yang sama digunakan untuk berkomunikasi.
Rantaian Kehadapan
Pada masa hadapan, telah ada perancangan agar perkhidmatan MyGCC diperluaskan ke peringkat negeri-negeri dengan mengambil kira peranan Pusat Transformasi Bandar (UTC) di setiap negeri sebagai pusat operasi MyGCC di peringkat negeri.
Saluran Pelbagai MyGCC
Terdapat tujuh (7) saluran perhubungan MyGCC seperti ringkasan berikut:
i. Panggilan telefon/ SMS/ IVR: 03 – 8000 8000
ii. E-mel: 80008000@mygcc.gov.my
iii. Facebook: Malaysia Government Call Centre
iv. Instagram: MyGCCMalaysia
v. Twitter: MyGCC
vi. Portal: www.malaysia.gov.my
vii. Sistem Chatbot: SITI@MyGCC
Aplikasi chatbot MyGCC yang dikenali sebagai SITI@MygCC (Berkongsi Maklumat Melalui Inovasi) merupakan teknologi Kepintaran Buatan (AI) yang dibangunkan untuk berkongsi maklumat dengan hanya melalui hujung jari dan memberikan perkhidmatan berikut:
i. Maklumat harian.
ii. Pertanyaan.
iii. Aduan.
iv. Soalan Yang Kerap Ditanya (FAQ).
v. Direktori kerajaan dan lokasi.
